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Bancos começam a revolucionar seus negócios com inteligência artificial

Lluis Quiles Ardila, diretor de dados e analytcis da Everis Lluis Quiles Ardila, diretor de dados e analytcis da Everis

A ferramenta é essencial para as instituições financeiras se conectarem de forma efetiva com os clientes

Lluis Quiles Ardila(*)

As instituições financeiras nacionais vêm, nos últimos três anos, realizando investimentos na adoção de novas capacidades de inteligência artificial (IA), especialmente como foco em soluções de processamento de linguagem natural. O objetivo é a implementação de assistentes virtuais, que conversem de forma mais natural com os usuários, e o reconhecimento de imagens para automação de processos, junto com a utilização de técnicas de deep learning para segurança e detecção de fraudes.  

Felizmente, a maior parte delas já passou dos estágios iniciais de implementação e de testes dos primeiros projetos. O desafio para os próximos anos consiste em conseguir escalar as capacidades de IA dentro da organização, pois a inteligência artificial se aplica também a grande parte dos processos das entidades financeiras, desde a seleção de colaboradores, por exemplo, até a criação de novos negócios.

O contexto para a adoção de IA é de alta complexidade e é necessário levar em conta que a esta tecnologia está em processo de aprimoramento contínuo dentro de um ecossistema complexo, exigindo a definição e execução de estratégia corporativa específica, que inclui atores múltiplos, como fintechs, fornecedores de cloud computing e de frameworks open source. Inclui também a adoção de novos métodos e processos para a criação de novas funções nas áreas de negócio e tecnologia, a conquista de novos talentos (escassos no mercado) e mudança de toda cultural empresarial.

Mas é necessário investir de imediato nesta adoção, porque IA será uma ferramenta essencial para que as instituições financeiras se conectem de forma efetiva com seus clientes, oferecendo serviços e produtos com alto valor agregado, em consonância com as tendências globais, como a redefinição do atendimento ao cliente. Isto já ocorre no Brasil hoje com a utilização de bots e assistentes virtuais para conexão multicanal com os clientes, pela web, mobile, Whatsapps, etc. A próxima fase será ofertar um atendimento cognitivo omnicanal com integração entre canais, uras cognitivas, calls centers cognitivos, assistentes mais inteligentes e contatos mais proativos.

A evolução natural será para a personalização por meio da utilização de toda a informação disponível sobre os clientes, das capacidades de IA e do histórico de dados financeiros e transações, de atendimentos e das redes sociais para definir serviços e customizados de acordo com o perfil e as necessidades específicas das pessoas. A esta frente correspondem um amplo conjunto de soluções, como os assessores digitais para gestão financeira pessoal, advisors de investimento, scores de risco avançados para diferentes perfis para concessão de crédito. Enfim, soluções que integram as oportunidades de negócio entre clientes ou a geração de experiências contextuais dos usuários.

Outra tendência é a adoção do conceito de Phygital, que visa tornar os espaços físicos de atendimento mais eficazes, interativos e amigáveis, por serem adequados às demandas específicas dos clientes, e semelhantes ao ambiente digital das instituições. A transformação digital das agências vai requerer o uso das capacidades de IA para que, por exemplo, incluam tecnologias de reconhecimento de imagens e de rostos, monitoramento completo dos ambientes, totems cognitivos ou ferramentas para customizar as interações.

Os benefícios para os negócios dos bancos e financeiras, bem como para os consumidores serão muitos. Porém, em um futuro próximo, o uso massivo de IA poderá trazer novos riscos que precisarão ser mitigados pelas instituições e exigirão análises da existência de bias nas soluções de machine learning atender a compliance, usando técnicas para tornar as máquinas explicáveis, assim como atenção constante à evolução de adversarial attacks .

Por esta razão, as instituições financeiras precisarão de consultorias especializadas em IA, como a everis, para definir estratégias sólidas para adoção destas tecnologias, bem como para manter as soluções de inteligência artificial em evolução constante e em conformidade com os desafios tecnológicos, de negócios e de segurança.

(*) Diretor de dados e analytcis da Everis

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