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Estratégia do call center no Bradesco é fortalecer vínculos com clientes

Estratégia do call center no Bradesco é fortalecer vínculos com clientes

Foi finalizada, em todo o País, a implantação de comando de voz no Fone Fácil

 

Em meio ao franco avanço da digitalização no atendimento, um fato é incontestável: um recurso tradicional como o telefone segue sendo imprescindível. No entendimento do Bradesco, trata-se de um canal que permite ao cliente um contato personalizado com o banco, merecendo, desse modo, políticas consistentes de aprimoramento.

“Neste novo modelo de relacionamento multicanal, os call centers podem posicionar-se estrategicamente para estabelecer e fortalecer os vínculos com os clientes, aproveitando as interações para incrementar as oportunidades de negócios”, explica Luca Cavalcanti, diretor de Canais do Bradesco.

Portanto, o interfaceamento via telefone, prossegue o entrevistado, permanece necessário, tornando-se uma das alternativas disponíveis nos canais digitais, dado que em algum momento o correntista precisará esclarecer uma dúvida ou tomar decisões mais complexas, recorrendo assim a um atendimento personalizado.

O Bradesco, neste quadro, trabalha para aprimorar continuamente o modelo de atuação das centrais, seguindo tendências e expectativas do mercado consumidor, ressalta Cavalcanti. Como exemplo deste esforço, a central Fone Fácil finalizou no ano passado a implantação do atendimento por comando de voz. O recurso, por sinal, foi expandido para todas as regiões do Brasil.

A solução visa tornar mais ágil o acesso do cliente a produtos e serviços bancários. Com a tecnologia, o usuário não precisa mais aguardar para ouvir um menu de opções, bastando falar de forma simples o serviço desejado para realizar transações e consultas no próprio atendimento eletrônico ou ser direcionado para o personalizado.

Outra providência beneficiou a central SAC Alô Bradesco. Neste ambiente, conta o diretor, foi estruturado um sólido processo para valorizar a experiência do correntista: “Sugerimos às pessoas do SAC tradicional para que ajam como SAC 2.0, com acesso a rotinas, ferramentas e informações em tempo real, atuando ativamente para atender e solucionar a demanda do cliente no primeiro contato com a central”.

Por fim, Luca Cavalcanti destaca também que o “contact center” exerce papel fundamental no processo de gestão de talentos. “Fazemos investimentos constantes na formação e capacitação do nosso quadro de funcionários para que se tornem especialistas financeiros e sigam carreira em nossa organização”, conclui ele.

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