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Soluções da Presence dinamizam programa social do governo mexicano

Maurício Visnardi, country manager da Presence Technology no Brasil Maurício Visnardi, country manager da Presence Technology no Brasil

Ferramentas permitiram automatizar o recebimento de chamadas na central de atendimento e aprimorar os processos de gestão do trabalho dos agentes

A Presence Technology – uma companhia da Enghouse Interactive, fornecedora de soluções omnichannel para atendimento ao cliente – foi contratada pelo governo mexicano para automatizar o Prospera, programa de inclusão social para o desenvolvimento humano da população em extrema pobreza que fornece suporte para a educação, saúde, nutrição e renda, a fim de orientar cidadãos e beneficiários sobre a iniciativa. 

O Prospera necessitava de uma ferramenta que permitisse automatizar o recebimento de chamadas a partir de sua linha 01800, melhorando o nível de serviço para garantir que os cidadãos pudessem acessar os benefícios oferecidos no programa e acompanhar seus agentes no contact center. 

Maurício Visnardi, country manager da Presence Technology no Brasil, explica que um dos principais problemas operacionais do Prospera era a falta de dados em tempo real sobre a gestão dos agentes que trabalhavam em diferentes estados do México, impossibilitando o rastreio das atividades de monitoração, uma vez que os processos eram feitos manualmente.

“Com a implementação de soluções da Presence Tecnologia - Enghouse Interactive, o contact center do Prospera conseguiu melhorar significativamente os níveis de atendimento por meio de roteamento inteligente de chamadas (Presence Intelligent Routing), aumentando também a quantidade de chamadas atendidas”, observa o executivo. 

Além do mais, completa ele, “a ferramenta também permitiu o monitoramento e controle em tempo real sobre o trabalho dos agentes (Presence Custom Reports), melhorando os indicadores de gestão”. 

Visnardi assinala que, com o serviço mais ágil e inteligente, o Prospera pôde trazer ainda mais benefícios para a população carente do México, ao fornecer informações oportunas e em tempo real para todos os beneficiários do programa, independentemente de seu status socioeconômico.

“Graças a uma ferramenta amigável, a inclusão de pessoas com pouco ou nenhum acesso à educação foi atingida, permitindo-lhes ter em mãos uma tecnologia para otimizar e atender suas demandas e aceder aos apoios oferecidos pelo governo”, finaliza o executivo.

 

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