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NICE atualiza central de emergências de San Francisco

NICE atualiza central de emergências de San Francisco

Agência aproveitará os recursos de gravação, reconstrução de incidentes multimídia e garantia da qualidade para melhorar eficiência

A NICE anunciou que o Departamento de Gerenciamento de Emergências de San Francisco (SFDEM), cliente desde 2006, selecionou mais uma vez as soluções da fornecedora para a atualização da sua Central 9-1-1. O SFDEM aproveitará toda a gama de aplicativos e integrações prontas do NICE Inform para atender a demandas futuras, aprimorar a produtividade e eficácia em toda a sua operação, garantir os mais altos níveis de serviço aos moradores da cidade e do distrito de São Francisco, e também ao grande número de turistas que visitam essa área. 

“Estamos trabalhando com a NICE há cerca de 10 anos e tem sido uma relação excelente”, disse Mitch Sutton, diretor de informações do Departamento de Gerenciamento de Emergências de San Francisco. “Nós acreditamos que a NICE realmente entende de segurança pública e das nossas necessidades. Além de atender as nossas necessidades atuais, o pacote de soluções do NICE Inform também está bem adaptado às nossas necessidades futuras”, completa.  

Os atendentes e agentes responsáveis por encaminhar as chamadas de emergência do SFDEM representam uma linha vital entre o público da cidade e os serviços de primeiros socorros. Um volume médio de 3.474 chamadas é recebido na Central 9-1-1 todos os dias, número que vem crescendo constantemente. O SFDEM vem adotando sistemas intensivos de recrutamento de agentes de atendimento para acompanhar o ritmo dessa grande carga de trabalho e, ao mesmo tempo, também tem buscado outras maneiras de aumentar a eficiência e a eficácia dos atendentes.  

Aumento do controle da qualidade

“Nossos agentes de atendimento desempenham todos os dias um trabalho complexo e que literalmente salva vidas”, assinala Sutton. “Aqui no SFDEM temos incentivado muito o processamento mais eficiente das chamadas, de modo a conseguir conduzir os prestadores de primeiros socorros ao local requisitado, o mais rápido possível. Também temos dado maior ênfase à garantia da qualidade, para assegurar que nossos agentes de atendimento estejam gerenciando cada chamada de forma eficiente e em conformidade com os protocolos estabelecidos. O NICE Inform nos ajudará a agilizar nosso processo de garantia da qualidade e a cumprir nossos objetivos”, afirma.  

Com o NICE Inform Evaluator, o SFDEM será capaz de expandir seu programa de garantia da qualidade para analisar sistematicamente todos os tipos de chamadas, e identificar as áreas em que o processamento de chamadas pode ser aprimorado. O NICE Inform Evaluator combina a seleção de chamadas para controle da qualidade de forma automatizada e com base em regras com um gerador de formulários, para criar formulários de avaliação personalizados para a análise e a pontuação das chamadas. Os resultados das avaliações são tabulados automaticamente e podem ser utilizados para identificar as falhas de treinamento e acompanhamento, ao mesmo tempo aprimorando

aprimorando o feedback e a retenção de funcionários. Com a inclusão da gravação de telas da NICE, os supervisores serão capazes de ouvir o que foi dito e, ao mesmo tempo, ver o que estava acontecendo na tela do agente de atendimento à medida que as chamadas eram processadas.  

O SFDEM também espera alcançar ganhos de eficiência em sua unidade de custódia de registros. Esta unidade processa cerca de 25.000 solicitações de registros do sistema 9-1-1 todos os anos, para advogados distritais e outros solicitantes. O NICE Inform simplificará o atendimento dessas solicitações, facilitando a localização, a recuperação e o compartilhamento das gravações de áudio.

Tecnologias da última geração

Assim como a maioria das Centrais 9-1-1, o SFDEM está migrando para as tecnologias de última geração. A integração direta e certificada da NICE com a solução VIPER® Voice over IP da West Corporation significa que o SFDEM pode registrar com confiança suas comunicações de emergência feitas sobre a tecnologia IP.

O NICE Inform também está pronto para demandas futuras, de modo que, quando o SFDEM começar a aceitar mensagens de texto (SMS) de emergência na Central 9-1-1, ele poderá alavancar esse investimento no NICE Inform para gravar e gerenciar voz, mensagens de texto 9-1-1 e outras mídias disponíveis no futuro em um  sistema unificado. 

“A NICE valoriza o relacionamento de longa data com o Departamento de Gerenciamento de Emergências de San Francisco, e ficamos muito honrados por eles continuarem a confiar em nós para atender suas necessidades de segurança pública”, disse Chris Wooten, vice-presidente executivo da NICE. “A NICE está empenhada em ajudar o SFDEM a melhorar sua eficiência e eficácia para proporcionar um excelente sistema de resposta a emergências aos cidadãos que residem naquela região, ao mesmo tempo auxiliando o SFDEM a estar preparado para o futuro”, conclui.

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