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Solução NICE Robotic Automation auxilia na prevenção de fraudes de cartão de crédito da Helpline

Solução NICE Robotic Automation auxilia na prevenção de fraudes de cartão de crédito da Helpline

Produto acelera ainda as aprovações de empréstimo da Banca Popolare di Sondrio, uma grande instituição bancária italiana com 350 agências distribuídas por todo o país

 

A NICE Systems anunciou que a Helpline e a Banca Popolare di Sondrio implementaram as soluções NICE Robotic Automation. A Helpline faz parte do grupo Istituto Centrale Delle Banche Popolari Italiane, que fornece serviços de terceirização de processos de negócios para instituições financeiras e companhias de seguros em toda a Itália. Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) da Helpline estipulam que os agentes de prevenção a fraudes devem agir em até cinco minutos após receber um alerta de fraude em uma transação de cartão de crédito suspeita, a fim de proteger a segurança dos clientes. Com o objetivo de reduzir o volume de tarefas manuais repetitivas que, embora necessárias, interferem significativamente nas atividades principais dos agentes de prevenção a fraude, a Helpline recorreu à NICE.

Utilizando a solução NICE Real Time Process Optimization, os agentes da Helpline são orientados por meio de pop-ups exibidos em suas telas durante a investigação e a interação com o titular do cartão de crédito, reduzindo, assim, o tempo de atendimento e eventuais erros de processamento. Uma vez que a intervenção humana não é mais necessária, a solução NICE Robotic Automation realiza a demorada etapa de finalização, incluindo a documentação do caso e de seus resultados, liberando, assim, os agentes para se concentrarem em tarefas de maior valor agregado. Agora a empresa gerencia mais de 8.000 alertas por mês, com uma precisão superior a 99% na prevenção de atividades fraudulentas. Além disso, o tempo médio de atendimento foi reduzido em 82%, ao passo que a taxa de sucesso dos SLAs alcançou 100%.

A Banca Popolare di Sondrio, uma grande instituição bancária italiana com 350 agências distribuídas por todo o país, estava em busca de poupar tempo, reduzir a burocracia, eliminar erros e aumentar a eficiência do seu processo online de aprovação de crédito e empréstimos. A empresa decidiu implementar a solução NICE  Robotic Automation  para transferir as atividades repetitivas dos funcionários para os robôs. Uma vez submetido um pedido de empréstimo, os robôs da NICE geram automaticamente uma carta de demonstração financeira (documento exigido para a aprovação de empréstimos), confrontando dados provenientes de várias plataformas relacionadas a transações anteriores de solicitação de crédito, empréstimo, hipoteca e outros pagamentos. Anteriormente, este processo era muito demorado, altamente propenso a erros e bastante frustrante para os funcionários, envolvendo a entrada manual de dados, bem como operações manuais de copiar e colar informações.

Quase imediatamente, a Banca Popolare di Sondrio observou grandes melhorias: O tempo médio de atendimento diminuiu em mais de 80%, passando de uma hora para apenas 10 minutos; os erros de entrada de dados desapareceram dos formulários e das cartas de demonstração financeira; agentes passaram a dedicar mais tempo para interações com clientes, ao invés de se preocuparem com papelada e tarefas repetitivas, aumentando a motivação dos funcionários e satisfação dos clientes. Outros benefícios registrados são: aumento das taxas de vendas adicionais (upsell); crescimento da produtividade e da eficiência operacional das operações de back-office, uma vez que robôs trabalham em período integral. A solução NICE Robotic Automation garante total cumprimento das políticas corporativas em relação à visibilidade e acompanhamento das atividades dos funcionários, uma vez que as credenciais dos agentes estão vinculadas a todas as operações.

Tanto a Helpline quanto a Banca Popolare foram apresentadas às soluções da NICE pela RES (Recording Enterprise Solutions), fornecedor de longa data e parceiro de negócios nível Gold da NICE. 

“As soluções automatizadas da NICE permitem que nossos agentes se concentrem mais no cliente, ao invés de se preocuparem com tarefas manuais repetitivas. Isso também lhes traz a sensação de que seu tempo é mais valorizado”, afirma Francesco Andreani, gerente de Contact Center da Helpline.

“Com a solução de Automação Robótica da NICE, nossos processos de aprovação são concluídos sem erros e já pudemos observar economias reais em termos de tempo de atendimento, qualidade e custos. A solução da NICE nos permite investir melhor nosso tempo, dedicando-nos a aprimorar o atendimento ao cliente e o nível de satisfação do mesmo”, argumenta Loris Limonta, vice-diretor de Operações da Unidade Virtual da Banca Popolare di Sondrio. 

“Estamos muito felizes por poder desempenhar um papel fundamental no processo de prevenção contra fraudes de cartão de crédito da Helpline, bem como no apoio para melhoria do processo online de aprovação de crédito e empréstimos da Banca Popolare di Sondrio. Essas implementações destacam a amplitude dos Contact Centers que podem aproveitar a nossa solução de Automação Robótica para transformar seus negócios, por meio da execução automática de tarefas essenciais de rotina que antes introduziam erros em todas as etapas de uma transação, além de desperdiçar recursos valiosos da empresa. Nossa solução remove essas responsabilidades dos funcionários, permitindo que eles se concentrem em atividades de alto valor que precisam da interação de seres humanos. Para qualquer organização, isso significa redução de custos administrativos, maior produtividade, maior motivação dos funcionários e rápido retorno do investimento””, declara John O’Hara, presidente da NICE EMEA. 

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