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O futuro do contact center e o contact center do futuro

O futuro do contact center e o contact center do futuro

A pluralidade de canais, com aprofundamento das estratégias de atendimento digital, deve ser adotada para satisfazer as expectativas do cliente

Em evento recente, ocorrido paralelamente ao Congresso Internacional de Gestão de Clientes (CIC Brasil 2017), o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) promoveu um encontro com lideranças empresariais, no Expo Center Norte, em São Paulo, para discutir o futuro do setor de contact center e as necessidades dos clientes no que tange autoatendimento e o uso da tecnologia para a sua execução.

Um aspecto unânime entre os presentes ao evento foi a necessidade latente da conversão para a pluralidade de canais, com aprofundamento das estratégias de atendimento digital, como forma de satisfazer as expectativas do cliente.

De acordo com o presidente do Sintelmark, Lucas Mancini, as empresas já estão canalizando seus contatos para caminhos de maior relevância com investimentos significativos em plataformas de mídias sociais, unidade de resposta audível (URAs) inteligentes, aplicativos e também com o uso de tecnologias analíticas, que propiciem a tomada de ações rápidas e eficientes aos desafios diários das empresas.

Além da redução de custo e maior automação do processo, o foco destas iniciativas busca a adequação ao atual perfil dos consumidores, que já demonstraram, claramente, o interesse na busca por soluções digitais e automáticas, com segurança e personalização.

“Com a enorme quantidade de dados recebidos e a necessidade em manter maior diversificação de canais de atendimento, de forma inteligente, considerando a otimização de custos e processos, a evolução por meio de ferramentas digitais tem se mostrado o caminho ideal aos prestadores de serviços”, destaca Mancini, que ainda frisa a necessidade de rentabilização e fidelidade como alvo desta tendência.

De acordo com o líder sindical, hoje os contratos de prestação de serviço estão cada vez mais atrelados ao risco. “Os contratantes de call centers avaliam a taxa de sucesso e remuneram de acordo com estes índices; por esta razão é fundamental que os contratados se atentem à otimização e apresentação de resultados. A tecnologia passa a ser parte do business”, enfatiza.

Visão semelhante tem a analista sênior da Frost &Sullivan, Maiara Munhoz, que menciona a necessidade de integração dos canais como uma meta que ainda precisa ser atingida pelas empresas: “Existe muita tecnologia disponível, e é crucial compreender a fundo o tipo de experiência preferida pelo cliente. É urgente que haja este foco e felizmente já vemos empresas preocupadas em trazer esta disrrupção para o mercado”.

O líder em Inovação com Tecnologias Cognitivas do Centro de Pesquisas e Desenvolvimento em Telecomunicações (CPqD), João Eduardo Ferreira Neto, destaca a possibilidade de ampliar a informação com o uso de inteligência artificial como um grande trunfo para os negócios, com ganhos em escala. “Hoje é possível, por meio de reconhecimento de voz, falar com a máquina e obter orientações. Além de, por meio de tecnologia cognitiva, interpretar a voz e agir. É uma forma interessante de os contact centers se equiparem de soluções”, assinala.

Além do aumento na satisfação do cliente pelo serviço automático e a presença cada vez mais constante de chatboots, Neto lembra da relevância estratégica que o profissional dessas unidades passa a ter: “Com tanta informação qualificada que a tecnologia permite coletar, há, claramente, uma mudança estrutural a caminho. É preciso que o perfil do trabalhador também se ajuste, analisando essas informações e agindo mais taticamente”. Ele acredita que não se trata de robotização, mas de um novo padrão, no qual as pessoas terão um papel importante na depuração de dados e na efetividade da ação.

“Com alta competividade do mercado e todas as mudanças em vigor e a vigorar, as estratégias de consumo têm exigido dos gestores no atendimento ao cliente constantes adaptações e atualização sobre como gerar uma experiência sólida, de valor, considerando a digitalização dos processos como imperativa para acompanhar o perfil e a jornada deste público-alvo”, finaliza o presidente do Sintelmark.

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