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Nuvem viabiliza home-office na Promotora Presença

Nuvem viabiliza home-office na Promotora Presença

Empresa digitaliza plataforma de atendimento e diminuiu 350% dos custos de telefonia

A Promotora Presença,  empresa do segmento de serviços financeiros na área de crédito consignado, adota home-office e coworking com digitalização da central de atendimento. A plataforma ePbx Cloud, da Talktelecom, levou o gerenciamento da central de atendimento e o tráfego das ligações para a nuvem, possibilitando à Presença descentralizar seu atendimento, passando a atuar nas modalidades in company, home- office e coworking. Além da adoção do cloud computing, a Promotora Presença passou a efetuar suas chamadas telefônicas via protocolo IP, utilizando menores tarifas, com excelente qualidade. 

Com a nuvem, a Promotora Presença diminuiu os custos anuais de telefonia, que eram da ordem de R$ 1,2 milhão, para R$ 340 mil. Uma diminuição de 350% nos custos, que passaram a ser investidos no crescimento da companhia. 

Segundo pesquisa da Forrester Research, até 2021 a nuvem representará mais de 30% do mercado total de contact centers da América Latina. Essa tendência foi identificada para centrais de atendimento de diferentes portes e gera benefícios como implantações ágeis, escalabilidade, gestão de home-office e call centers remotos. 

Para Adão Cruz, diretor de planejamento da Promotora Presença, a empresa conquistou esses e outros benefícios, como: 

  • Redução média mensal de R$ 3 mil nos custos de infraestrutura e manutenção da estrutura física de TI e das posições de atendimento;
  • Otimização do processo de atendimento com o Discador Automático;
  • Aumento do número de ligações concluídas,  da  produtividade dos operadores e de 35% do volume de vendas da empresa;
  • Integração dos serviços de: gravação, discador, database, DAC, URA, VoiceMail e PABX;
  • Integração com o sistema de CRM, interligando os dados dos clientes às estratégias de vendas da empresa;
  • Integração com SMS e torpedo fone;
  • Conferência em tempo de atendimento;
  • Gestão e controle dos operadores. Um "cockpit" mostra os principais indicadores da operação ao supervisor;
  • Relatórios completos e detalhados por: atendente, grupo de atendentes, campanhas e ligações completadas. 

Cloud computing viabilizando o home-office

O projeto foi iniciado em abril de 2016, na sede da Promotora Presença, na capital paulista, como um "projeto berçário". Seus executivos logo perceberam que a nuvem era o caminho para o crescimento da companhia, que adotou a solução para toda a empresa. 

Porém, a companhia foi além e aproveitou a flexibilidade que a tecnologia cloud computing oferece para a implementação do modelo de trabalho home-office. O projeto consiste em profissionais microempreendedores trabalhando em casa, integrados à central de atendimento por meio do KIT home-office, que consta de um notebook, do aparelho IP e de um headphone, tudo cedido pela companhia. Todos os profissionais recebem treinamento presencial e online . Os profissionais que moram na capital também têm a oportunidade de trabalhar duas vezes na matriz da Presença, onde é dado treinamento presencial. 

A inovação tecnológica dos canais digitais de atendimento tem permitido maior sinergia e engajamento da empresa com seu público-alvo. No entanto, ainda segundo pesquisa da Forrester, o uso da inteligência artificial em robôs de conversão e assistentes ainda precisa melhorar na visão dos entrevistados. 

A análise revelou que 52% dos brasileiros disseram que foram forçados a comunicar-se no meio digital por ser o único canal disponível. Em outra pergunta, 82% dos consumidores declararam preferir o atendimento físico. E 67% afirmaram que o humano consegue contemplar questões que o virtual não está apto a responder. 

Inclusão de pessoas com necessidades especiais 

Hoje a Promotora Presença trabalha com 30% do seu atendimento realizado por microempreendedores em home-office, o que gera uma oportunidade de inclusão no mercado de trabalho de pessoas com necessidades especiais, aposentados e moradores distantes da capital paulista. Isso é possível porque todos os recursos do ePbx estão na nuvem, em especial o Discador Automático integrado com o CRM da Presença, que funciona exatamente da mesma forma como se o operador estivesse na Central de Atendimento da empresa. 

E não é somente o discador que é usado no home-office. O total controle de gestão ajuda os coordenadores da Presença a notarem como está o desempenho de quem trabalha em casa e quais pontos eles podem melhorar. Nas reuniões realizadas na sede física, eles são orientados sobre que aspectos devem focar. Os executivos da Presença destacam que a cada dia a produtividade dos profissionais home-office vem aumentando, trazendo uma nova tendência para a cultura empresarial brasileira. 

A tecnologia de conferência em tempo de atendimento também é plenamente possível de ser usada com o home-office. O coordenador pode fazer, em tempo real, uma escuta para saber se o profissional está executando todos os procedimentos, podendo passar as orientações e, se necessário, fazer até uma intervenção. 

Com 30% de sua equipe trabalhando na modalidade home-office, a Presença quer ampliar este número ainda mais, inclusive com aposentados oferecendo linhas de crédito para outros aposentados. Esta espécie de "braço de negócio" da companhia trouxe inovação, economia, aumento da produtividade e ainda ajudou profissionais que estavam em busca de emprego, por conta da grave crise pela qual passa o país. 

Hoje, os microempresários que fazem parte dos melhores do ranking de vendas da Promotora Presença chegam a ganhar R$ 60 mil ao ano; a média recebe em torno de R$ 35 mil por ano, trabalhando uma média de seis horas por dia. 

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