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AlmavivA do Brasil inaugura central de monitoramento de serviços em tempo real

AlmavivA do Brasil inaugura central de monitoramento de serviços em tempo real

Implantação do Núcleo de Controle Operacional oferece visão geral de toda a operação, antecipa e corrige falhas e reforça a experiência final dos clientes

A AlmavivA do Brasil, segunda maior empresa do segmento de contact center, customer relationship management (CRM) e trade marketing do País, acaba de inaugurar seu Network Operations Center (NOC) – um ambiente altamente tecnológico de monitoramento e gestão, com o perfil de um centro de operações integrado, dentro da sede da empresa em São Paulo.

O NOC da AlmavivA do Brasil está munido de sistemas que utilizam a inteligência artificial para alertar sobre quaisquer fatos que estejam fora da normalidade e ocorram durante a operação nas centrais de contact center da companhia, distribuídas em diversos Estados. Por meio desses sistemas, gestores e especialistas tomam medidas preventivas, planejam e mantêm a estabilidade das operações.

"Com a implantação do NOC, potencializamos a forma de controlar e acompanhar os indicadores de negócios das operações, além de aferir o desempenho com assertividade de dados, utilizando as melhores práticas entre as operações para melhoria dos resultados. Dessa forma, garantimos maior agilidade na resolutividade com as áreas de apoio e agregamos valor para uma melhor experiência dos nossos clientes", afirma Pierpaolo Cantera, diretor de Planejamento e Controle Operacional da AlmavivA no Brasil.

Cantera enfatiza que o centro de operações, cujo monitoramento é realizado 24 horas por dia, 7 dias por semana, é estruturado com diversos níveis de alerta na tela, além de fornecer outros elementos determinantes para a companhia, gerando sinergia entre áreas estratégicas como Financeiro, Business Intelligence, MIS, TI e Capacity Planning, que atuam diretamente e dão suporte no controle operacional.

"Temos um processo de escalation onde atuamos de forma rápida nos acionamentos de desvios até o nível executivo, garantindo assim aderência aos resultados e maximização da taxa de ocupação", explica João Paulo Pais, superintendente de Planejamento e Controle Operacional da AlmavivA no Brasil.

Essa leitura, segundo ele, é eficaz, já que por meio dela a empresa se antecipa a quaisquer eventualidades na operação, obtendo rapidez na tomada de decisão e correção do trabalho. "Essas ações refletem positivamente na experiência do cliente, pois o contratante é assistido por uma equipe de especialistas. Com este modelo de governança do NOC, garantimos sempre as pessoas certas no lugar certo".

Para André Pandolfi, diretor de Novos Negócios e de Marketing da companhia, a AlmavivA continua a investir substancialmente em capital humano e tecnologia. "Temos como objetivo levar soluções cada vez mais inovadoras e disruptivas para empresas dos diversos segmentos do mercado brasileiro e, para isso, é fundamental empregar o melhor de nossa capacidade tecnológica a exemplo do NOC", afirma. "A nova central de monitoramento é mais um aliado inovador que nos ajuda a gerir o trabalho como um todo, potencializando a busca contínua pela superação dos objetivos dos nossos clientes e elevando a qualidade percebida por seus consumidores".

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