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Pesquisa revela preferência do usuário em interagir com bots

Pesquisa revela preferência do usuário em interagir com bots

Muitos pretendem substituir as visitas a uma loja ou banco pelo assistente de voz em três anos

Os consumidores preferem interagir com os chamados bots e não com pessoas, constatou pesquisa do Capgemini Research Institute.

A preferência ocorre principalmente nas situações que envolvem pesquisa de produtos, aprendizagem sobre novos serviços ou acompanhamento de consultas de atendimento ao cliente pós-compra.

Para levantamento foram consultados 12 mil consumidores que utilizam assistente de voz/bate papo e mil executivos de negócios.

Quase 70% disseram que substituirão progressivamente as visitas a uma loja ou banco pelo assistente de voz no período de três anos.

O novo estudo demonstra o ritmo da mudança nos últimos 12 a 24 meses, no qual 40% dos que agora usam assistentes de voz começaram a fazê-lo no ano passado.

As empresas também estão vendo os benefícios, com muitos considerando os assistentes de conversação cruciais para o engajamento com o cliente e a experiência geral do cliente.

Mais de três quartos das empresas (76%) disseram que obtiveram benefícios quantificáveis​​de iniciativas de assistente de voz ou chat e para 58%, esses benefícios haviam atendido ou excedido suas expectativas.

Os benefícios incluíram uma redução de mais de 20% no custo do serviço ao cliente e um aumento de mais de 20% dos consumidores que usam assistentes digitais.

No entanto, embora as vantagens para os negócios e para os usuários sejam amplamente compreendidas, o relatório constatou que a implantação real está atrasada em relação ao entusiasmo e a demanda.

De acordo com os inputs do estudo, menos de 50% dos 100 principais players dos setores automotivo, produtos de consumo, varejo e bancos e seguros têm assistentes de voz, e o mesmo acontece com o chat.

Os consumidores exibem um aumento significativo no uso de assistentes de voz à medida que sua experiência melhora.

Uma comparação entre 2017 e 2019 mostra um aumento no uso de assistentes de voz pelos consumidores existentes para diversos fins, incluindo a compra de produtos, como mantimentos ou cuidados em casa (um aumento de 35% para 53%), as interações de atendimento ao cliente pós-compra (um aumento de 37% para 52%) e os pagamentos por produtos ou serviços (com um aumento de 28% para 48%).

O relatório também descobriu que os consumidores elogiaram cada vez mais a capacidade dos assistentes de conversação de fornecer uma experiência melhor.

Em 2017, 61% dos consumidores expressaram sua satisfação em usar um assistente pessoal baseado em voz como o Google Assistant ou Siri em seus smartphones – a esse número aumentou para 72% em 2019.

Em 2017, 46% dos consumidores ficaram satisfeitos com o uso de um dispositivo de voz como o Google Home ou o Amazon Echo e 44%, com um assistente de voz e baseado em tela (não telefones), como o Amazon Echo Show e o Amazon Fire TV – a esses números subiram para 64% e 57% em 2019, respectivamente.

Conveniência e personalização levarão os assistentes de conversação para o mainstream. Depois que a confiança é estabelecida, os consumidores estão dispostos a passar para o próximo nível de engajamento, incluindo níveis mais altos de personalização, conexão emocional e valor. Mais de dois terços (68%) dos consumidores disseram que um assistente de voz permite realizar várias tarefas e realizar tarefas com as mãos livres, enquanto 59% dizem que os assistentes de chat continuam melhorando a personalização ao longo do tempo.

O estudo também descobriu que as pessoas agora querem um envolvimento mais humano com seus assistentes: 58% querem personalizar seu assistente de voz, 55% querem dar um nome a ele e 53% querem definir sua personalidade.

Os assistentes de conversação são o futuro das interações com os clientes, valorizados pelos consumidores por sua conveniência e pelas empresas pelas eficiências operacionais que eles permitem, afirma Mark Taylor, Head de Customer Engagement da Capgemini Invent.

“Comparado ao nosso estudo divulgado no início de 2018, uma proporção muito maior de consumidores agora prevê assistentes de voz como sua primeira escolha nos próximos três anos. Enquanto isso, as expectativas dos clientes estão evoluindo à medida que usam progressivamente a tecnologia", diz. 

Privacidade e segurança também permanecem fundamentais, prossegue o executivo. “Desde nossa última pesquisa, parece que houve pouca mudança nas preocupações dos consumidores sobre como os assistentes de voz afetam a privacidade e a segurança dos dados. As empresas devem fazer mais para atender a essas preocupações e às expectativas crescentes dos consumidores, à medida que o ‘comércio a partir de conversas’ se move cada vez mais para o mainstream”.

O relatório identificou quatro fatores críticos de sucesso para as organizações alavancarem esse crescente apetite do consumidor por interfaces de conversação:

  • Encontre o equilíbrio certo entre interações humanas e robóticas para gerar maior engajamento –quase metade dos consumidores demonstraria maior lealdade a uma empresa e maior propensão a gastar se suas interações com a Inteligência Artificial fossem humanas.
  • Equipar os assistentes de conversação com recursos adicionais, como imagens e vídeos –quase dois terços dos consumidores disseram que sua experiência seria aprimorada por uma série de informações adicionais fornecidas por tela, como imagens (selecionadas por 63% dos consumidores), vídeos (64%) ou mais informações textuais (65%).
  • Concentre-se em ganhar a confiança do consumidor, resolvendo pontos problemáticos, sendo contextualmente relevantes e ao selecionar casos de uso para assistentes de conversação –enquanto os consumidores estão cada vez mais dispostos a confiar nas recomendações dos assistentes de conversação, em uma interação de baixo envolvimento, 54% disseram que confiariam nas recomendações de produtos do assistente de voz, em comparação com 49% de um vendedor). Ou ainda com os níveis de preocupação com privacidade e segurança que permanecem altos – com 52% se preocupando com os assistentes de voz ouvindo em segundo plano suas conversas particulares.
  • Desenvolver talentos em três áreas principais:design da experiência, arquitetura/tecnologia e jurídico/compliance – junto com a cultura, o desafio principal das organizações são as digital skills ou habilidades digitais.

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