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Alto escalão deve liderar o engajamento de clientes nas empresas

Alto escalão deve liderar o engajamento de clientes nas empresas

Pesquisa inédita da EIU aponta que 71% dos entrevistados na América Latina acreditam que a experiência do cliente é "muito importante"

A Genesys, que fornece soluções, softwares e serviços para contact center e atendimento ao cliente, está divulgando, hoje, um estudo global que mostra que a experiência do cliente, quando liderada pelos executivos do alto comando das empresas, pode aumentar a receita e a satisfação dos consumidores, ao mesmo tempo em que reduz custos. Conduzida pela Economist Intelligence Unit (EIU) - braço “business-to-business” do The Economist Group, que publica o jornal The Economist - a pesquisa contou com 516 executivos de nível sênior em 21 países de quatro regiões (Ásia-Pacífico, América Latina, América do Norte e Europa), e explora o impacto das iniciativas da experiência do cliente e sua liderança na performance dos negócios.  

O estudo mostra uma correlação direta entre o engajamento do CEO na experiência do cliente e lucratividade. Cinquenta e oito por cento das empresas relataram ter rentabilidade muito maior do que os seus concorrentes quando o CEO está a cargo da experiência do cliente, e 59% delas registraram crescimento de receita como principal resultado ao priorizar investimentos na experiência do consumidor. 

Globalmente, os CEOs na China, Hong Kong e Sudeste da Ásia são mais suscetíveis a liderar as iniciativas de experiência do cliente do que em outros lugares. Na América do Norte, cerca de um terço dos entrevistados diz que os CEOs em sua empresa são responsáveis pela experiência do cliente. Na Europa, o CMO (diretor de marketing) é a escolha mais popular para comandar a frente de experiência do consumidor. Mais da metade dos entrevistados da América Latina (52%) aponta, porém, para o CEO, seguido pelo CMO, com 16% das respostas.

Benefícios duradouros

Medir a experiência do cliente impacta diretamente na rentabilidade e fidelização de clientes. As empresas que não consideram essas iniciativas como uma prioridade, correm o risco de perder market share. O estudo descobriu que 63% dos executivos que tornam a experiência do consumidor uma prioridade, realmente entregam uma experiência melhor que seus concorrentes. 

Na América do Norte, 55% dos entrevistados disseram que essa frente é uma prioridade de investimento "muito importante", enquanto no Brasil, Colômbia e México o percentual para este quesito atinge 71%. Quando mensuradas e otimizadas, as iniciativas de experiência do cliente têm maior chance de serem bem sucedidas. Sessenta e dois por cento das empresas globais que fazem isso são mais propensas a oferecer uma melhor experiência do cliente. A pesquisa descobriu, ainda, que mais da metade das empresas vai aumentar em mais de 10% os seus investimentos na experiência do consumidor nos próximos três anos. Na América Latina, o número é ainda maior: 65% das empresas consultadas.

Um em cada três executivos afirma que a retenção do cliente é o principal benefício do investimento em experiência do consumidor, e a maioria deles mede a efetividade de sua estratégia utilizando como parâmetros a retenção e a satisfação dos clientes. Com a fidelidade do cliente em queda, o estudo mostrou uma correlação direta entre as empresas que investem na qualidade da sua experiência do cliente e sua capacidade de reter clientes.

América Latina investindo fortemente na experiência do cliente

Nos últimos três anos, uma em cada quatro empresas no México, Brasil e Colômbia, aumentou o investimento na experiência de cliente em mais de 25%, sendo que cerca de 65% delas planejam elevar os investimentos em pelo menos 10% nos próximos três anos. Entre estas empresas, 35% delas têm a intenção de uma expansão de 25% ou mais. 

Empresas latino-americanas também lideram a mensuração: mais de dois terços (67%) dos entrevistados afirmaram medir o ROI de iniciativas de experiência do consumidor, enquanto esse número é 61% globalmente.  Quando o CEO está no comando, as métricas são ainda mais agressivas, com mais de três quartos dos entrevistados informando que examinam a fundo o sucesso de suas iniciativas de transformação da experiência do cliente.

O estudo também mostra que as organizações latino-americanas dependem fortemente de recursos internos para atingir suas metas de experiência do cliente. Mais da metade dos entrevistados aponta para os departamentos de TI (61%) e atendimento ao cliente (51%) como tendo um papel fundamental na implementação da transformação na experiência do cliente.  

A pesquisa constatou, ainda, que, nos próximos três anos, a interação face a face entre empresas e clientes vai diminuir, com os canais. O que surpreende, é que, atualmente, apenas 20% das empresas na América do Norte veem as mídias sociais como um canal digital importante para a experiência do cliente. Já os executivos da América Latina e Ásia-Pacífico acreditam que as mídias sociais vão emergir como um canal de escolha do cliente para engajar-se com as empresas, e as duas regiões estão investindo de acordo com essa tendência.

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