ContactCenter - Executivos Financeiros - Executivos Financeiros http://executivosfinanceiros.com.br Wed, 20 Mar 2019 21:02:41 +0000 Joomla! - Open Source Content Management pt-br Hi Platform lança solução para o mercado de chatbots http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6343-hi-platform-lanca-solucao-para-o-mercado-de-chatbots http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6343-hi-platform-lanca-solucao-para-o-mercado-de-chatbots Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform

Empresa torna disponível no VTEX Day nova versão do Hibot com um valor mais acessível e base pré-programada para diferentes perfis de empresas

A Hi Platform, plataforma de relacionamento com o consumidor, está presente na 6ª edição do VTEX DAY, evento da América Latina do segmento de varejo multicanal, que acontece nos dias 14 e 15 de maio, no São Paulo Expo.

Reforçando o enfoque do evento de como a tecnologia está por trás do E-commerce e impulsiona esse setor, a empresa apresentará como os canais de atendimento digital, como chat, e-mail, social, ticket e chatbot, poderão impulsionar vendas e oferecer uma melhor experiência para o consumidor.

O grande destaque que a empesa apresentará no evento será o Hibot, chatbot de atendimento e vendas com mais operações no país, que recentemente ganhou uma nova versão: uma base pré-cadastrada para os segmentos de E-commerce, Serviços, Eventos, Educação, Financeiras e Seguradoras. Para o primeiro, por exemplo, tópicos como devolução de pedido, perguntas sobre localização de loja física, prazos de entrega ou pedido de desconto são inseridos previamente no desenvolvimento da plataforma.

A novidade, que foi lançada com um valor mais acessível, configuração autoexplicativa, além da oferta de autoatendimento, vem acompanhada da motivação da Hi Platform em promover o acesso à tecnologia a um número maior de empresas.

“Qualquer negócio, independentemente do tamanho ou perfil, poderá ter a tecnologia. Trata-se de uma ferramenta com grande custo benefício, alternativa para que o público resolva suas demandas de uma maneira fácil, rápida e muito confortável, ou seja, quem ganhará é o consumidor”, destaca Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, que em 2017 registrou 150 milhões de atendimentos via chatbot, realizados em 80 operações nacionais.

Mais informações no site www.hiplatform.com

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ContactCenter Mon, 14 May 2018 00:00:00 +0000
Atento inaugura nova central de relacionamento na Zona Leste de São Paulo http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6281-atento-inaugura-nova-central-de-relacionamento-na-zona-leste-de-sao-paulo http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6281-atento-inaugura-nova-central-de-relacionamento-na-zona-leste-de-sao-paulo Inauguração contou com a presença de executivos da Atento e do prefeito de São Paulo, João Dória

Unidade contará com atividades de SAC, Vendas, Suporte Técnico e Back Office, possibilitando a geração de até 3,5 mil empregos diretos para a região

A Atento, provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos e negócios (CRM/BPO), inaugurou nesta quinta-feira (1º de março) a sua 35a unidade no País e 14ª na cidade de São Paulo (SP). O evento, que marcou oficialmente o início das atividades no local, contou com a presença do Prefeito Municipal, João Doria, do Vice-Prefeito Bruno Covas e de representantes do Governo do Estado de São Paulo.

Localizada no bairro Itaquera, Zona Leste da capital, a nova central possibilitará a geração de até 3,5 mil empregos diretos para a região, sendo que, até o momento, já contabiliza mais de 1,3 mil novos profissionais. A unidade contará com atividades de SAC, Vendas, Suporte Técnico e Back Office, atendendo aos clientes de companhias líderes de mercado, por meio de múltiplos canais de relacionamento, como telefone, chat, portal, aplicativos, entre outros.  

Para Alejandro Reynal, CEO Global da Atento, “com a abertura dessa nova unidade em São Paulo, nossa empresa reforça sua posição de liderança no mercado brasileiro, o mais importante na América Latina, no qual a Atento tem uma participação de 24,7%. Esse novo site, o 35º da Atento no Brasil, é um exemplo do nosso compromisso com a transformação digital, uma vez que oferece aos nossos clientes uma ampla gama de soluções de experiência do consumidor baseadas em tecnologia digital, um mix de canais tradicionais, com o uso de voz e novos canais, como aqueles operados por bots ou o uso de analytics, todos focados em oferecer a melhor experiência do cliente no mercado”. 

De acordo com o presidente da Atento no Brasil, Mário Câmara, a abertura de uma unidade na Zona Leste da capital paulista é mais uma iniciativa que demostra o compromisso da Atento com o desenvolvimento econômico de diferentes regiões do País ao eleger localidades que disponibilizam mão de obra qualificada e infraestrutura, além de possibilidade de parcerias com governos locais, como é o caso de São Paulo, a maior metrópole e principal centro financeiro e corporativo da América Latina. 

“Com a expectativa de superar os desafios do enfraquecimento da economia e como parte do plano de descentralizar nossas plataformas de atendimento, a nova unidade de Itaquera levará mais investimentos para a região, além de novas oportunidades de emprego e qualificação profissional para a população local”, destaca o executivo. “Além disso, a central amplia ainda mais a nossa capacidade de oferecer soluções diferenciadas para os nossos clientes, com o suporte de uma plataforma digital inovadora somada ao nosso potencial de transformação de processos de negócios que, juntos, contribuem para potencializar resultados de empresas de qualquer segmento”, complementa Câmara. 

Para que a construção da nova unidade se tornasse realidade, a Atento trabalhou em conjunto com o setor público. A SP Negócios, agência de promoção de exportações e atração de investimentos da prefeitura, apoiou a empresa durante todo o processo da decisão sobre a escolha da região como destino dessa plataforma inovadora até questões de melhoria de mobilidade, segurança e formação de mão de obra. Além disso, acompanhou as negociações para que a Atento tivesse um pacote atrativo após a adesão à Lei de Incentivo. 

Ficha Técnica da nova unidade:  

As obras da Atento em Itaquera tiveram início em novembro de 2016. A instalação ocupa uma área de 8.052m², próxima à estação do Metrô Corinthians-Itaquera e ao estádio Arena Corinthians. 

A unidade tem capacidade para quase 1.900 posições de trabalho, sete salas de treinamento, ampla área de convivência com refeitório e espaço de descanso, que seguiram o mais alto padrão de qualidade na execução. Além disso, as dependências são totalmente adaptadas para pessoas com deficiência e mobilidade reduzida, com a chancela da certificação do Guia de Rodas. 

Localização: Av. Jean Khoury Farah, 450 – Itaquera, São Paulo/SP

Área construída: 8.052m²

Número de empregos gerados: 3,5 mil

Serviços oferecidos: SAC, Vendas, Suporte Técnico e Back Office, além de soluções digitais.

 

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ContactCenter Thu, 01 Mar 2018 00:00:00 +0000
Enghouse Interactive lança a Presence Suite Versão 11 http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6270-enghouse-interactive-lanca-a-presence-suite-versao-11 http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6270-enghouse-interactive-lanca-a-presence-suite-versao-11 Enghouse Interactive lança a Presence Suite Versão 11

Supervisão das operações é reforçada com novas capacidades de colaboração, controle e auditoria do sistema

Enghouse Interactive,  fornecedora global de soluções tecnológicas para contact centers, deu um novo impulso para a gestão de omnicanal nas centrais. A empresa está lançando no mercado a nova versão de sua solução multicanal Presence Suite V 11, com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente por meio da prestação de serviços mais eficazes e produtivos. 

Essa nova versão apresenta ao mercado importantes recursos que aprimoram a experiência do agente, graças às instalações em cooperação com os supervisores dos contact centers através de assistência imediata, e com sessões de chat internas e acesso facilitado a características de intrusão e de escuta de conversas. 

Um aspecto diferenciado dessa nova versão é a gestão segmentada de serviços outbound com base em perfis de atenção. Isso faz com que dentro de um mesmo serviço possam ser atribuídos agentes concretos para gerenciar clientes específicos, aumentando assim sua produtividade e eficácia. 

A versão 11 aprimora a experiência do cliente com o novo visualizador de interações omnicanal. Isso permite associar cada interação multicanal da jornada do cliente a um histórico unificado, o que faz com que o agente possa oferecer uma melhor experiência de serviço. 

Esta nova versão da Presence Suite apresenta uma mudança substancial nos argumentos exibidos pelo agente, que orienta a sua gestão com o cliente, graças ao layout de várias colunas, tornando-se mais ágil e eficaz na apresentação e captura de informações. 

Com a versão 11 aprofunda-se o compromisso da empresa em otimizar sua arquitetura OpenGate, minimizando as exigências, reduzindo o TCO e aumentando o número de agentes suportados em uma única instância da Presence Suite. Além disso, a solução dá continuidade às mudanças implementadas no kernel de OpenGate na versão 10.3 e nas melhorias introduzidas no armazenamento e configuração de sistema CDR.  

Para Francisco Segovia, CTO da Enghouse Interactive – Presence, dar continuidade à melhora dos serviços é um dos pontos fortes tradicionais da Presence Suite, assim como é o caso dos serviços outbound: “É um grande desafio, porque nós começamos a partir de um padrão muito elevado e reconhecido no mercado. Graças às inovações que nós incorporamos na suíte, nossos clientes têm recursos avançados para tornar seus serviços mais produtivos e eficientes para o cliente." 

Já Alfredo Gonzalez, diretor de Produto da Enghouse Interactive – Presence, acredita que fazer parte da Enghouse Interactive é uma oportunidade que permite melhorar o produto usando o conhecimento e outras inovações tecnológicas desenvolvidas por outras equipes de i+D ao redor do mundo: “A nova versão 11 da Presence Suite beneficia  essas sinergias de complementaridade tecnológica, oferecendo uma solução altamente competitiva, eficaz e ideal para atender as necessidades de qualquer contact center”, assinala. 

Para mais informações sobre esse e outros desenvolvimentos incluídos na versão 11 da Presence Suite, contate: presence.marketing@enghouse.com

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ContactCenter Fri, 16 Feb 2018 00:00:00 +0000
Atento acelera crescimento no mercado de telecom no Brasil http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6248-atento-acelera-crescimento-no-mercado-de-telecom-no-brasil http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6248-atento-acelera-crescimento-no-mercado-de-telecom-no-brasil Atento acelera crescimento no mercado de telecom no Brasil

Atendimento digital, por múltiplos canais, é o destaque da empresa na oferta para o setor

A Atento, provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos e negócios (CRM/BPO), registra um crescimento expressivo em sua atuação no mercado brasileiro de telecom, absorvendo em sua carteira todas as principais operadoras do País.

Cada vez mais estratégica, a divisão de negócios telecom triplicou seu faturamento com a oferta de diferentes serviços e, principalmente, com a implantação de soluções digitais.  “Investimos constantemente em tecnologia e inovação para ampliar nossa oferta de soluções para este setor, realizando a transformação de processos com objetivo de melhorar os resultados de nossos clientes”, afirma Mário Câmara, presidente da Atento Brasil.

“Ao oferecer diferenciação por meio da especialização, respondemos à grande pressão por margens característica deste setor. Tal movimento contribuiu para triplicar nossa atuação em telecom e nos consolidar na liderança deste mercado no Brasil”, destaca o presidente.

Para alcançar este crescimento, a Atento trabalha com recursos diferenciados. O primeiro deles é sua unidade de Transformação de Negócios que, de forma consultiva, busca entender e desenvolver a melhor jornada de relacionamento para os clientes.

Uma vez identificadas as melhorias a serem realizadas, a unidade Atento Digital implementa as tecnologias aderentes às necessidades de negócio mapeadas. Complementando a oferta, recursos como Analytics, tecnologia semântica, bots e AVIs permitem o desenvolvimento de serviços de atendimento de alta qualidade com custos mais competitivos.

“Nosso desafio é manter o crescimento, de maneira sustentável, ao mesmo tempo em que aprimoramos a qualidade de atendimento aos consumidores com foco na transformação digital e na realização de automatizações que gerem fidelização e novos negócios aos clientes”, nota Câmara.

Caso de sucesso: Automatização de Envio de Mensagens 

Os investimentos realizados se traduzem no sucesso de projetos desenvolvidos para este setor. Um exemplo é a implantação de um sistema de reversão das ordens de serviços de um dos clientes da companhia. Com ele, foi possível automatizar totalmente o processo de reagendamento de visitas, por meio do envio de mensagens via aplicativo.   Dessa forma, foi possível conquistar um aumento significativo na produtividade da operação, com redução de cancelamentos de ordens de serviço pela metade, e, ao mesmo tempo, reduzir o custo total da operação. “Todo esse esforço representou melhoria de produtividade e qualidade do serviço”, comemora Luis Ricardo Ferreira, VP de Negócios Telecom & Trade da Atento Brasil. Segundo o executivo, o que inicialmente era um serviço de baixa atratividade tornou-se um valor para o cliente, que expandiu a prática para outras unidades de negócio.

Luis Ricardo destaca que o uso de inteligência também faz parte dessa transformação. “Por meio da aplicação de analytics e implantação da Solução Omnichannel Atento no sistema de atendimento ao consumidor de um dos maiores players do setor telecomunicação, conseguimos qualificar os contatos de acordo com as preferências de cada cliente, elevando em cerca de 60% a produtividade dos processos de atendimento, que passaram a ser tratados por meio de canais digitais, como e-mail, chat e bots”, detalha. Além da flexibilidade do atendimento e ganho de produtividade, o tempo de resolutividade das solicitações caiu de cinco para dois dias, refletindo diretamente na satisfação dos usuários finais.

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ContactCenter Tue, 30 Jan 2018 00:00:00 +0000
Clientes querem entrar em contato online com empresas http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6226-clientes-querem-entrar-em-contato-online-com-empresas http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6226-clientes-querem-entrar-em-contato-online-com-empresas Clientes querem entrar em contato online com empresas

Pesquisa da Enghouse no Reino Unido mostra mudanças de comportamento entre usuários de serviços de contact centers

Mais de três quartos (79%) dos consumidores de serviços de contact centers no Reino Unido acreditam que as empresas devam possibilitar um modo de os clientes se envolverem online, segundo pesquisa da Enghouse Interactive realizada neste ano com mil pessoas. Quando a mesma pergunta foi feita em 2014, apenas 29% dos entrevistados disseram que isso era importante, demonstrando como as atitudes mudaram ao longo dos últimos três anos.

"Essa última pesquisa mostra um aumento significativo", diz Jeremy Payne, vice-presidente de marketing internacional da Enghouse Interactive, "e, com 53% dos entrevistados selecionando o e-mail como seu método preferido de comunicação, é claro que, seja qual for seu mercado-alvo, as empresas devem ter uma rede online estratégica em vigor para competir". 

No entanto, quando a interação humana é necessária, 88% dos consumidores disseram que é importante ser encaminhado rapidamente para um especialista. Este é um igualmente surpreendente aumento de 66% em relação à pesquisa de 2014. “Não está claro se esses resultados mostram uma crescente impaciência, uma crescente complexidade dos problemas do consumidor, maiores expectativas de atendimento ao cliente ou uma combinação dos três”, observa Payne. 

Mas é evidente que ser capaz de se comunicar com alguém que conheça sua história, que tenha os dados certos prontamente disponíveis e possa oferecer um serviço personalizado são fatores altamente bem avaliados pelos clientes. Nesse sentido, 60% dos entrevistados citaram a transferência de chamada de um agente para outro como um dos três fatos que mais os incomodam. 

Mudanças de atitude também no Brasil 

Maurício Visnardi, country manager da Enghouse Interactive no Brasil, analisa que essas mudanças de atitude também se verificam entre os brasileiros, especialmente quando o foco é a forma de interação no atendimento de clientes, considerando, inclusive, a mescla de gerações na faixa economicamente ativa. 

No entanto, mesmo havendo ainda a preferência pelo atendimento por voz, por meio de um contato telefônico, o comportamento do cliente vem mudando muito rapidamente: “Cada vez mais, é maior o número de pessoas que querem resolver seus problemas ou interagir com as empresas sem a necessidade de falar com o agente. Para esse público crescente, o melhor atendimento é aquele que flui sem a necessidade de muitas interações. Arrisco em dizer que no momento ainda exista um grande número de pessoas que preferem falar com alguém porque não confiam nas alternativas oferecidas atualmente, por achar que não trarão a resposta às suas necessidades”, pontua Visnardi. 

Segundo o executivo, dentro desse cenário há um outro tipo de desafio: fazer com que as tecnologias de autosserviços atuais atendam às necessidades dos clientes de forma eficiente e que proporcionem uma experiência positiva, ou seja, que resolvam o problema / desejo do cliente sem que este tenha que passar para um contato humano em 100% dos casos: “Questões mais rotineiras podem facilmente ser resolvidas através de processos bem desenhados e da tecnologia adequada”.    

Esses resultados mostram que os revendedores, os proprietários de marcas e os provedores de serviços de hoje devem fornecer uma escolha de opções de contato: “O e-mail é popular porque ele ‘data selos’ à comunicação, fornece um registro de correspondência facilmente pesquisável e pode ser visto em vários dispositivos”, destaca. 

“No entanto, é interessante que, quando se trata de uma consulta que precisa de entrada humana, não queremos apenas falar com qualquer pessoa, queremos a pessoa certa que possa resolver nosso problema rapidamente", observa. 

Visnardi entende que quando existem dificuldades para falar com um agente ao vivo, isso só causará agravamento em todo o processo, mas se tornará ainda mais grave se o atendimento não for resolvido logo na primeira interação: “A maneira de fazer isso é adotar um sistema de inteligência no roteamento destas chamadas e criar uma solução que dê uma visão unificada de todas as interações do cliente, para garantir que todos os agentes tenham uma visão completa do histórico multicanal de um cliente, independentemente do canal que tenha escolhido em outras interações com a mesma empresa", salienta o executivo. 

Os resultados da pesquisa também fornecem uma indicação do que acontece com empresas e marcas que falham na entrega do serviço. Metade (50%) daqueles solicitados se recusam a fazer negócios com essa marca ou provedor de serviços novamente. No entanto, embora o e-mail seja o método mais popular de comunicação, a mídia social é de longe o canal mais popular para queixas. 

Forte tendência pelos autosserviços

Além da obrigatoriedade de um atendimento omnichannel de qualidade, há uma forte tendência pelos autosserviços em todos os níveis e plataformas, desde um contato por telefone, em que o cliente pode chegar ao ponto de até realizar negociações, por exemplo, sem a necessidade de falar com um agente, até as interações com componentes advindas das possibilidades da IoT, onde o cliente passará a interagir com as empresas, seus produtos e serviços, de diversas maneiras: “Ainda nestes casos podemos considerar que são nada mais do que ‘outros canais’ de interação que devem ser gerenciados de forma única para manter a boa experiência do cliente”, pondera o country manager. 

Por outro lado, o próprio cenário econômico brasileiro manterá a necessidade de as empresas reduzirem continuamente seus custos para simplesmente se manterem competitivas ou, em muitos casos, vivas no mercado. Com isso, consequentemente, a necessidade de empregarem mais tecnologia para atingirem tais objetivos.

A jornada passará sempre pela automação contínua de seus processos, além de disponibilizarem aos seus clientes mecanismos de autosserviços para que sejam devidamente atendidos. Cada vez menos encontraremos o aspecto humano relevante neste cenário, querendo ou não.

A correlação dos desafios financeiros com a transformação natural do comportamento do cliente, que não preferirá mais o contado com alguém do outro lado da linha, fará com que as interações ocorram através de inúmeros canais, mas sem a intervenção humana, que diminuirá ainda mais nos próximos anos. 

As empresas terão a real necessidade de entender, por exemplo, de forma unificada, como foi a experiência de um determinado cliente que realizou sua compra através da Internet depois de ter tirado suas dúvidas quanto ao produto que estava pesquisando com uma interação via chat, que recebeu informações deste processo de compras através de algumas mensagens de e-mail, que recebeu este mesmo produto via entrega por um drone, que pesquisou sobre as instruções e dicas de uso via conteúdo website e posts em comunidades virtuais ou em redes sociais, onde o mesmo produto foi extensamente avaliado.

Visnardi acredita que a maratona das empresas não para por aí, pois terá que engajar o cliente para que o mesmo esteja sempre em contato e seja atendido da melhor forma possível, onde, quando e da forma que este escolher: “As tecnologias que propiciem condições de ajudar as empresas neste cenário cada vez mais complexo terão o controle quando o assunto for atendimento ao cliente”.   

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ContactCenter Wed, 17 Jan 2018 00:00:00 +0000
Nuvem viabiliza home-office na Promotora Presença http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6197-nuvem-viabiliza-home-office-na-promotora-presenca http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6197-nuvem-viabiliza-home-office-na-promotora-presenca Nuvem viabiliza home-office na Promotora Presença

Empresa digitaliza plataforma de atendimento e diminuiu 350% dos custos de telefonia

A Promotora Presença,  empresa do segmento de serviços financeiros na área de crédito consignado, adota home-office e coworking com digitalização da central de atendimento. A plataforma ePbx Cloud, da Talktelecom, levou o gerenciamento da central de atendimento e o tráfego das ligações para a nuvem, possibilitando à Presença descentralizar seu atendimento, passando a atuar nas modalidades in company, home- office e coworking. Além da adoção do cloud computing, a Promotora Presença passou a efetuar suas chamadas telefônicas via protocolo IP, utilizando menores tarifas, com excelente qualidade. 

Com a nuvem, a Promotora Presença diminuiu os custos anuais de telefonia, que eram da ordem de R$ 1,2 milhão, para R$ 340 mil. Uma diminuição de 350% nos custos, que passaram a ser investidos no crescimento da companhia. 

Segundo pesquisa da Forrester Research, até 2021 a nuvem representará mais de 30% do mercado total de contact centers da América Latina. Essa tendência foi identificada para centrais de atendimento de diferentes portes e gera benefícios como implantações ágeis, escalabilidade, gestão de home-office e call centers remotos. 

Para Adão Cruz, diretor de planejamento da Promotora Presença, a empresa conquistou esses e outros benefícios, como: 

  • Redução média mensal de R$ 3 mil nos custos de infraestrutura e manutenção da estrutura física de TI e das posições de atendimento;
  • Otimização do processo de atendimento com o Discador Automático;
  • Aumento do número de ligações concluídas,  da  produtividade dos operadores e de 35% do volume de vendas da empresa;
  • Integração dos serviços de: gravação, discador, database, DAC, URA, VoiceMail e PABX;
  • Integração com o sistema de CRM, interligando os dados dos clientes às estratégias de vendas da empresa;
  • Integração com SMS e torpedo fone;
  • Conferência em tempo de atendimento;
  • Gestão e controle dos operadores. Um "cockpit" mostra os principais indicadores da operação ao supervisor;
  • Relatórios completos e detalhados por: atendente, grupo de atendentes, campanhas e ligações completadas. 

Cloud computing viabilizando o home-office

O projeto foi iniciado em abril de 2016, na sede da Promotora Presença, na capital paulista, como um "projeto berçário". Seus executivos logo perceberam que a nuvem era o caminho para o crescimento da companhia, que adotou a solução para toda a empresa. 

Porém, a companhia foi além e aproveitou a flexibilidade que a tecnologia cloud computing oferece para a implementação do modelo de trabalho home-office. O projeto consiste em profissionais microempreendedores trabalhando em casa, integrados à central de atendimento por meio do KIT home-office, que consta de um notebook, do aparelho IP e de um headphone, tudo cedido pela companhia. Todos os profissionais recebem treinamento presencial e online . Os profissionais que moram na capital também têm a oportunidade de trabalhar duas vezes na matriz da Presença, onde é dado treinamento presencial. 

A inovação tecnológica dos canais digitais de atendimento tem permitido maior sinergia e engajamento da empresa com seu público-alvo. No entanto, ainda segundo pesquisa da Forrester, o uso da inteligência artificial em robôs de conversão e assistentes ainda precisa melhorar na visão dos entrevistados. 

A análise revelou que 52% dos brasileiros disseram que foram forçados a comunicar-se no meio digital por ser o único canal disponível. Em outra pergunta, 82% dos consumidores declararam preferir o atendimento físico. E 67% afirmaram que o humano consegue contemplar questões que o virtual não está apto a responder. 

Inclusão de pessoas com necessidades especiais 

Hoje a Promotora Presença trabalha com 30% do seu atendimento realizado por microempreendedores em home-office, o que gera uma oportunidade de inclusão no mercado de trabalho de pessoas com necessidades especiais, aposentados e moradores distantes da capital paulista. Isso é possível porque todos os recursos do ePbx estão na nuvem, em especial o Discador Automático integrado com o CRM da Presença, que funciona exatamente da mesma forma como se o operador estivesse na Central de Atendimento da empresa. 

E não é somente o discador que é usado no home-office. O total controle de gestão ajuda os coordenadores da Presença a notarem como está o desempenho de quem trabalha em casa e quais pontos eles podem melhorar. Nas reuniões realizadas na sede física, eles são orientados sobre que aspectos devem focar. Os executivos da Presença destacam que a cada dia a produtividade dos profissionais home-office vem aumentando, trazendo uma nova tendência para a cultura empresarial brasileira. 

A tecnologia de conferência em tempo de atendimento também é plenamente possível de ser usada com o home-office. O coordenador pode fazer, em tempo real, uma escuta para saber se o profissional está executando todos os procedimentos, podendo passar as orientações e, se necessário, fazer até uma intervenção. 

Com 30% de sua equipe trabalhando na modalidade home-office, a Presença quer ampliar este número ainda mais, inclusive com aposentados oferecendo linhas de crédito para outros aposentados. Esta espécie de "braço de negócio" da companhia trouxe inovação, economia, aumento da produtividade e ainda ajudou profissionais que estavam em busca de emprego, por conta da grave crise pela qual passa o país. 

Hoje, os microempresários que fazem parte dos melhores do ranking de vendas da Promotora Presença chegam a ganhar R$ 60 mil ao ano; a média recebe em torno de R$ 35 mil por ano, trabalhando uma média de seis horas por dia. 

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ContactCenter Mon, 11 Dec 2017 00:00:00 +0000
Concentrix desenvolve aplicativo de realidade aumentada http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6194-concentrix-desenvolve-aplicativo-de-realidade-aumentada http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6194-concentrix-desenvolve-aplicativo-de-realidade-aumentada Concentrix desenvolve aplicativo de realidade aumentada

Meta é melhorar a experiência do consumidor no seu relacionamento com as marcas

Vivendo a era digital e a enorme rapidez com que os avanços tecnológicos surgem e afetam a sociedade, as pessoas estão cada vez mais conectadas e buscando interagir com as novas tecnologias. Pensando nisso, a Concentrix, multinacional especializada em soluções de outsourcing, desenvolveu uma solução utilizando princípios de Design Thinking para oferecer uma experiência digital única aos consumidores: a realidade aumentada. Com este lançamento, a Concentrix se torna a primeira empresa do setor de contact center a ofertar esse tipo de tecnologia, visando melhorar a experiência entre o consumidor e as marcas. 

Por definição, a realidade aumentada refere-se à superposição de ambientes físicos com conteúdo e imagens digitais para fornecer aos usuários uma experiência aprimorada (ou aumentada) de realidade. Graças ao amplo uso de smartphones e dispositivos de internet móvel, as empresas agora têm uma grande oportunidade de trazer rótulos de produtos, vitrines ou imagens de catálogos para a vida de maneira antes inimaginável, com uma inovação que vai transformar o modo como as pessoas consomem os mais diferentes tipos de produtos. 

Ao fundir experiências físicas com conteúdo digital, a realidade aumentada também permite a criação de uma nova consciência da marca e aumento do engajamento do cliente de uma forma disruptiva. Isso porque a solução possibilita ao consumidor trazer a experiência da loja para a casa, vendo os produtos e suas informações junto com os objetos existentes na realidade normal, 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Olhando as perspectivas do mercado, com a tecnologia cada vez mais presente no dia a dia das pessoas, ao oferecer uma experiência de atendimento 100% conectada, as empresas têm maior probabilidade de construir relacionamentos lucrativos com os clientes digitais, aumentando o desejo deles por seus produtos e serviços. 

Informações na palma da mão 

“Com essa solução saímos do lugar comum. Não existe mais uma busca pelo atendimento, o consumidor terá tudo na palma da mão, na tela do celular, e não vai mais precisar procurar pelo telefone ou Facebook de determinada empresa ou consultar a internet para saber as especificidades de algum produto. Tudo muito alinhado não apenas à nova geração, mas ao ambiente digital em que todos nós vivemos hoje!”, comenta Arthur Gonçalves, gestor de EDGE da Concentrix. 

De acordo com pesquisa realizada pela PwC este ano, o investimento em realidade aumentada pelas indústrias ainda vai crescer muito nos próximos três anos, chegando a dobrar e até a triplicar em alguns setores. 

Para o setor de tecnologia, mídia e telecomunicações, por exemplo, os consumidores poderão resolver problemas técnicos de uma maneira muito mais fácil e prática com a realidade aumentada, tendo em mãos todo o material necessário em um só lugar. 

Será possível carregar vídeos com conteúdos e dicas de suporte técnico para os problemas típicos; carregar assistentes virtuais que vão proporcionar interação digital com cliente; e ainda carregar widgets em que o cliente possa acessar a página da marca nas redes sociais, site e comunidade. 

Já na área automotiva, o cliente poderá assistir vídeos com instruções para substituição de peças quando o motor apresentar problemas; tutoriais com consultas típicas disponíveis no manual do veículo, caso o consumidor perca seu manual; terá mobilidade nas informações do manual para que saiba como usar 100% dos dispositivos tecnológicos agora disponíveis nos carros modernos, entre outros recursos. 

Aumento do ciclo de venda 

Para as empresas, a vantagem é incentivar os clientes a substituir as peças no ciclo correto, alimentando, assim, o valor comercial do mercado automotivo e aumentando o ciclo de venda de peças nos fabricantes e revendedores. 

Para o setor de varejo e consumo, o futuro da realidade aumentada é ainda mais promissor. Empresas do ramo de alimentos e bebidas poderão se beneficiar ao lançar um novo produto no mercado ou promover uma campanha para seu lançamento, oferecendo jogos promocionais, por exemplo, o que irá atrair ainda mais clientes, envolvendo-os com a marca. 

Além disso, com a ferramenta, os consumidores também poderão experimentar uma nova experiência, obtendo informações úteis sobre o produto, podendo verificar a embalagem através de seus smartphones e conhecer os benefícios daquele produto para a saúde, além de outras informações. 

“Com a quantidade de dispositivos móveis e a quantidade de tempo em que as pessoas estão conectadas todos os dias, a Concentrix acredita que as empresas e os negócios têm hoje uma imensa oportunidade de levar sua mensagem e sua cultura, elevando seus diferenciais competitivos através de uma camada digital invisível, que vai afetar diariamente a vida de todas as pessoas em todos os lugares do mundo”, conclui Daniel Moretto, country manager da Concentrix no Brasil.  

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ContactCenter Mon, 11 Dec 2017 00:00:00 +0000
Enghouse Interactive - Presence e 3CORP firmam parceria http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6189-enghouse-interactive-presence-e-3corp-firmam-parceria http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6189-enghouse-interactive-presence-e-3corp-firmam-parceria Maurício Visnardi, country manager da Enghouse Interactive - Presence

Iniciativa busca trazer vantagens competitivas às eventuais integrações e customizações necessárias para a entrega de valor aos clientes

A Enghouse Interactive - Presence, provedora de soluções multicanal para atendimento ao cliente, e a 3CORP Technology, empresa voltada para a entrega de soluções de infraestrutura de TI & Telecom, anunciam ao mercado de contact centers uma parceria que visa explorar novas oportunidades de negócios, com foco nas soluções da Enghouse para o setor.

Maurício Visnardi, country manager da Enghouse Interactive - Presence, conta que a nova parceria surgiu do interesse da empresa em buscar uma integradora que atuasse com mais ênfase no segmento público e também que abrangesse outros territórios além do eixo São Paulo - Rio de Janeiro: “Do lado da 3CORP houve um interesse em intensificar sua participação no mercado de atendimento ao cliente com soluções mais completas, baseadas nos conceitos de omnichannel”, sublinha o empresário.

Questionado sobre a estratégia que será utilizada pelas empresas, Visnardi observou que ela será dividida entre o levantamento de oportunidades dentro da base instalada 3CORP, clientes que demandam soluções de omnichannel para seus ambientes de contact center, e a prospecção de segmentos intrínsecos às soluções da Enghouse, como os de outsourcing, financeiro, etc. e de novos segmentos, como os de governo, público e healthcare.

De acordo com o country manager, serão realizados eventos focados nesta estratégia utilizando-se dos mais diversos formatos, ou seja, eventos voltados ao mercado de contact center, bem como a nichos específicos e até mesmo dedicados a um pequeno grupo de clientes e/ou prospects. “Ações que provoquem um relacionamento mais personalizado com os nossos clientes atuais e futuros”, destaca.    

Vantagens operacionais

Giuseppe Forestiero, presidente da 3CORP Technology, acredita na expertise da Enghouse como empresa de ponta no desenvolvimento de soluções omnichannel e no atendimento de grandes corporações, além de possuir importância no Quadrante Mágico do Instituto Gartner: “A Enghouse tem um portfólio muito interessante em soluções omnichannel, preços adequados ao mercado e grande competitividade comercial”.

O executivo avalia que a Enghouse permitirá flexibilizar a oferta com o modelo de negócios instalado no cliente ou na nuvem: “Para a 3CORP, isso traz uma grande vantagem operacional no sentido de ter uma prestação de serviço com muito mais qualidade, pois tudo isto está hospedado em um datacenter, e também oferecer maior rapidez na identificação e solução de problemas. Para a Enghouse, eu acho que, no mesmo sentido, ela vai ter acesso à tecnologia dentro do datacenter, podendo, quando houver ocorrências de nível 3, em que seja necessária  presença da fábrica, ter acesso a tudo em um ambiente seguro com profissionais adequados para repassar os tipos de problemas que venham a acontecer”.

Entre os novos projetos previstos no trabalho conjunto Enghouse/3CORP, Forestiero adiantou que a 3CORP Technology pretende lançar uma nova empresa completamente focada em oferecer soluções de consolidação de atendimento via voz, chat e email da Enghouse na nuvem, para empresas de médio porte dos mais variados segmentos, que normalmente desejam ter o que existe de mais moderno em tecnologia, mas muitas vezes não conseguem investir como as grandes corporações.

O empresário destaca que o atendimento está se transformando e que os clientes demandam cada vez mais velocidade e qualidade, e isso requer um alto nível de automatização: “A verdadeira plataforma omnichannel está chegando ao mercado com força e aplicações como agente virtual com reconhecimento de voz e atendimento via chat, email e mídias sociais de uma forma consolidada. Isto pode ser aplicado em vários setores da empresa, como cobrança utilizando o agente virtual, pesquisa de satisfação com reconhecimento de voz, vendas com consolidação de canais via email, chat e voz, SAC com URA humanizada e gravação. Essa é uma das boas oportunidades que a 3CORP vislumbra com as soluções da Enghouse”, finaliza.

 

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ContactCenter Thu, 07 Dec 2017 00:00:00 +0000
Hi Platform reforça o desenvolvimento de bots trilíngues de atendimento e vendas http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6179-hi-platform-reforca-o-desenvolvimento-de-bots-trilingues-de-atendimento-e-vendas http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6179-hi-platform-reforca-o-desenvolvimento-de-bots-trilingues-de-atendimento-e-vendas Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform

Iniciativa busca apoiar crescimento de 35% da receita em 2018

Oriunda da recente fusão entre a Direct Talk e a Seekr feita nesse segundo semestre, a Hi Platform já é uma grande plataforma de relacionamento com o consumidor, tanto em número de operações, contabilizando 700 empresas como Netshoes, Porto Seguro, Sky, Natura e FastShop, como também em variedade de portfólio. Hoje, já administra operações de 70 chatbots, que somam 10 milhões de contatos por mês.

A união do atendimento digital com a inovação em social media resultou em um DNA próprio, com as potencialidades de cada uma das empresas, propiciando a transformação digital mais equilibrada envolvendo marcas e consumidores. Sendo a primeira empresa brasileira a comercializar chatbots, desde 2012, a Direct Talk está presente no mercado local há 16 anos. Já Seekr, com seis anos de atuação, é reconhecida como uma das startups mais inovadoras do Brasil, atendendo as principais marcas do mercado nas mídias sociais.

A fusão entre as duas empresas, que contou com aporte do Fundo CVentures, tornou os planos mais ambiciosos, entre os quais o de quadruplicar o faturamento nos próximos quatro anos, saltando dos atuais R$ 25 milhões para R$ 100 milhões.

A partir de 2018, também será iniciado o processo de internacionalização - o próprio nome Hi Platform foi escolhido tendo em vista a expansão para países da América Latina, Europa e América do Norte. Uma nova rodada de investimentos será aberta para acelerar o crescimento da empresa. "Temos um produto forte, com um motor próprio de processamento de linguagem natural que opera em três línguas - português, espanhol e inglês - que vai nos abrir muitas portas", conta Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform.

A movimentação vai ao encontro da demanda latente do mercado de atendimento ao consumidor no Brasil. Uma pesquisa realizada pelo Centro de Inteligência Padrão analisou os canais de comunicação com o consumidor de 173 grandes empresas nacionais. O estudo apontou que, apesar de o chat online estar em 60% dos sites das companhias consultadas, este é o canal mais eficiente para resolução de dúvidas e reclamações, com cerca de 90% de eficiência, enquanto o telefone solucionou 79,2% dos casos.

Com um leque de produtos diferentes, a Hi Platform desenvolve tecnologia para todos os perfis e tamanhos de empresas. Entre os produtos está o chatbot, cuja participação no crescimento da companhia deve saltar dos atuais 25% para algo entre 35% e 40%, em 2018. “Os bots, aliás, vão puxar um crescimento projetado de 35% na receita total da companhia no ano que vem", prevê Pugliesi.

O executivo explica que a Hi opera em dois tipos de bots: de atendimento, para desafogar o SAC tradicional por telefone e chat humano; e vendas. O bot de vendas, segundo ele, apresenta uma demanda crescente, por conta do interesse do segmento de e-commerce.

"O bot é hoje um concierge do consumidor, por ser ativo na pré-venda e no pós-venda, que trabalha 24 horas ininterruptas", destaca Pugliesi. "O mercado local de bots está sendo ampliado, saindo da fase dos early adopters e entrando na fase da massificação para pequenas e médias empresa também", analisa o executivo, que vem que batendo recortes em novos contratos da tecnologia, incluindo de bots pré-programados para pequenas e médias empresas.

 

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ContactCenter Wed, 06 Dec 2017 00:00:00 +0000
PG Mais desenha solução de assistente virtual de relacionamento http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6139-pg-mais-desenha-solucao-de-assistente-virtual-de-relacionamento http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6139-pg-mais-desenha-solucao-de-assistente-virtual-de-relacionamento Paulo Gastão, CEO da PG Mais

Desenvolvimento será realizado em parceria com o BRDE, a EMBRAPII e o CPqD

A PG Mais, empresa de inteligência, pesquisa e desenvolvimento em canais de comunicação e gestão do conhecimento, firmou parceria com o Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo Sul (BRDE) para financiamento da Kami, uma solução de assistente virtual de relacionamento. O contrato inaugura o convênio entre o BRDE e a Empresa Brasileira de Pesquisa e Inovação Industrial (EMBRAPII) para fomentar o financiamento de projetos na Região Sul. 

Em desenvolvimento pela PG Mais em parceria com o Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações (CPqD), a Kami tem como objetivo principal automatizar o relacionamento entre marcas e consumidores, estabelecendo um novo canal de atendimento que proporcione impacto positivo na experiência do consumidor ao longo de sua jornada. Utilizando inteligência artificial cognitiva para interpretação de texto e voz, o assistente virtual conseguirá falar e ouvir os consumidores com linguagem natural, em um atendimento automático e inteligente 24 horas por dia. 

A Kami poderá ser utilizada por empresas de diversos segmentos para realizar toda a gestão do ciclo de relacionamento (cobrança, vendas, SAC, etc.) com seus clientes através de canais integrados que possibilitam maior controle e agilidade em todo o processo. Além disso, com um ambiente digital, será possível centralizar todos os acionamentos realizados pelos canais de comunicação, potencializando o atendimento e tornando o processo mais produtivo.  

“É de extrema importância que hoje as companhias busquem atender melhor o seu cliente e o relacionamento através de plataformas digitais inteligentes promete revolucionar e inovar o mercado brasileiro. Por isso, a Kami irá oferecer diversas possibilidades de atendimento, via web, mobile, Facebook ou telefone, trazendo maior economia às empresas, e uma nova experiência para os consumidores”, explica Paulo Gastão, CEO da PG Mais. 

Para a criação deste novo projeto, o investimento final da PG será de R$ 2,7 milhões, sendo que um terço do valor será financiado pela EMBRAPII e o restante será dividido entre o CPqD e a PG, com recursos garantidos pelo BRDE. Mesmo operando somente na Região Sul, o BRDE é o maior repassador de linhas de financiamento à inovação de Finep e BNDES no País. Nos últimos cinco anos, o Banco destinou quase meio bilhão de reais ao setor no Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. 

“Esta parceria é um marco importante tanto para a PG Mais quanto para o BRDE e EMBRAPII, pois irá ampliar as oportunidades para desenvolvimento de projetos que irão proporcionar ainda mais inovação ao mercado brasileiro”, finaliza Gastão.

 

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ContactCenter Wed, 22 Nov 2017 00:00:00 +0000