ContactCenter - Executivos Financeiros - Executivos Financeiros http://executivosfinanceiros.com.br Sat, 25 May 2019 12:38:45 +0000 Joomla! - Open Source Content Management pt-br Orbitall oferece PAs totalmente digitais para contact center http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6675-orbitall-oferece-pas-totalmente-digitais-para-contact-center http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6675-orbitall-oferece-pas-totalmente-digitais-para-contact-center Danilo Alcântara, diretor de operações da Orbitall

A solução, denominada Collection of Excellence, melhora a experiência do atendimento

A Orbitall, empresa doo Grupo Stefanini especializada em processamento de meios de pagamento e serviços de contact center, passa a oferecer aos seus clientes posições de atendimento (PAs) totalmente digitais. 

A oferta, batizada de “Collection of Excellence”, melhora a experiência do atendimento, ampliando a oferta de canais de comunicação nas empresas.

Com a utilização dos robôs, é possível fazer o cruzamento de dados internos utilizando as tecnologias de Business Intelligence e Machine Learning, automatizando os processos das companhias rapidamente.

O uso de algoritmos permite organizar e construir dados para desenvolver padrões, de forma que as máquinas realizem tarefas e aprendam com elas, de maneira contínua. Este cenário gera conexões capazes de aprender e executar determinadas tarefas sem a ajuda humana, de maneira inteligente.

“A Orbitall oferece soluções completas e modulares, de forma assistida, digital ou física, que entregam os melhores resultados de performance e integração dos canais de atendimento”, comenta Braulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall.

Com essa estratégia, é possível antecipar o comportamento padrão do público-alvo e sugerir novos negócios, soluções, interações padronizadas e automatizações de processos”, acresenta o executivo.

Segundo Danilo Alcântara, diretor de operações da Orbitall, a solução já está implementada em um grande cliente no Nordeste.

“Em fevereiro, iniciamos o projeto para atendimento com mil contatos na base. Em abril, aumentamos para 84 mil, gerando uma evolução mais do que exponencial”, explica.

A Orbitall conta com a certificação PCI-DSS (Payment Card Industry – Data Security Standard), que engloba uma série de regras para gerar segurança nas transações, sendo ideal para organizações que armazenam, processam ou transmitem informações dos usuários de meios de pagamento eletrônicos, como adquirentes, gateways de pagamento, prestadores de serviços e estabelecimentos comerciais.

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ContactCenter Wed, 22 May 2019 00:00:00 +0000
Algar Tech lança backoffice digital de gestão de relacionamento com o cliente http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6494-algar-tech-lanca-backoffice-digital-de-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6494-algar-tech-lanca-backoffice-digital-de-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente Algar Tech lança backoffice digital de gestão de relacionamento com o cliente

Plataforma pode ampliar agilidade na execução dos processos em até 80% e reduzir os custos em mais de 30%

A Algar Tech, multinacional brasileira especializada em gestão do relacionamento com cliente, ambiente de tecnologia e serviços de telecom, lançou uma nova plataforma de back office digital de gestão de relacionamento com o cliente, que amplia a agilidade na execução dos processos em até 80%. O objetivo da solução é reduzir as complexidades da operação e o esforço do cliente no gerenciamento de seu negócio, contribuindo para a execução automatizada de processos e o desenho de procedimentos inteligentes.

"A plataforma foi criada com o objetivo de melhorar a experiência do cliente. Nossa proposta é contribuir para uma execução enxuta, gerenciada e flexível dos processos do negócio com especialização e automação – com foco no resultado e na satisfação das rotinas de suporte, formalização, antifraude e governança. A ferramenta pode proporcionar aumento da eficiência operacional de até 80%, e a redução do custo operacional em mais de 30%", diz Cristiano Santos de Oliveira, diretor de relacionamento com o cliente da Algar Tech.

Atendendo a diversos tipos de demandas, a ferramenta utiliza análise de dados e execução de modelos analíticos especializados para cada tipo de processo. Suas especialidades são:

  • CCM (Custumer Complait Management) – Resolve demandas recebidas de plataformas públicas de reclamação, com foco na solução do problema e na proteção da marca. Um monitoramento proativo é realizado, aliado a uma comunicação constante com o consumidor e respostas ágeis e transparentes.
  • Regulatório – Resolve demandas provenientes de órgãos reguladores, centralizando as informações e tratativas e automatizando as interações com as diversas partes envolvidas na solução.
  • Prevenção de fraude – Utiliza técnicas e procedimentos para identificar, prevenir e tratar fraudes sem prejudicar a experiência dos consumidores.
  • Custumer Onboarding – Execução de rotinas de formalização, gestão de documentos, cumprimento de checklists, etc. Há aplicação intensiva de automação documental, de tarefas e de regras de negócio em todo o ciclo.
  • Gestão e governança – Gestão e governança dos fornecedores que atendem diretamente o consumidor final. São realizadas ações como controle de qualidade, monitoramento do nível de satisfação do consumidor e intermediação das relações entre os clientes e os prestadores de serviço.
  • Transacional – Atua de forma harmônica e fluída com os atendimentos de primeiro nível, resolvendo questões que não foram tratadas por este e retroalimentando toda a cadeia de informação para gerar uma visão 360º dos clientes.

"Para qualquer empresa, é fundamental a existência de uma estrutura de back office bem consolidada, que seja responsável pela otimização de processos e que permita que o cliente tenha uma experiência cada vez mais positiva. Dentro desse contexto, somos um parceiro que contribui para a transformação digital no relacionamento com o cliente de empresas de diversos portes e segmentos. Nosso back office digital está fundamentado em dois pilares: a experiência de 20 anos de mercado da Algar Tech e os investimentos que realizamos em tecnologia de automação e consolidação nestas seis especialidades", conclui Cristiano

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ContactCenter Fri, 05 Apr 2019 00:00:00 +0000
Tráfego de mensagens por robôs aumenta 60% no Brasil http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6466-trafego-de-mensagens-por-robos-aumenta-60-no-brasil http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6466-trafego-de-mensagens-por-robos-aumenta-60-no-brasil Tráfego de mensagens por robôs aumenta 60% no Brasil

Tendência é que os chatbots estejam envolvidos em 85% das interações entre empresas e consumidores até 2020, aponta estudo do Gartner

Os chatbots estão se tornando indispensáveis no Brasil e no mundo. Prova disso é que, de acordo com um estudo do Gartner, o Brasil cresceu mais de 100% no setor em 2018, acompanhado de aumento de 60% no tráfego de mensagens. Além disso, a tendência é que os chatbots estejam envolvidos em 85% das interações entre empresas e consumidores até 2020, sendo que 50% das companhias do mundo vão investir mais neste tipo de solução do que no desenvolvimento de aplicações mobile.

De acordo com a Wavy, empresa do Grupo Movile que reúne mensageria, conteúdo e outros negócios com operadoras de telefonia móvel e TVs, o mercado ainda tem muito o que expandir, uma vez que, apesar do grande crescimento que vem apresentando, ainda é explorado por uma pequena parcela de empresas no país.

"Conseguimos ver bastante avanço em Inteligência Artificial e mudança na forma de comunicação, com abertura de APIs, como Messenger e WhatsApp. Acreditamos que as interações entre empresas e clientes passarão a ser cada vez mais conversacionais, por meio destas e outras plataformas que os consumidores já utilizam diariamente e as empresas precisaram se adequar. A automatização será muito útil para ganhar agilidade e escalabilidade na operação, deixando a intervenção humana para casos mais complexos e que necessitam de variáveis subjetivas para tomada de decisão. Ou seja, é um equívoco pensar que a IA e os robôs vão substituir o trabalho humano, uma vez que ele ainda é muito importante para solucionar problemas mais subjetivos no atendimento.", ressalta Rodrigo Passeira, Product Manager da Wavy.

E o cenário fica cada vez mais propício para a propagação tecnológica, uma vez que todo esse crescimento e perspectiva da área se dá pelas diversas vantagens que o mercado traz para empresas e consumidores, como: atendimento 24 horas e personalizado, redução no custo de operação, auxílio na jornada de compra, rapidez e precisão nas respostas e resolução de dúvidas e problemas de forma instantânea. Dessa maneira, todos esses benefícios estão diretamente relacionados à crescente busca por agilidade e eficiência por parte dos consumidores.

Porém, com a mudança no comportamento dos usuários, os desafios que as empresas encontram na implementação da solução ainda são enormes. Muitas companhias acreditam que o uso é limitado ao atendimento ao consumidor (SAC), mas a tecnologia também pode ser utilizada para automatizar ações como: geração de leads, coleta de dados, microsserviços, cobrança, pesquisa, ações de marketing, recrutamento, treinamento de funcionários, entre outros. Ou seja, há um grande mercado para o escalonamento de diversas atividades, até mesmo com uma personalização nos atendimentos por meio da tecnologia.

"É possível notar um aumento na preferência por alguns canais de comunicação, como aplicativos de troca de mensagens, por exemplo, em detrimento de outros canais mais tradicionais, como telefone e e-mail. Por se tratarem de alternativas que soam como mais simples para solução de problemas e por estarem ativos no dia a dia das pessoas, estes novos pontos de contato com os consumidores exigem respostas mais rápidas e precisas das marcas", explica Passeira.

Sendo assim, as companhias devem enxergar essa tecnologia como aliada no desenvolvimento e retenção de clientes, pois, com a alternativa para problemas corriqueiros, os executivos podem focar seus esforços em tarefas mais complexas e que refletem diretamente no crescimento do negócio a cada dia.

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ContactCenter Mon, 01 Apr 2019 00:00:00 +0000
Contact center inteligente reduzirá custos e aumentará produtividade na interação com clientes http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6435-contact-center-inteligente-reduzira-custos-e-aumentara-produtividade-na-interacao-com-clientes http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6435-contact-center-inteligente-reduzira-custos-e-aumentara-produtividade-na-interacao-com-clientes Contact center inteligente reduzirá custos e aumentará produtividade na interação com clientes

Em oito anos, soluções de automação de processos e inteligência artificial podem reduzir em até 40% o tempo gasto por atendentes com tarefas convencionais, aponta estudo da A.T Kearney

Um novo estudo publicado pela consultoria A.T. Kearney aponta que soluções de Inteligência Artificial (IA) e de automação robótica de processos (RPA) podem reduzir o tempo dedicado por agentes de contact center a processos convencionais em 25% até 2022, e em 40% até 2027. A digitalização está transformando o crescente mercado global de contact centers, atualmente estimado em 65 bilhões de euros. Os provedores de serviços estão usando uma série de tecnologias com eficiência de custo para aumentar o desempenho, entregar valor adicionado aos seus clientes e superar as expectativas dos clientes por melhores serviços ao consumidor.

No entanto, apesar do comprovado potencial de aumento de produtividade, muitos fornecedores de soluções de gestão do relacionamento com clientes (CRM) ainda não investem o suficiente. Com isso ficam para trás à medida que a indústria avança. 

A análise da A.T. Kearney destaca que a velocidade com que as tecnologias de automação vêm evoluído garante às empresas uma excelente janela de oportunidades para ganhar a frente no mercado. No entanto, a expectativa é que essa janela feche já nos próximos dois anos. A partir de 2022 será muito mais difícil alcançar os concorrentes que já estão começando agora a investir em soluções inteligentes para call centers. Em dois anos, a tecnologia alcançará o nível de adoção em massa, e as operações do contact center estarão automatizadas ao máximo, dificultando a tarefa dos provedores de CRM de alcançar aqueles que saíram na frente. À medida que erros humanos forem eliminados, a qualidade e a assertividade das soluções aumentará e, como resultado, os fornecedores desenvolverão produtos de automação ainda mais inteligentes. 

Segundo a análise, para acompanhar o mercado, será fundamental investir em IA, que vem rapidamente amadurecendo com recursos de machine learning e processamento natural de fala. Além disso, o software irá cada vez mais servir como suporte para agentes ao mesmo tempo em que desempenharão interações padronizadas. 

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ContactCenter Fri, 22 Mar 2019 00:00:00 +0000
Hi Platform lança solução para o mercado de chatbots http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6343-hi-platform-lanca-solucao-para-o-mercado-de-chatbots http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6343-hi-platform-lanca-solucao-para-o-mercado-de-chatbots Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform

Empresa torna disponível no VTEX Day nova versão do Hibot com um valor mais acessível e base pré-programada para diferentes perfis de empresas

A Hi Platform, plataforma de relacionamento com o consumidor, está presente na 6ª edição do VTEX DAY, evento da América Latina do segmento de varejo multicanal, que acontece nos dias 14 e 15 de maio, no São Paulo Expo.

Reforçando o enfoque do evento de como a tecnologia está por trás do E-commerce e impulsiona esse setor, a empresa apresentará como os canais de atendimento digital, como chat, e-mail, social, ticket e chatbot, poderão impulsionar vendas e oferecer uma melhor experiência para o consumidor.

O grande destaque que a empesa apresentará no evento será o Hibot, chatbot de atendimento e vendas com mais operações no país, que recentemente ganhou uma nova versão: uma base pré-cadastrada para os segmentos de E-commerce, Serviços, Eventos, Educação, Financeiras e Seguradoras. Para o primeiro, por exemplo, tópicos como devolução de pedido, perguntas sobre localização de loja física, prazos de entrega ou pedido de desconto são inseridos previamente no desenvolvimento da plataforma.

A novidade, que foi lançada com um valor mais acessível, configuração autoexplicativa, além da oferta de autoatendimento, vem acompanhada da motivação da Hi Platform em promover o acesso à tecnologia a um número maior de empresas.

“Qualquer negócio, independentemente do tamanho ou perfil, poderá ter a tecnologia. Trata-se de uma ferramenta com grande custo benefício, alternativa para que o público resolva suas demandas de uma maneira fácil, rápida e muito confortável, ou seja, quem ganhará é o consumidor”, destaca Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, que em 2017 registrou 150 milhões de atendimentos via chatbot, realizados em 80 operações nacionais.

Mais informações no site www.hiplatform.com

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ContactCenter Mon, 14 May 2018 00:00:00 +0000
Atento inaugura nova central de relacionamento na Zona Leste de São Paulo http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6281-atento-inaugura-nova-central-de-relacionamento-na-zona-leste-de-sao-paulo http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6281-atento-inaugura-nova-central-de-relacionamento-na-zona-leste-de-sao-paulo Inauguração contou com a presença de executivos da Atento e do prefeito de São Paulo, João Dória

Unidade contará com atividades de SAC, Vendas, Suporte Técnico e Back Office, possibilitando a geração de até 3,5 mil empregos diretos para a região

A Atento, provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos e negócios (CRM/BPO), inaugurou nesta quinta-feira (1º de março) a sua 35a unidade no País e 14ª na cidade de São Paulo (SP). O evento, que marcou oficialmente o início das atividades no local, contou com a presença do Prefeito Municipal, João Doria, do Vice-Prefeito Bruno Covas e de representantes do Governo do Estado de São Paulo.

Localizada no bairro Itaquera, Zona Leste da capital, a nova central possibilitará a geração de até 3,5 mil empregos diretos para a região, sendo que, até o momento, já contabiliza mais de 1,3 mil novos profissionais. A unidade contará com atividades de SAC, Vendas, Suporte Técnico e Back Office, atendendo aos clientes de companhias líderes de mercado, por meio de múltiplos canais de relacionamento, como telefone, chat, portal, aplicativos, entre outros.  

Para Alejandro Reynal, CEO Global da Atento, “com a abertura dessa nova unidade em São Paulo, nossa empresa reforça sua posição de liderança no mercado brasileiro, o mais importante na América Latina, no qual a Atento tem uma participação de 24,7%. Esse novo site, o 35º da Atento no Brasil, é um exemplo do nosso compromisso com a transformação digital, uma vez que oferece aos nossos clientes uma ampla gama de soluções de experiência do consumidor baseadas em tecnologia digital, um mix de canais tradicionais, com o uso de voz e novos canais, como aqueles operados por bots ou o uso de analytics, todos focados em oferecer a melhor experiência do cliente no mercado”. 

De acordo com o presidente da Atento no Brasil, Mário Câmara, a abertura de uma unidade na Zona Leste da capital paulista é mais uma iniciativa que demostra o compromisso da Atento com o desenvolvimento econômico de diferentes regiões do País ao eleger localidades que disponibilizam mão de obra qualificada e infraestrutura, além de possibilidade de parcerias com governos locais, como é o caso de São Paulo, a maior metrópole e principal centro financeiro e corporativo da América Latina. 

“Com a expectativa de superar os desafios do enfraquecimento da economia e como parte do plano de descentralizar nossas plataformas de atendimento, a nova unidade de Itaquera levará mais investimentos para a região, além de novas oportunidades de emprego e qualificação profissional para a população local”, destaca o executivo. “Além disso, a central amplia ainda mais a nossa capacidade de oferecer soluções diferenciadas para os nossos clientes, com o suporte de uma plataforma digital inovadora somada ao nosso potencial de transformação de processos de negócios que, juntos, contribuem para potencializar resultados de empresas de qualquer segmento”, complementa Câmara. 

Para que a construção da nova unidade se tornasse realidade, a Atento trabalhou em conjunto com o setor público. A SP Negócios, agência de promoção de exportações e atração de investimentos da prefeitura, apoiou a empresa durante todo o processo da decisão sobre a escolha da região como destino dessa plataforma inovadora até questões de melhoria de mobilidade, segurança e formação de mão de obra. Além disso, acompanhou as negociações para que a Atento tivesse um pacote atrativo após a adesão à Lei de Incentivo. 

Ficha Técnica da nova unidade:  

As obras da Atento em Itaquera tiveram início em novembro de 2016. A instalação ocupa uma área de 8.052m², próxima à estação do Metrô Corinthians-Itaquera e ao estádio Arena Corinthians. 

A unidade tem capacidade para quase 1.900 posições de trabalho, sete salas de treinamento, ampla área de convivência com refeitório e espaço de descanso, que seguiram o mais alto padrão de qualidade na execução. Além disso, as dependências são totalmente adaptadas para pessoas com deficiência e mobilidade reduzida, com a chancela da certificação do Guia de Rodas. 

Localização: Av. Jean Khoury Farah, 450 – Itaquera, São Paulo/SP

Área construída: 8.052m²

Número de empregos gerados: 3,5 mil

Serviços oferecidos: SAC, Vendas, Suporte Técnico e Back Office, além de soluções digitais.

 

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ContactCenter Thu, 01 Mar 2018 00:00:00 +0000
Enghouse Interactive lança a Presence Suite Versão 11 http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6270-enghouse-interactive-lanca-a-presence-suite-versao-11 http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6270-enghouse-interactive-lanca-a-presence-suite-versao-11 Enghouse Interactive lança a Presence Suite Versão 11

Supervisão das operações é reforçada com novas capacidades de colaboração, controle e auditoria do sistema

Enghouse Interactive,  fornecedora global de soluções tecnológicas para contact centers, deu um novo impulso para a gestão de omnicanal nas centrais. A empresa está lançando no mercado a nova versão de sua solução multicanal Presence Suite V 11, com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente por meio da prestação de serviços mais eficazes e produtivos. 

Essa nova versão apresenta ao mercado importantes recursos que aprimoram a experiência do agente, graças às instalações em cooperação com os supervisores dos contact centers através de assistência imediata, e com sessões de chat internas e acesso facilitado a características de intrusão e de escuta de conversas. 

Um aspecto diferenciado dessa nova versão é a gestão segmentada de serviços outbound com base em perfis de atenção. Isso faz com que dentro de um mesmo serviço possam ser atribuídos agentes concretos para gerenciar clientes específicos, aumentando assim sua produtividade e eficácia. 

A versão 11 aprimora a experiência do cliente com o novo visualizador de interações omnicanal. Isso permite associar cada interação multicanal da jornada do cliente a um histórico unificado, o que faz com que o agente possa oferecer uma melhor experiência de serviço. 

Esta nova versão da Presence Suite apresenta uma mudança substancial nos argumentos exibidos pelo agente, que orienta a sua gestão com o cliente, graças ao layout de várias colunas, tornando-se mais ágil e eficaz na apresentação e captura de informações. 

Com a versão 11 aprofunda-se o compromisso da empresa em otimizar sua arquitetura OpenGate, minimizando as exigências, reduzindo o TCO e aumentando o número de agentes suportados em uma única instância da Presence Suite. Além disso, a solução dá continuidade às mudanças implementadas no kernel de OpenGate na versão 10.3 e nas melhorias introduzidas no armazenamento e configuração de sistema CDR.  

Para Francisco Segovia, CTO da Enghouse Interactive – Presence, dar continuidade à melhora dos serviços é um dos pontos fortes tradicionais da Presence Suite, assim como é o caso dos serviços outbound: “É um grande desafio, porque nós começamos a partir de um padrão muito elevado e reconhecido no mercado. Graças às inovações que nós incorporamos na suíte, nossos clientes têm recursos avançados para tornar seus serviços mais produtivos e eficientes para o cliente." 

Já Alfredo Gonzalez, diretor de Produto da Enghouse Interactive – Presence, acredita que fazer parte da Enghouse Interactive é uma oportunidade que permite melhorar o produto usando o conhecimento e outras inovações tecnológicas desenvolvidas por outras equipes de i+D ao redor do mundo: “A nova versão 11 da Presence Suite beneficia  essas sinergias de complementaridade tecnológica, oferecendo uma solução altamente competitiva, eficaz e ideal para atender as necessidades de qualquer contact center”, assinala. 

Para mais informações sobre esse e outros desenvolvimentos incluídos na versão 11 da Presence Suite, contate: presence.marketing@enghouse.com

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ContactCenter Fri, 16 Feb 2018 00:00:00 +0000
Atento acelera crescimento no mercado de telecom no Brasil http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6248-atento-acelera-crescimento-no-mercado-de-telecom-no-brasil http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6248-atento-acelera-crescimento-no-mercado-de-telecom-no-brasil Atento acelera crescimento no mercado de telecom no Brasil

Atendimento digital, por múltiplos canais, é o destaque da empresa na oferta para o setor

A Atento, provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos e negócios (CRM/BPO), registra um crescimento expressivo em sua atuação no mercado brasileiro de telecom, absorvendo em sua carteira todas as principais operadoras do País.

Cada vez mais estratégica, a divisão de negócios telecom triplicou seu faturamento com a oferta de diferentes serviços e, principalmente, com a implantação de soluções digitais.  “Investimos constantemente em tecnologia e inovação para ampliar nossa oferta de soluções para este setor, realizando a transformação de processos com objetivo de melhorar os resultados de nossos clientes”, afirma Mário Câmara, presidente da Atento Brasil.

“Ao oferecer diferenciação por meio da especialização, respondemos à grande pressão por margens característica deste setor. Tal movimento contribuiu para triplicar nossa atuação em telecom e nos consolidar na liderança deste mercado no Brasil”, destaca o presidente.

Para alcançar este crescimento, a Atento trabalha com recursos diferenciados. O primeiro deles é sua unidade de Transformação de Negócios que, de forma consultiva, busca entender e desenvolver a melhor jornada de relacionamento para os clientes.

Uma vez identificadas as melhorias a serem realizadas, a unidade Atento Digital implementa as tecnologias aderentes às necessidades de negócio mapeadas. Complementando a oferta, recursos como Analytics, tecnologia semântica, bots e AVIs permitem o desenvolvimento de serviços de atendimento de alta qualidade com custos mais competitivos.

“Nosso desafio é manter o crescimento, de maneira sustentável, ao mesmo tempo em que aprimoramos a qualidade de atendimento aos consumidores com foco na transformação digital e na realização de automatizações que gerem fidelização e novos negócios aos clientes”, nota Câmara.

Caso de sucesso: Automatização de Envio de Mensagens 

Os investimentos realizados se traduzem no sucesso de projetos desenvolvidos para este setor. Um exemplo é a implantação de um sistema de reversão das ordens de serviços de um dos clientes da companhia. Com ele, foi possível automatizar totalmente o processo de reagendamento de visitas, por meio do envio de mensagens via aplicativo.   Dessa forma, foi possível conquistar um aumento significativo na produtividade da operação, com redução de cancelamentos de ordens de serviço pela metade, e, ao mesmo tempo, reduzir o custo total da operação. “Todo esse esforço representou melhoria de produtividade e qualidade do serviço”, comemora Luis Ricardo Ferreira, VP de Negócios Telecom & Trade da Atento Brasil. Segundo o executivo, o que inicialmente era um serviço de baixa atratividade tornou-se um valor para o cliente, que expandiu a prática para outras unidades de negócio.

Luis Ricardo destaca que o uso de inteligência também faz parte dessa transformação. “Por meio da aplicação de analytics e implantação da Solução Omnichannel Atento no sistema de atendimento ao consumidor de um dos maiores players do setor telecomunicação, conseguimos qualificar os contatos de acordo com as preferências de cada cliente, elevando em cerca de 60% a produtividade dos processos de atendimento, que passaram a ser tratados por meio de canais digitais, como e-mail, chat e bots”, detalha. Além da flexibilidade do atendimento e ganho de produtividade, o tempo de resolutividade das solicitações caiu de cinco para dois dias, refletindo diretamente na satisfação dos usuários finais.

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ContactCenter Tue, 30 Jan 2018 00:00:00 +0000
Clientes querem entrar em contato online com empresas http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6226-clientes-querem-entrar-em-contato-online-com-empresas http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6226-clientes-querem-entrar-em-contato-online-com-empresas Clientes querem entrar em contato online com empresas

Pesquisa da Enghouse no Reino Unido mostra mudanças de comportamento entre usuários de serviços de contact centers

Mais de três quartos (79%) dos consumidores de serviços de contact centers no Reino Unido acreditam que as empresas devam possibilitar um modo de os clientes se envolverem online, segundo pesquisa da Enghouse Interactive realizada neste ano com mil pessoas. Quando a mesma pergunta foi feita em 2014, apenas 29% dos entrevistados disseram que isso era importante, demonstrando como as atitudes mudaram ao longo dos últimos três anos.

"Essa última pesquisa mostra um aumento significativo", diz Jeremy Payne, vice-presidente de marketing internacional da Enghouse Interactive, "e, com 53% dos entrevistados selecionando o e-mail como seu método preferido de comunicação, é claro que, seja qual for seu mercado-alvo, as empresas devem ter uma rede online estratégica em vigor para competir". 

No entanto, quando a interação humana é necessária, 88% dos consumidores disseram que é importante ser encaminhado rapidamente para um especialista. Este é um igualmente surpreendente aumento de 66% em relação à pesquisa de 2014. “Não está claro se esses resultados mostram uma crescente impaciência, uma crescente complexidade dos problemas do consumidor, maiores expectativas de atendimento ao cliente ou uma combinação dos três”, observa Payne. 

Mas é evidente que ser capaz de se comunicar com alguém que conheça sua história, que tenha os dados certos prontamente disponíveis e possa oferecer um serviço personalizado são fatores altamente bem avaliados pelos clientes. Nesse sentido, 60% dos entrevistados citaram a transferência de chamada de um agente para outro como um dos três fatos que mais os incomodam. 

Mudanças de atitude também no Brasil 

Maurício Visnardi, country manager da Enghouse Interactive no Brasil, analisa que essas mudanças de atitude também se verificam entre os brasileiros, especialmente quando o foco é a forma de interação no atendimento de clientes, considerando, inclusive, a mescla de gerações na faixa economicamente ativa. 

No entanto, mesmo havendo ainda a preferência pelo atendimento por voz, por meio de um contato telefônico, o comportamento do cliente vem mudando muito rapidamente: “Cada vez mais, é maior o número de pessoas que querem resolver seus problemas ou interagir com as empresas sem a necessidade de falar com o agente. Para esse público crescente, o melhor atendimento é aquele que flui sem a necessidade de muitas interações. Arrisco em dizer que no momento ainda exista um grande número de pessoas que preferem falar com alguém porque não confiam nas alternativas oferecidas atualmente, por achar que não trarão a resposta às suas necessidades”, pontua Visnardi. 

Segundo o executivo, dentro desse cenário há um outro tipo de desafio: fazer com que as tecnologias de autosserviços atuais atendam às necessidades dos clientes de forma eficiente e que proporcionem uma experiência positiva, ou seja, que resolvam o problema / desejo do cliente sem que este tenha que passar para um contato humano em 100% dos casos: “Questões mais rotineiras podem facilmente ser resolvidas através de processos bem desenhados e da tecnologia adequada”.    

Esses resultados mostram que os revendedores, os proprietários de marcas e os provedores de serviços de hoje devem fornecer uma escolha de opções de contato: “O e-mail é popular porque ele ‘data selos’ à comunicação, fornece um registro de correspondência facilmente pesquisável e pode ser visto em vários dispositivos”, destaca. 

“No entanto, é interessante que, quando se trata de uma consulta que precisa de entrada humana, não queremos apenas falar com qualquer pessoa, queremos a pessoa certa que possa resolver nosso problema rapidamente", observa. 

Visnardi entende que quando existem dificuldades para falar com um agente ao vivo, isso só causará agravamento em todo o processo, mas se tornará ainda mais grave se o atendimento não for resolvido logo na primeira interação: “A maneira de fazer isso é adotar um sistema de inteligência no roteamento destas chamadas e criar uma solução que dê uma visão unificada de todas as interações do cliente, para garantir que todos os agentes tenham uma visão completa do histórico multicanal de um cliente, independentemente do canal que tenha escolhido em outras interações com a mesma empresa", salienta o executivo. 

Os resultados da pesquisa também fornecem uma indicação do que acontece com empresas e marcas que falham na entrega do serviço. Metade (50%) daqueles solicitados se recusam a fazer negócios com essa marca ou provedor de serviços novamente. No entanto, embora o e-mail seja o método mais popular de comunicação, a mídia social é de longe o canal mais popular para queixas. 

Forte tendência pelos autosserviços

Além da obrigatoriedade de um atendimento omnichannel de qualidade, há uma forte tendência pelos autosserviços em todos os níveis e plataformas, desde um contato por telefone, em que o cliente pode chegar ao ponto de até realizar negociações, por exemplo, sem a necessidade de falar com um agente, até as interações com componentes advindas das possibilidades da IoT, onde o cliente passará a interagir com as empresas, seus produtos e serviços, de diversas maneiras: “Ainda nestes casos podemos considerar que são nada mais do que ‘outros canais’ de interação que devem ser gerenciados de forma única para manter a boa experiência do cliente”, pondera o country manager. 

Por outro lado, o próprio cenário econômico brasileiro manterá a necessidade de as empresas reduzirem continuamente seus custos para simplesmente se manterem competitivas ou, em muitos casos, vivas no mercado. Com isso, consequentemente, a necessidade de empregarem mais tecnologia para atingirem tais objetivos.

A jornada passará sempre pela automação contínua de seus processos, além de disponibilizarem aos seus clientes mecanismos de autosserviços para que sejam devidamente atendidos. Cada vez menos encontraremos o aspecto humano relevante neste cenário, querendo ou não.

A correlação dos desafios financeiros com a transformação natural do comportamento do cliente, que não preferirá mais o contado com alguém do outro lado da linha, fará com que as interações ocorram através de inúmeros canais, mas sem a intervenção humana, que diminuirá ainda mais nos próximos anos. 

As empresas terão a real necessidade de entender, por exemplo, de forma unificada, como foi a experiência de um determinado cliente que realizou sua compra através da Internet depois de ter tirado suas dúvidas quanto ao produto que estava pesquisando com uma interação via chat, que recebeu informações deste processo de compras através de algumas mensagens de e-mail, que recebeu este mesmo produto via entrega por um drone, que pesquisou sobre as instruções e dicas de uso via conteúdo website e posts em comunidades virtuais ou em redes sociais, onde o mesmo produto foi extensamente avaliado.

Visnardi acredita que a maratona das empresas não para por aí, pois terá que engajar o cliente para que o mesmo esteja sempre em contato e seja atendido da melhor forma possível, onde, quando e da forma que este escolher: “As tecnologias que propiciem condições de ajudar as empresas neste cenário cada vez mais complexo terão o controle quando o assunto for atendimento ao cliente”.   

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ContactCenter Wed, 17 Jan 2018 00:00:00 +0000
Nuvem viabiliza home-office na Promotora Presença http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6197-nuvem-viabiliza-home-office-na-promotora-presenca http://executivosfinanceiros.com.br/contactcenter/6197-nuvem-viabiliza-home-office-na-promotora-presenca Nuvem viabiliza home-office na Promotora Presença

Empresa digitaliza plataforma de atendimento e diminuiu 350% dos custos de telefonia

A Promotora Presença,  empresa do segmento de serviços financeiros na área de crédito consignado, adota home-office e coworking com digitalização da central de atendimento. A plataforma ePbx Cloud, da Talktelecom, levou o gerenciamento da central de atendimento e o tráfego das ligações para a nuvem, possibilitando à Presença descentralizar seu atendimento, passando a atuar nas modalidades in company, home- office e coworking. Além da adoção do cloud computing, a Promotora Presença passou a efetuar suas chamadas telefônicas via protocolo IP, utilizando menores tarifas, com excelente qualidade. 

Com a nuvem, a Promotora Presença diminuiu os custos anuais de telefonia, que eram da ordem de R$ 1,2 milhão, para R$ 340 mil. Uma diminuição de 350% nos custos, que passaram a ser investidos no crescimento da companhia. 

Segundo pesquisa da Forrester Research, até 2021 a nuvem representará mais de 30% do mercado total de contact centers da América Latina. Essa tendência foi identificada para centrais de atendimento de diferentes portes e gera benefícios como implantações ágeis, escalabilidade, gestão de home-office e call centers remotos. 

Para Adão Cruz, diretor de planejamento da Promotora Presença, a empresa conquistou esses e outros benefícios, como: 

  • Redução média mensal de R$ 3 mil nos custos de infraestrutura e manutenção da estrutura física de TI e das posições de atendimento;
  • Otimização do processo de atendimento com o Discador Automático;
  • Aumento do número de ligações concluídas,  da  produtividade dos operadores e de 35% do volume de vendas da empresa;
  • Integração dos serviços de: gravação, discador, database, DAC, URA, VoiceMail e PABX;
  • Integração com o sistema de CRM, interligando os dados dos clientes às estratégias de vendas da empresa;
  • Integração com SMS e torpedo fone;
  • Conferência em tempo de atendimento;
  • Gestão e controle dos operadores. Um "cockpit" mostra os principais indicadores da operação ao supervisor;
  • Relatórios completos e detalhados por: atendente, grupo de atendentes, campanhas e ligações completadas. 

Cloud computing viabilizando o home-office

O projeto foi iniciado em abril de 2016, na sede da Promotora Presença, na capital paulista, como um "projeto berçário". Seus executivos logo perceberam que a nuvem era o caminho para o crescimento da companhia, que adotou a solução para toda a empresa. 

Porém, a companhia foi além e aproveitou a flexibilidade que a tecnologia cloud computing oferece para a implementação do modelo de trabalho home-office. O projeto consiste em profissionais microempreendedores trabalhando em casa, integrados à central de atendimento por meio do KIT home-office, que consta de um notebook, do aparelho IP e de um headphone, tudo cedido pela companhia. Todos os profissionais recebem treinamento presencial e online . Os profissionais que moram na capital também têm a oportunidade de trabalhar duas vezes na matriz da Presença, onde é dado treinamento presencial. 

A inovação tecnológica dos canais digitais de atendimento tem permitido maior sinergia e engajamento da empresa com seu público-alvo. No entanto, ainda segundo pesquisa da Forrester, o uso da inteligência artificial em robôs de conversão e assistentes ainda precisa melhorar na visão dos entrevistados. 

A análise revelou que 52% dos brasileiros disseram que foram forçados a comunicar-se no meio digital por ser o único canal disponível. Em outra pergunta, 82% dos consumidores declararam preferir o atendimento físico. E 67% afirmaram que o humano consegue contemplar questões que o virtual não está apto a responder. 

Inclusão de pessoas com necessidades especiais 

Hoje a Promotora Presença trabalha com 30% do seu atendimento realizado por microempreendedores em home-office, o que gera uma oportunidade de inclusão no mercado de trabalho de pessoas com necessidades especiais, aposentados e moradores distantes da capital paulista. Isso é possível porque todos os recursos do ePbx estão na nuvem, em especial o Discador Automático integrado com o CRM da Presença, que funciona exatamente da mesma forma como se o operador estivesse na Central de Atendimento da empresa. 

E não é somente o discador que é usado no home-office. O total controle de gestão ajuda os coordenadores da Presença a notarem como está o desempenho de quem trabalha em casa e quais pontos eles podem melhorar. Nas reuniões realizadas na sede física, eles são orientados sobre que aspectos devem focar. Os executivos da Presença destacam que a cada dia a produtividade dos profissionais home-office vem aumentando, trazendo uma nova tendência para a cultura empresarial brasileira. 

A tecnologia de conferência em tempo de atendimento também é plenamente possível de ser usada com o home-office. O coordenador pode fazer, em tempo real, uma escuta para saber se o profissional está executando todos os procedimentos, podendo passar as orientações e, se necessário, fazer até uma intervenção. 

Com 30% de sua equipe trabalhando na modalidade home-office, a Presença quer ampliar este número ainda mais, inclusive com aposentados oferecendo linhas de crédito para outros aposentados. Esta espécie de "braço de negócio" da companhia trouxe inovação, economia, aumento da produtividade e ainda ajudou profissionais que estavam em busca de emprego, por conta da grave crise pela qual passa o país. 

Hoje, os microempresários que fazem parte dos melhores do ranking de vendas da Promotora Presença chegam a ganhar R$ 60 mil ao ano; a média recebe em torno de R$ 35 mil por ano, trabalhando uma média de seis horas por dia. 

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ContactCenter Mon, 11 Dec 2017 00:00:00 +0000