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BB promove ampla jornada de transformação digital

Gustavo Fosse, diretor de Tecnologia do Banco do Brasil Gustavo Fosse, diretor de Tecnologia do Banco do Brasil

Banco acelera mudanças culturais internas, focando pessoas, processos e TI. Mobilizando toda a organização, a estratégia adotada busca redesenhar os negócios e elevar a agregação de valor para os clientes.

Com base no entendimento de que a transformação digital é uma longa jornada que se desdobra e se aprofunda dia após dia, o Banco do Brasil vem procurando engajar o conjunto da organização em torno de uma missão: desenhar novos modelos de negócios, produtos e serviços a fim de agregar valor para seus clientes.

“A meta de melhorar a jornada do cliente e gerar valor para ele já está entranhada em nosso trabalho cotidiano há mais de dois anos. Nossa grande conquista é o board ter comprado essa ideia e termos conseguido evoluir internamente na cultura da transformação”, destaca Gustavo Fosse, diretor de Tecnologia do Banco do Brasil, em conversa com o portal de Executivos Financeiros.

Dando um cunho necessariamente abrangente à empreitada e rompendo com modelos arraigados herdados do passado, as ações vêm sendo implementadas visando transformar pessoas, processos e sistemas de TI. Sem considerar este tripé, nota o entrevistado, não se consegue ir adiante.

As mudanças propriamente tecnológicas, comparativamente, perfazem a parte menos complexa da jornada, apesar de serem trabalhosas e demandarem vultosos recursos orçamentários, notadamente em uma organização do porte do BB. Para se ter uma ideia, o investimento da instituição em TI em 2018 foi de cerca de R$ 3 bilhões, montante que deverá repetir-se em 2019.

“O maior desafio da transformação é mudar o mindset das pessoas para abraçarem novas maneiras de prestar serviços no sistema financeiro”, constata o entrevistado. A superação das resistências de ordem cultural é, portanto, uma etapa imprescindível do movimento em curso.

No fim das contas, o BB, fundado há nada menos que 210 anos, vinha operando de uma determinada forma por séculos a fio, e vê-se agora instado a atuar de maneira inteiramente distinta: “Não se trata mais de vender produtos, mas de gerar valor para o cliente, quer seja individualmente, quer seja no ecossistema dele”.

Para que se concretizasse o indispensável alinhamento entre a TI, a organização e os colaboradores, foram decisivos o engajamento, o patrocínio e a liderança da alta direção no encaminhamento das mudanças.

Nesse sentido, o board se reúne regularmente para acompanhar a evolução da jornada. “Temos sido cobrados pelos executivos e pelos funcionários no sentido de evoluir nos processos de trabalho e de negócios, conferindo maior automatização a estes processos”, relata Fosse.

Para fomentar a inovação, o banco está investindo fortemente em seus laboratórios (situados em Brasília e no Vale do Silício, nos EUA) e realizando hackatons: “Mantemos um programa que estimula todos os colaboradores a sugerirem ideias para desenvolvermos. E efetuamos o treinamento de todos para se adequarem a este mundo emergente”.

O tamanho do desafio fica nítido quando se considera o contingente de aproximadamente 98 mil funcionários abrigados no BB. Até mesmo os atendentes que se encontram nos rincões mais remotos do País, sublinha Fosse, têm que se adaptar aos novos tempos.

A premissa é instigar em todo o “staff” a visão da transformação dos negócios. “Todos devem saber que não basta atender bem ou rapidamente, mas é preciso agregar valor para o cliente, seja grande ou pequeno, PJ ou PF. Precisam ter consciência de que, bem ao lado, está um concorrente e que reconquistar um cliente perdido é missão impossível”, situa ele.

Pensamento estratégico

Dadas estas características, a formulação de estratégias de atuação e de posicionamento no mercado tem um caráter mais matricial e organizacional no BB, em vez de se concentrar nas mãos de uma área ou departamento específicos.

Existe uma diretoria de negócios digitais, que é a grande condutora desta travessia, antenada com tudo o que acontece dentro e fora do País e trazendo este conhecimento para dentro da instituição. Mas, na verdade, esta área age apenas como uma facilitadora, pois o board exige que toda a organização se mobilize.

Em decorrência deste conjunto de esforços e dos frutos colhidos até o presente, Gustavo Fosse não hesita em classificar o BB como um “banco digital”, embora reconheça que esta designação é não raro imprecisa, suscitando dúvidas e controvérsias entre os players da indústria financeira.

De cara, ele discorda da definição segundo a qual um banco digital é desprovido de agências. Afinal, em termos de modernização, o BB suporta plenamente hoje a abertura digital de contas correntes, tendo já cadastrado mais de dois milhões delas em menos de um ano.

“Além do mais, tudo que um banco digital oferta no canal mobile, nós também oferecemos e fazemos muito mais. Assim, por exemplo, o Banco do Brasil dispõe do melhor aplicativo para smartphones, segundo avaliação feita nas lojas da Apple e do Google”, argumenta ele.

Outro avanço mencionado por Fosse foi a digitalização da retaguarda operacional da instituição, o que lastreia o bom funcionamento dos canais de atendimento. “Se não houver todo um processo digitalizado por trás, não adianta ter o melhor app, pois não se leva uma experiência boa e não se agrega valor para o cliente. O celular pode ter recursos atraentes, mas, se ocorrer uma demora de 30 ou 40 dias para aprovar uma transação, não se pode falar em digitalização”, adverte.

Atendimento no ambiente do correntista

Indo além na melhora do atendimento ao público, o BB julga que o próximo canal que deve decolar é o que se encontra no próprio ambiente do cliente, sem que este precise ingressar em nenhum site do banco.

“Agora estamos no ecossistema em que o correntista está: no WhatsApp, no Twitter e, daqui a pouco, em outros lugares como o Netflix. O BB participa do ambiente do cliente, que não precisa sair de onde está para realizar operações financeiras”, assinala Fosse.

Atualmente é possível, por exemplo, efetivar um saque pelo WhatsApp, que libera o dinheiro no autoatendimento sem necessidade de cartão. Para isso, o cliente inicia uma conversa pelo aplicativo por meio do número (61) 4004-0001, digitando “saque sem” ou “saque sem cartão”. Um chatbot perguntará qual valor da operação, que é confirmada com a digitação da senha do cartão. Concluído esse processo, basta dirigir-se a um ATM com o código informado pelo assistente virtual.

Já são 15 transações que os correntistas podem realizar pelo WhatsApp, entre transferência entre contas, recarga de celular, liberação de cartão de crédito e consultas de saldo e extratos de conta corrente, poupança e investimentos, em meio a outras facilidades. “Fazemos um pré-atendimento com computação cognitiva, mas se o cliente quiser já cai direto com um gerente ou atendente pelo aplicativo”, adiciona Fosse.

Igualmente via WhatsApp, no final de novembro o BB havia tornado disponível para seus correntistas a recarga do Bilhete Único, meio de pagamento do transporte público no município de São Paulo. Desde o lançamento do piloto, foram realizadas mais de 220 mil transações.

Planos para o Open Banking

Para viabilizar o objetivo de se fazer presente no canal do cliente e em ecossistemas distintos do ambiente do banco, agregando valor a eles, a infraestrutura necessária é provida pelo Open Banking, que se assenta na construção e utilização de APIs (Application Programming Interfaces).

Na previsão de Fosse, esta linha de atuação vai registrar um grande “boom” nos próximos anos. Entretanto, trata-se de um desafio de monta porque pressupõe uma disrupção nos modelos de negócios. Antecipando-se à onda, a instituição vem procurando arregimentar parceiros, incluindo Fintechs e outras startups, a fim de integrá-los ao ecossistema da instituição.

Nesse cenário, o diretor, a propósito, vê com bons olhos as Fintechs, por elas aportarem novas formas de trabalhar e um novo dinamismo ao mundo das finanças. “A força do mercado e da regulação vai levar a uma complementariedade entre elas e os grandes bancos. Elas podem cobrir algumas lacunas em nichos que não conseguimos penetrar. A concorrência com uma ou com outra é residual, se compararmos com o que elas podem agregar de valor”, comenta.

O entrevistado assegura que o BB dispõe da solução de Open Banking mais completa do mercado. Perto do fim de 2016, teve início o trabalho interno com APIs, sendo que, em fevereiro de 2017, as primeiras foram implantadas. Até agora, foram desenvolvidas cerca de 20 – e o roadmap prevê a construção de quase 100.

“Estamos desenhando novos modelos de negócios neste seara. Temos dois ou três parceiros, havendo de 20 a 30 em negociação”, revela o diretor. A solução para gerenciar as APIs foi adquirida no mercado, mas toda a inteligência das funções financeiras foi desenvolvida pelo pessoal do banco.

Na realidade, ressalva Fosse, o deslanche do Open Banking no País depende da regulamentação da área, em exame no Banco Central, e da padronização técnica, que está sendo discutida no âmbito da Febraban. O BB está no aguardo destas definições para planejar os próximos passos.

A interconexão com parceiros, como já foi dito, implica uma mudança de mindset e de modelos, mas a expectativa é de que surjam múltiplas oportunidades no horizonte. Sem poder entrar em detalhes, o executivo adianta que, neste ano de 2019, o Banco do Brasil pretende lançar muitos projetos, já engatilhados, no terreno do Open Banking.

INTERNET DAS COISAS TRARÁ DISRUPÇÃO

Se a meta é ofertar aos clientes produtos e serviços totalmente personalizados, e a preços mais em conta, a Internet das Coisas (IoT), integrada a soluções de Analytics, poderá inaugurar uma nova era nos negócios das instituições financeiras.

“A IoT vai ser a grande revolução na agregação de valor para o cliente. Com ela, será possível coletar tantas informações externas que poderemos oferecer produtos de maneira pró-ativa”, salienta Gustavo Fosse, diretor de Tecnologia do Banco do Brasil.

No momento, o banco emprega internamente a tecnologia para controlar equipamentos no data center, entre outras tarefas. A previsão é de que a entrada em cena das redes 5G viabilize as aplicações em âmbito externo, deixando entrever um manancial de negócios a prospectar.

Na área de seguros automotivos, ilustra Fosse, a partir do momento em que forem instalados dispositivos de IoT nos carros, vai ser possível saber se um cliente corre muito, conhecer sua habilidade na direção e aferir quanto tempo seu veículo permanece estacionado na garagem, entre outros dados. Assim, torna-se factível oferecer um prêmio de seguro mais justo, o que eleva muito a competitividade do produto.

A IoT, portanto, propiciará um salto no patamar de conhecimento dos clientes, desenhando-se a partir daí serviços e produtos altamente customizados. Quando ela puder ser aplicada em residências, no comércio e em outras atividades do cotidiano, haverá um mundo inimaginável de dados disponíveis.

“Será possível trabalhar melhor o momento de vida do cliente. Poderemos ofertar melhor qualidade e a um preço mais adequado ao seu perfil, em vez se nos basearmos em uma estatística por segmento”, enfatiza Fosse.

Testes na área de blockchain

Em outra frente, o Banco do Brasil, assim como o conjunto da indústria financeira no Brasil, está testando a tecnologia de Blockchain, que vem adquirindo feições mais maduras e já conta com cases de implementação. Este quadro deverá evoluir muito mais, sobretudo quando avançarem as discussões promovidas pela Febraban, que buscam criar um terreno comum para a utilização deste recurso.

“Em 2019, deveremos ter soluções mais avançadas de Blockchain para o sistema financeiro. Ele vai facilitar muitas coisas, transformando a interoperabilidade e os serviços e gerando muitas oportunidades”, opina Fosse. Além da maior eficiência e confiabilidade, a tecnologia vai trazer, por exemplo, muitas informações que poderão municiar as ferramentas de Analytics e de Inteligência Cognitiva para gerar negócios.

No futuro, aventa o diretor de TI do BB, a perspectiva é de que surjam soluções especializadas de Blockchain, de acordo com as necessidades dos usuários. Podem, assim, ser criadas alternativas com níveis mais altos ou mais baixos de criptografia, a depender também dos requisitos de uma rede e da demanda de performance.

O BB dispõe de um laboratório que vem estudando a tecnologia, colocando sob testes várias soluções. Internamente, porém, nota Fosse, ela ainda não oferece escalabilidade para os volumes movimentados pela instituição.

O banco examina plataformas como o Hyperledger Fabric e o Multichain, que estão mostrando bom desempenho. As experimentações com o Corda ainda não começaram. “Na verdade, buscamos criar um cardápio de soluções, com duas ou três se destacando, atendendo cada área usuária específica”, pormenoriza o executivo. “Não existe ainda ‘a’ solução, algo como o ‘Google’ do Blockchain, nem se sabe se isso vai surgir um dia”, pondera ele.

Além de testes internos, o BB participa das discussões na Febraban com outros bancos, tendo participado de alguns cases. De resto, para utilizar a tecnologia, a instituição firmou uma parceria com o Serpro na área de contratos distribuídos. 

 

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