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Empresas buscam soluções digitais para atendentes trabalharem de casa

Na Hi Platform, cresce rapidamente a demanda de tecnologia de chat para atendimento remoto, integrada ao WhatsApp.


Nos últimos cinco dias, mais de 500 pedidos de chat para atendimento remoto foram solicitados para a Hi Platform, plataforma de relacionamento com o consumidor. O objetivo das companhias é buscar as soluções digitais para liberar os agentes de atendimento para o trabalho home office, sem impactar na resolutividade do atendimento.

A tecnologia do chat vai possibilitar que os profissionais atendam de casa pelo servidor da empresa, operando inclusive com a transferência entre operadores e departamentos. Pelo fato da ferramenta ser integrada ao WhatsApp será possível às empresas divulgar o número do app no lugar do telefone.

"É possível aumentar o número de trabalhadores remotos, o que será benéfico para as empresas e call centers, para que os profissionais, na medida do possível, possam trabalhar de casa com segurança, dentro de um sistema controlado. O trabalho a distância é regulamentado no Brasil e o uso dos canais digitais uma prioridade. Isso precisa ser difundido para que colaboradores não continuem dentro das empresas, em ambiente de risco, se há outras alternativas para a operação", afirma Fábio Miranda, head de vendas da empresa.

O especialista faz recomendações de como empresas podem aumentar a disponibilização de canais digitais de atendimento para absorver as demandas do consumidor neste momento:

• Monte um comitê da empresa responsável pela digitalização da operação, pois uma vez implementado você precisará de gestão, refinamentos, melhorias, treinamentos e profissionais adequados para o sucesso da ação;

• Trace o mapa do consumidor: seus hábitos (online e offline), padrões de consumo, canais em que está presente e pelos quais interage com sua empresa - redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, outros) e canais tradicionais (telefone, chat, e-mail);

• Disponibilize canais digitais de atendimento online para esses serviços mais frequentes e demandados. Vá além dos canais tradicionais (telefone, e-mail, chat), explore as redes sociais, o seu app e os aplicativos de mensagens;

• Reveja dentro da operação como resolver de forma online as demandas mais críticas, que exigem um grau de negociação maior;

• Divulgue proativamente os canais de atendimento com o envio de e-mails, mensagens de texto, redes sociais, informação na URA telefônica ou outras maneiras que achar possível e conveniente para o seu público;
• Automatize! Tenha uma central de relacionamento em seu site onde possa ter uma FAQ Inteligente - perguntas e respostas com sistema de busca inteligente, com objetivo de automatizar dúvidas e informações mais básicas que podem facilitar a vida do consumidor;

• Outra dica é a utilização de chatbots plugados em seus canais digitais, Facebook Messenger, chat online, App, WhatsApp, site, blog, entre outros, para atender o consumidor de forma mais rápida e eficaz, não somente nas dúvidas frequentes, mas também para automatizar processos.

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Atendimento humanizado é fundamental em tempos de Covid-19

Diante da pandemia, demanda por atendimento online cresce, abrindo espaço para a tecnologia omnichannel, que permite reunir todas as formas de interação em um só lugar

 

Neste momento em que o novo coronavírus (COVID-19) está se disseminando e fragilizando diversas pessoas, prezar pelo bem estar do consumidor passa a ser, além de um dever humanitário, também uma forma de fidelização do cliente. Muito utilizada na área da saúde, uma solução chamada de "assistência humanizada" valoriza o atendimento individual e foca na resolução do problema por meio de suporte técnico, empatia e segurança.

Com a recomendação do Ministério da Saúde no sentido de que as pessoas fiquem em casa durante a pandemia, aumentou a procura dos consumidores pelo contato online com os mais diversos tipos de negócios. E esse conceito passa a ser difundido também em outros setores, como o de atendimento ao consumidor. Afinal, não é porque o suporte é virtual que o acolhimento não deva ser cativo.

Uma forma de tornar o contato com o cliente online mais humanizado é o uso da tecnologia omnichannel, que permite unir todas as formas de atendimento em um só lugar. Por meio do histórico de comunicação unificada do software All in One, da Nexcore Tecnologia, é possível saber quem é o cliente atendido, como e o que já foi trabalhado com ele antes.

A inteligência omnichannel é o elo ideal entre as interações humanas e robóticas, segundo Ricardo Zanlorenzi, CEO da Nexcore. "Essa tecnologia torna o atendimento mais ágil para o consumidor. Assim ele não precisa se preocupar em ficar repetindo sua demanda e pode utilizar esse tempo para outras coisas", salienta.

Além de tornar o atendimento mais agradável para o cliente, o software da empresa curitibana também facilita o trabalho do prestador de serviço, uma vez que não é preciso recolher informações de forma manual.

O executivo da Nexcore acredita que, nesse momento, é importante aliar o All in One com o home office, sem perder qualidade. Afinal, a plataforma Omnichannel garante segurança e controle, mesmo trabalhando remotamente. “O empresário que escolher utilizar tal tecnologia para a comunicação entre negócio e consumidor terá muito mais chances de alcançar satisfação e resoluções assertivas, de maneira rápida e eficaz”, conclui ele.

 

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BTG Pactual digital lança atendimento 24h totalmente humanizado

Instituição é hoje a primeira plataforma de investimentos a oferecer esta facilidade aos clientes. Número de atendentes dobrou, trabalhando em quatro turnos diários.

 

A partir dessa semana, o BTG Pactual digital passou a oferecer a seus clientes atendimento humano por 24 horas em todos os dias. Com o início das operações, a instituição passa a ser a primeira plataforma de investimentos a ofertar o serviço com esta disponibilidade. Para o início do funcionamento no formato 24/7, a empresa dobrou o número de pessoas do atendimento. Os profissionais se dividem em quatro turnos diários, incluindo fins de semana e feriados.

“Enquanto algumas empresas hoje, por uma questão de custo, estão implantando chatbots, nós estamos inovando na direção oposta e oferecendo algo simples: um atendimento sem frustrações para os clientes. O segredo do sucesso em nossa visão está no uso da tecnologia como ferramenta para nos trazer ganhos de escala, mas é preciso aliar inovação e tecnologia a pessoas capazes de oferecer um relacionamento personalizado”, afirma Marcelo Flora, sócio responsável pelo BTG Pactual digital.

O BTG Pactual digital, segundo informa o banco, é a única plataforma de investimentos do Brasil com 4 selos RA1000 -- que destacam as empresas que possuem excelentes índices de atendimento no ReclameAQUI. Nos últimos 12 meses, a instituição teve 100% das reclamações respondidas, nota 9.2 e tempo médio de resposta de apenas cinco horas.

O atendimento do BTG Pactual Digital funciona em diversos canais, como email, telefone, chat, WhatsApp e redes sociais.

 

 

 

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