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Atento utiliza tecnologia da Avaya para apoiar trabalho remoto de seus atendentes

Colaboradores podem trabalhar de qualquer lugar em ambientes seguros, dando conta de uma demanda elevada de serviços por parte dos clientes na Espanha e América Latina

 

A Atento , fornecedora de serviços e soluções de relacionamento com o consumidor e uma das cinco maiores em todo o mundo em seu setor, está adotando a solução Avaya IX Contact Center, permitindo que seus agentes remotos e equipe dos contact centers trabalhem de qualquer lugar, mantendo-se seguros, atendendo seus clientes durante esse tempo de contingência devido à pandemia de covid-19.

Sendo um dos maiores fornecedores de BPO (Business Process Outsourcing) no mundo, a Atento possui diversas operações na América Latina e na Espanha. Essas localidades possuem um alto volume de trabalho, uma vez que concentram projetos importantes de grandes companhias de telecomunicações.

O maior desafio para a Atento foi a transição de seus agentes para o trabalho remoto, uma vez que era essencial considerar uma série de fatores e possuir ferramentas de controle para gerenciar os agentes, além de poder fornecer treinamento e preparar os agentes para trabalharem de casa e migrá-los para essa nova maneira de performar. Foi um trabalho em que todos da empresa estavam envolvidos - tecnologia, operações, recursos humanos e jurídico.

Para alcançar suas metas, a empresa trabalhou em conjunto com a Avaya no design e na rápida implementação de uma solução que permite que a empresa continue fornecendo seus serviços de maneira transparente para todos os países onde ela opera.

"A Avaya foi o principal parceiro que nos apoiou na implementação de agentes remotos. O relacionamento entre ela e a Atento se fortaleceu com esse evento pelo qual estamos passando. É um parceiro que abriu todas as portas e nos ofereceu toda sua capacidade, suas licenças e todo suporte técnico para nos ajudar a ter um pouco mais de tranquilidade e fluidez no processo de levar todos os agentes com segurança para trabalhar em casa remotamente. É algo que a Avaya fez com bastante assertividade", afirma Silvio Roberto Xavier de Mendonça, CIO Global da Atento.

"É nesses momentos que conhecemos nossos parceiros verdadeiros. Quando precisamos deles e eles estão disponíveis, ele nos atendem e ficamos sincronizados. Minha prioridade era a mesma da Avaya. Isso me deixou muito tranquilo: ver como ela está trabalhando para um futuro melhor", acrescenta.

Saúde e segurança das equipes

As soluções Avaya IX Contact Center para trabalhadores remotos foram desenvolvidas especificamente para atender as necessidades dos agentes e supervisores de contact centers, ajudando-os a contemplar as preocupações com saúde e segurança da equipe. A fornecedora procura proporcionar aos usuários as ferramentas para que sejam mais produtivos, seja trabalhando na sede da empresa, numa filial ou em home office.

"Quando falamos de experiência do consumidor, devemos falar necessariamente sobre contact centers e o papel que possuem, especificamente em situações críticas como a que o mundo está vivenciando com a covid-19", disse Carlos Bertholdi, líder da Avaya Services, América Latina. "Porém, para concluirmos nossa missão, devemos estarmos preparados internamente para alcançar o objetivo que foi criado e é aí que as soluções tecnológicas desempenham um papel essencial na performance, qualidade, resposta e cuidado não apenas com o cliente, mas também com os colaboradores", completa.

Hoje, a Atento possui mais de 46 mil agentes trabalhando de casa e a ideia é colocar mais pessoas em regime de home office próximas semanas. A empresa começou a implementação dos agentes remotos de contact centers na Espanha e seguiu pelos países na América Latina, onde a companhia possui presença na Colômbia, Chile, Argentina, Brasil e México.

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Altitude Software aumenta interações de vídeo em Contact Center

Parceria com a Interactive Powers permite integrar recursos de vídeo a outros canais, facilitando a personalização do atendimento

 

O vídeo é o próximo marco na comunicação entre empresas e clientes. Para facilitar a personalização do atendimento, principalmente nesse momento de isolamento social, a Altitude Software, fornecedora global de soluções omnicanal para melhorar a experiência do cliente, firmou parceria com a Interactive Powers, desenvolvedora de soluções de software, voz e nuvem. O objetivo foi integrar completamente as interações de vídeo a outros canais de contact center, reduzindo o tempo de consultas, gerando novos leads e melhorando a satisfação do cliente.

De acordo com Vanessa Tiba, Country Manager da Altitude Software Brasil, o vídeo representa imediatismo, proximidade e confiabilidade. "As chamadas de vídeo proporcionam uma experiência personalizada ao cliente, tornando-se uma vantagem competitiva em negócios digitais e omnicanais", destaca.

A integração do software da Interactive Powers ao suite Altitude Xperience propicia visibilidade e controle das interações em tempo real. A solução oferece recursos desde transmissão básica de voz e vídeo, conversas ao vivo, compartilhamento de arquivos e gravação de sessões, até recursos avançados e inteligentes, como compartilhamento de tela e navegador.

A união dos dois sistemas à tecnologia WebRTC (Real Time Communications), conforme a executiva, torna as comunicações de vídeo mais escaláveis, flexíveis e seguras. Permite ainda integrar essas funcionalidades aos contact centers com facilidade e sem problemas de latência.

Por ser uma solução personalizável, não são necessários grandes investimentos em desenvolvimento e infraestrutura dedicada. As empresas podem usar as APIs e SDKs para adicionar de forma transparente recursos de comunicação móvel em navegadores web ou aplicativos móveis (iOS e Android).

"Otimizar a experiência do cliente continua sendo essencial para as operações do contact center. Nossa colaboração com a Interactive Powers é precisamente para oferecer as melhores experiências em todos os canais disponíveis, criando uma verdadeira jornada omnicanal e aprimorando a Inteligência Artificial, chatbots e as videochamadas para fazer a diferença", explica Vanessa.

Melhorias no atendimento

A colaboração entre a Altitude Software e a Interactive Powers, prossegue ela, envolve múltiplas melhorias no atendimento ao cliente. A identificação e a correção de problemas são feitas de forma rápida, graças ao imediatismo que se tem durante a conversa em tempo real entre cliente e agente. Não é preciso mais esperar por uma resposta via chat ou email. Existe um maior alcance na venda graças à facilidade que os agentes têm para desenvolver um ambiente de confiança e credibilidade. É um serviço que pode ser oferecido a qualquer hora e em qualquer lugar, sem a necessidade da presença física.

Empresas de todos os setores estão implementando ferramentas de vídeo em suas interações com os clientes, que são utilizadas em diversos serviços, como consultas gerais ao contact center, em que o agente pode interagir com um cliente em um chat de vídeo, visualizar seu navegador e resolver consultas em tempo real. Essa funcionalidade pode ser muito útil quando o cliente pergunta sobre um novo produto, procura a solução de problemas e também para a demonstração de produtos ao vivo no caso da geração de leads.

Os chatbots com soluções de vídeo também são também muito utilizados. Caso a interação do cliente com o chatbot não seja suficiente para a solução desejada, ele é automaticamente conectado a um agente usando chamada de vídeo.

O suporte técnico com ferramentas de vídeo permite que o agente ofereça um atendimento remoto muito mais completo sobre possíveis reparos e instalações. É possível pausar o vídeo, anotar e capturar imagens da transmissão de vídeo ao vivo para fornecer melhores conselhos técnicos ao cliente. Outro serviço que é facilitado pelo atendimento por vídeo é o bancário. É possível compartilhar documentos durante as conversas. As chamadas de vídeo interativas em sites bancários, aplicativos e caixas eletrônicos tornam-se mais eficientes.

Para o setor de seguros, a chamada de vídeo dentro de um aplicativo móvel permite relatar um acidente e avaliar os danos remotamente. Fotos e vídeos podem ser compartilhados, gravados e arquivados para futuras avaliações. Oferecer aos clientes uma ampla gama de opções para entrar em contato com sua seguradora - como chat, videoconferência ou chamadas de voz - aumenta a satisfação.

O vídeo para a área de vendas é um grande aliado, já que oferece um atendimento melhor, pois os vendedores têm a possibilidade de encontrar uma maneira de facilitar as compras online. Os clientes esperam o melhor em produtos, mas também em serviço. Ao incluir suporte pré-venda, aconselhamento de especialistas ou a capacidade de visualizar produtos online, um valor significativo é agregado ao negócio.

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Planejamento digital omnichannel é um caminho para enfrentar crises como a atual

A Covid-19 mostrou que empresas mais bem estruturadas em termos digitais estão mais aptas a encarar situações difíceis, avalia a Nexcore

 

As duas principais cidades do Brasil, São Paulo e Rio de Janeiro, mantiveram apenas os negócios essenciais abertos ao público, como supermercados e farmácias, nos últimos dias. Um dos caminhos adotados por muitas companhias foi manter a operação pelo meio digital, já que 96,2% das empresas do país estão presentes em redes sociais, de acordo com o Social Media Trends. No entanto, nem toda companhia investiu ou definiu uma estratégia omnichannel, encontrando dificuldades para atender os clientes apenas pelo caminho digital por inúmeros motivos.

Por falta de investimento, de conhecimento e de treinamento, muitos negócios até mantiveram demandas, mas não conseguem atender ao consumidor. "Os meios digitais, o telefone e o home office são a resposta imediata das empresas nesta situação. Eles agilizam o retorno de questões básicas tais como o funcionamento na crise, o esclarecimento de dúvidas, as renegociações e muito mais", explica o Chief Business Officer (CBO) da Nexcore, Deivis Santos. A avaliação de Santos é de que as companhias do país ainda estão em estágio "embrionário" no atendimento omnichannel.

"A situação ainda é embrionária, já que as empresas estão resumindo a proposta omnichannel em aquisição tecnológica de prateleira. Isso não resolve, pois é preciso entender que se trata de um conceito que veio para ficar. Vivemos a era da conectividade, da comunicação e do consumidor 5.0 (nativos digitais, que privilegiam a experiência). Não adianta apenas estar preparado com sistemas, processos e bons produtos e serviços. Se a comunicação não for efetiva e humanizada ela compromete resultados", explica o executivo.

Com o cliente no centro da estratégia corporativa, o investimento em planejamento digital omnichannel simplifica o enfrentamento de crises, sem afetar a experiência vivida pelo consumidor - mesmo em uma situação complexa, como a encarada diante da Covid-19. O CBO da Nexcore cita, por exemplo, que até 2025 devem ser investidos US﹩ 1,25 bilhão em chatbots, com um crescimento anual de 24,3%, segundo estudo da Grand View Research. Os chatbots simulam a interação com um atendimento humano, oferecendo respostas padronizadas a problemas comuns enfrentados pelos clientes.

Três desafios pela frente

Na avaliação de Santos, as empresas interessadas em fazer um planejamento digital omnichannel precisam ter sucesso em três frentes para estruturar processos que funcionem nos momentos mais difíceis: a seleção de tecnologias personalizadas, a customização para o perfil de consumidor do seu negócio, e também treinamento e capacitação de colaboradores.

"É preciso selecionar tecnologias com prestação de serviços continuada, suporte técnico presencial e capacidade de customização. Muitas soluções de prateleira geralmente atendem a primeira fase do projeto, mas não se adequam a etapas fundamentais, pecando na aderência operacional, na confiança e no encantamento do consumidor final", esclarece. "Uma solução de tecnologia e empresa parceira com foco na prestação de serviços é fundamental para o sucesso na implantação", completa.

Em relação à customização, há muitas particularidades no modelo operacional das empresas, exceto em negócios com um processo padrão, caso das franquias. De acordo com Santos, é preciso pensar em uma solução capaz de prestar serviços e com capacidade de personalização, de modo que ofereça vantagens tanto para a companhia quanto para o consumidor final. "É essencial também oferecer treinamento e capacitação aos colaboradores que vão operar o sistema omnichannel, tanto em relação à solução de tecnologia quanto à jornada do cliente dentro da realidade do negócio", conclui.

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