Menu

Conversas entre usuários e empresas pelo WhatsApp crescem 500% em abril

Canais de atendimento digital estão desempenhando um papel relevante, durante a crise da Covid-19

Os hábitos dos clientes e de suas relações com as empresas vêm mudando diante da pandemia da Covid-19. A Aivo, uma empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente com inteligência artificial, acaba de fazer um estudo com seus clientes do mundo todo para identificar essa nova realidade. Dentre os resultados, o levantamento revela que houve um aumento de 500% no número de conversas pelo WhatsApp no mês de abril passado em relação ao de fevereiro, e essa é apenas uma das transformações.

Com equipe reduzida durante essa contingência, incapacidade de fornecer suporte físico e linhas de contato direto saturadas, os canais digitais como chat online, WhatsApp ou Facebook Messenger têm sido cruciais para que os agentes continuem atendendo os clientes. Além do crescimento expressivo em abril, já houve um aumento de 51% no volume geral de conversas entre empresas e usuários em março deste ano em comparação ao mês anterior.

A maioria dos clientes da Aivo, que participaram da pesquisa, está fazendo uma mudança estrutural em sua estratégia de serviços devido à expansão do coronavírus e às limitações por parte dos clientes em decorrência da quarentena.

Antes da pandemia, muitos tinham um modelo de canal de atendimento dividido em 70% via telefonia e 30% via mensagens online. Quase 20% dessas empresas fizeram investimentos nessa área no início da crise. Não apenas pela dificuldade de migrar o atendimento telefônico dos agentes para um programa de trabalho em casa (Work From Home), mas também pela necessidade de se adaptar à situação e inovar. Como consequência, os canais digitais tiveram crescimentos médios de tráfego entre 200% e 300% para essas empresas e até 800% nos casos de alguns clientes em abril em relação a fevereiro, deste ano.

“Hoje estamos passando por uma profunda transformação. A economia colaborativa, que transformou a maneira como vivemos, viajamos e operamos, está longe. Agora, estamos entrando em uma economia de isolamento. O novo coronavírus está impactando muitas indústrias. As empresas estão modificando rapidamente os seus modelos de marketing, operações e negócios para atender melhor os clientes em tempos de crise. É mais importante do que nunca agir com flexibilidade e empatia nos canais de atendimento, que sejam mais convenientes aos clientes", afirma Martín Frascaroli, CEO e fundador da Aivo.

O relatório da Aivo, que analisou as mudanças no atendimento ao cliente durante a atual conjuntura, também inclui as percepções e opiniões de grandes empresas e líderes de opinião, como UHUU, Disal, BBVA, Falabella, Movistar, Mabe, Zendesk, Mastercard, Genesys, Customer Bliss, Universidad EAN e Teleperformance. 

“A principal tendência de 2019 foi o despertar para o conceito de ‘persona’. A persona, e não mais o cliente, torna-se o centro de todas as ações: ver os clientes como pessoas é disruptivo”, declarou Éthel De Almeida Ribas, coordenador de Experiência do Cliente da UHUU.

Roberto Maruyama Junior, gerente de TI da Disal diz que “em 2020, acreditamos que a integração online e offline se tornará cada vez mais forte. Os clientes serão atendidos igualmente em todos os canais”.

 Tendências pré-pandêmicas

Os avanços tecnológicos vivenciados pelos consumidores na última década, quando ainda não havia uma crise global de saúde e econômica, causaram mudanças substanciais em seu comportamento. A crescente popularização do uso de canais digitais é uma dessas grandes transformações: os usuários únicos desses meios de contato cresceram 65% em 2019 em relação a 2018, de acordo com um outro estudo global da Aivo.

Esse mesmo levantamento aponta que a tecnologia e o uso dela melhoram com o tempo. O percentual de eficácia das soluções de chatbot aumentaram de 73% para 86% (+ 13%) entre 2018 e 2019.

O estudo também mostra que a grande maioria das consultas de clientes aos chatbots é respondida de maneira eficaz. De fato, apenas 12% das conversas dos clientes da Aivo via chatbots chegam a ser transferidas para os agentes. Em média, os chatbots têm sido capazes de responder a 88% das consultas dos clientes com eficiência.

 

Leia mais ...

Startup lança ferramenta que ajuda empresas a fecharem negócios pelo WhatsApp

Recurso é disponibilizado pelo Fluxia, lançamento da Clicksign, que visa automatizar e simplificar a conclusão de negócios entre empresas e clientes

O surgimento dos smartphones revolucionou a forma de realizar negócios no Brasil e no mundo. Além de poder fazer o pedido de uma pizza ou chamar um transporte individual no seu app favorito, os dispositivos móveis trazem a partir de agora a possibilidade das empresas e usuários efetuarem a assinatura de contratos corporativos por meio do WhatsApp. O recurso foi lançado recentemente pelo Fluxia, serviço da Clicksign voltado para automatizar e simplificar o fechamento de negócios diretamente pelo app.

De acordo com o CEO da Clicksign, Marcelo Kramer, a nova solução visa facilitar a contratação de produtos e serviços por parte dos consumidores, uma vez que o WhatsApp é o aplicativo mais popular do Brasil, permitindo a continuidade de acordos durante a pandemia. 

Para isso, o Fluxia possui um processo de contratação de ponta a ponta com apenas alguns cliques, o que possibilita ao signatário receber o link de assinatura com o token para conclusão no app. “O recurso é ótimo para o cliente, pois não precisa se deslocar para assinar um contrato e guardar um monte de papel. Já o vendedor tem a facilidade de contar com um processo automático de criação de contratos: a cada venda realizada, basta que alguém (pode ser o cliente, o vendedor, ou até os dois de forma concomitante) preencha alguns campos para que o documento seja completado”, afirma.

O Fluxia foi idealizado para atender principalmente empresas que vendem produtos e serviços em grande quantidade e de maneira recorrente. Por exemplo: operadoras de telecomunicação, bancos, seguradoras, serviços de assinatura, etc. “A solução visa aumentar a produtividade da equipe de vendas e, consequentemente, aumentar a conversão de vendas das empresas, já que os clientes tendem a fechar as negociações pelo WhatsApp muito mais rápido em relação ao e-mail e SMS”, revela Kramer.



 

Leia mais ...

Fake News sobre coronavírus são disseminadas nas redes sociais

Uma das notícias falsas trata da infecção de Covid-19 por estourar plástico bolja vindo da China

A futurista americana Amy Webb incluiu a pandemia do coronavírus como um dos tópicos do ‘Report Tech Trends 2020’ para entendermos como operam as diferentes engrenagens da sociedade: a cadeia de suprimentos global, sistema de saúde e campanhas de desinformação. Sobre a última, a STILINGUE, ferramenta de IA que varre as redes sociais brasileiras, fez um levantamento entre os dias 11 e 18 de março. 

 No período, a média de posts relacionados ao coronavírus foi superior a 130 mil. Delas, 15 mil representam as três fake news mais disseminadas: 

 ·         Infecção de Covid-19 por estourar plástico bolha vindos da China; 

·         Consumo de chás e uísque para evitar a doença; 

·         Desenvolvimento de uma vacina por médicos cubanos. 

 

Para combater as fake news, o Instagram reprimiu efeitos de Realidade Aumentada nos filtros da plataforma para coronavírus. Essa tecnologia se torna mais útil e prática em testes de maquiagem, visualizações de arquitetura e experiência em games, por exemplo.

Leia mais ...
Assinar este feed RSS

Finanças

TI

Canais

Executivos Financeiros

EF nas Redes