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Caixa e Stefanini implantam projeto de Inteligência Artificial

Caixa e Stefanini implantam projeto de Inteligência Artificial

Mais de 150 mil usuários serão beneficiados na resolução de questões internas e realização de consultas, além de centenas de outras transações

A Caixa Econômica Federal, em parceria com a Stefanini - provedora global de soluções de negócios baseadas em tecnologia -, empreendeu o desenvolvimento de uma plataforma cognitiva para oferecer aos seus funcionários e prestadores de serviço mais agilidade e eficiência. Por meio da Aixa, ferramenta de Inteligência Artificial, mais de 150 mil usuários serão beneficiados via portal de autoatendimento interno da Caixa ou Skype for Business, contemplando questões internas, consultas e centenas de outras transações.

A ferramenta é capaz de interagir com usuários humanos e sistemas por meio de um conjunto crescente de interfaces de texto. As interações passam a seguir fluxos de conversas simples e naturais, permitindo a busca de informações de maneira dinâmica nos sistemas, além de facilitar a abertura de tickets de atendimento (Requisições de Serviços e Incidentes). Tudo de forma integrada e intuitiva. No banco, a plataforma recebeu o nome de Aixa – Assistente Virtual CAIXA.

“O atendimento automatizado com Inteligência Artificial não é só mais uma tendência, mas uma realidade em várias empresas. A Aixa redefinirá a maneira como a TI da Caixa se relaciona com seus usuários, sendo capaz de aprender de forma exponencial ao longo do tempo a partir de todos os dados internos de TI disponíveis. Com a Aixa, passamos a fazer parte do seleto grupo que utiliza esta tecnologia para melhorar a experiência dos usuários”, observa o diretor de Tecnologia da instituição, Naran Peçanha.,

De seu lado, Alexandre Winetzki, diretor de P&D da Stefanini, esclarece que este projeto pode ser considerado o maior na área de atendimento cognitivo já realizado no Brasil pelo alto nível de complexidade e integração. “Passamos por uma revisão dos processos de atendimento dos serviços de tecnologia, estando esses muito consolidados no conhecimento das equipes de atendimento. Além disso, havia preocupações naturais com a segurança dos dados e com os mais variados tipos de credenciais de uso e conteúdos distintos para cada uma delas. Para garantir ainda mais eficiência no atendimento, estamos aprofundando desde a complexidade dos processos a serem automatizados até a melhoria continua das interfaces de comunicação e modelos de atendimento”, enfatiza.

Desde 2008, a Stefanini presta serviços de fábrica de software para a instituição. A partir de 2016, passou a atuar no Service Desk de TI e já estuda ampliações para a Aixa. A estimativa é que a ferramenta de inteligência cognitiva se torne, pelo menos, dez vezes maior, tanto no volume de atendimento quanto de fluxo. O objetivo é adicionar e fazer evoluir os processos de atendimento cognitivo no banco.

O diretor de P&D da Stefanini afirma que o projeto da Caixa foi o maior modelo trabalhado nos últimos quatro anos, com um saldo muito positivo. “Não se trata apenas da tecnologia em si, que continua a evoluir, mas na criação de um processo, hoje muito maduro de avaliação, planejamento, entrega e suporte, que permite sairmos da reunião de kickoff até o produto final em poucos meses, com uma equipe compacta, custos sob controle e resultados absolutamente satisfatórios em experiência do usuário e retorno sobre investimento”, ressalta o executivo.

Recentemente a Stefanini apresentou ao mercado a nova versão da plataforma Sophie, a 2.2, que passou a responder em 40 idiomas e já foi implementada em segmentos diversos como indústria, varejo, seguradoras e governo. A solução pode se agregar a todas as ofertas de atendimento da Stefanini em Information Technology Outsourcing (ITO), Business Process Outsourcing (BPO) e call center, como à maioria dos grandes sistemas de IT Service Management (ITMS) e Customer Relationship Management (CRM) disponíveis no mercado.

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