Menu

Banco do Brasil acelera digitalização dos canais de atendimento

Banco do Brasil acelera digitalização dos canais de atendimento

Implantação da estratégia #MaisQueDigital é o foco atual da instituição

Já ofertando banking na palma da mão dos clientes desde os meados dos anos 2000, o BB pretende acelerar a modernização do atendimento e ampliar o uso de soluções digitais pelos clientes, colocando em prática a estratégia batizada internamente de #MaisQueDigital. 

O banco foi o primeiro a disponibilizar simulação e contratação de crédito para veículos pelo mobile (detalhes mais abaixo). Também se vem destacando na oferta de outros serviços móveis, como a abertura imediata de conta corrente, consulta de extrato, transferências, pagamentos, contratação de empréstimos, consórcios e capitalização, investimentos e operações rurais.

Hoje as transações bancárias no mobile já superam a soma de todas as efetuadas nos demais canais na instituição. Do total de transações do segundo trimestre deste ano, 71,6% são realizadas pelo mobile e pela Internet. Ao mesmo tempo em que o canal mobile cresce de um trimestre a outro, as operações de POS e correspondentes vêm diminuindo, chegando a 17,1% do total, quando, em contraste, perfaziam 36,6% em junho de 2014.

Em junho de 2017, estavam cadastrados 12,2 milhões de clientes mobile e 20,6 milhões atendidos pela internet. Juntas, as transações nestes dois canais bateram nos 3,4 bilhões no 2T17, contra 1,1 bilhão no 2T14. Já os ATMs suportaram 64,7 mil operações, somando os terminais próprios, o Banco24h e os caixas eletrônicos de bancos parceiros.

De 2011 a junho de 2017, os investimentos em tecnologia foram da ordem de R$ 19,6 bilhões. Na retaguarda, houve um aumento nos volumes de terabytes processados, que saltaram de 36 mil em 2012 para 133 mil no 2T17.

Além disso, o Banco do Brasil está oferecendo durante um ano, desde o dia 6 de agosto, conexão wi-fi gratuita nos relógios da Avenida Paulista, em São Paulo (SP). O projeto é uma parceria da instituição com a empresa JCDecaux. A rede de fibra ótica permitirá conexão com velocidade mínima garantida de 1 Mbps, independentemente do número de usuários conectados. O acesso será realizado através de um portal, que solicitará a identificação dos usuários por meio do login de rede sociais, como Instagram e Facebook.

A ação integra a campanha publicitária “Vai no App”, que visa elevar para 15 milhões o número de pessoas que usam o aplicativo do banco com regularidade. Atualmente, o BB conta com 12,5 milhões de usuários.

Atendimento pelas redes sociais

Em junho, o Banco do Brasil realizou mais de 28 mil atendimentos pelas redes sociais, quase mil por dia. Metade das respostas do BB foram personalizadas e 91% das menções ao banco continham agradecimentos dos clientes. Em um ano, o número de interações evoluiu em 387% no Twitter e em 592% no Facebook, a principal rede em que ocorrem os atendimentos - 80% deles foram feitas nessa plataforma.

Após pesquisas, o banco decidiu se reposicionar em ambientes digitais, em linha com as tendências do mercado. A nova atuação do BB nas redes sociais, por exemplo, conta com uma linguagem mais informal, próxima dos usuários destes canais. As mudanças passam pelas identidades visual, textual, audiovisual e até de tom de voz. Os posts serão enviados na primeira pessoa na maioria das vezes.

O BB foi pioneiro ao lançar o crédito automotivo por mobile, em 2015, e espera atingir, ao final deste ano, a inédita marca de R$ 1 bilhão em recursos. Em junho último, mais de uma em cada três operações de financiamento de veículos na instituição era realizada por mobile. Cerca de 12 milhões de clientes são usuários do aplicativo do banco, que está entre os cinco apps preferidos pelos brasileiros.

Em 20 junho último, o Banco do Brasil disponibilizou a abertura de conta corrente completa pelo aplicativo BB. O processo dispensa deslocamento até as agências. O lançamento é uma etapa da estratégia Plataforma Digital. Iniciado em novembro de 2016 com lançamento da Conta Fácil, o projeto visa garantir a conveniência aos clientes através da digitalização de produtos e serviços.

Ao abrir uma conta no App do BB, o cliente tem acesso imediato a uma conta com limite de movimentação (Conta Fácil). Toda a validação de documentos é remota e realizada em até 72 horas após o cadastramento dos dados pelo aplicativo. Esta conta dará acesso normal a toda linha de produtos e serviços ofertados.

A nova modalidade será disponibilizada para novos clientes e também para quem já abriu a Conta Fácil, cujo upgrade será feito também pelo mobile.  Após o download do app BB, os interessados devem preencher os dados cadastrais, enviar as fotos dos documentos do cadastro (os mesmos dos acolhidos na agência) e mandar uma selfie de identificação. Além de escolher a quais produtos eles desejam ter acesso, como cartão de crédito, empréstimos, financiamentos.

O cliente, além disso, escolhe sua agência de relacionamento pelo mobile. O banco faz a sugestão com base na geolocalização, mas também é possível buscar por prefixo ou por endereço.

Portal do Desenvolvedor

Igualmente com o objetivo de melhorar a experiência para clientes pessoas física e jurídica,  o BB disponibiliza o Open Banking no Portal do Desenvolvedor. Esse portal concentra as informações das APIs (Application Programming Interfaces), que serão oferecidas aos desenvolvedores de aplicativos. Estes vão colaborar com a criação de produtos financeiros melhores, mais competitivos e personalizados.

Uma das APIs é a de Financial Reports, que possibilita consultar extratos de conta corrente, fundos de investimento e cartão de crédito. A expectativa do BB é de que os desenvolvedores tragam novas ideias para a utilização das informações. A outra API é a de Payments (débito online), que permite realizar pagamentos via débito online em sites e aplicativos de compras de passagens áreas e outras empresas de varejo, por exemplo. Esses dados podem ser utilizados para criar novos meios de pagamento.

Por sua vez, a solução “Pagar ou Receber” possibilita compartilhar as informações por SMS e redes sociais. Ao acessar a solução na home screen (primeira tela) do aplicativo da instituição, o cliente informa o valor, a data para recebimento e um QR Code será gerado já com os dados da agência e conta corrente. A partir daí, o responsável pela transferência pode ler a imagem na tela do smartphone ou receber a mensagem com os dados em seu aparelho celular. Para concluir a transferência, ele será levado ao ambiente seguro do app Banco do Brasil para digitar a senha da sua conta corrente e confirmar a transação.

Outra novidade, a Pulseira Ourocard, permite ao cliente fazer pagamentos por aproximação, utilizando a tecnologia Near Field Communication (NFC). As compras nas funções débito ou crédito são realizadas por meio de um chip localizado na parte interna da pulseira e quem opera toda a transação é o lojista.

Vestível (wearable), o dispositivo não depende de bateria e é à prova d’água. A proposta do acessório é oferecer maior praticidade e conveniência aos clientes, especialmente em situações de lazer e entretenimento, como assistir a um show, ir à praia e praticar esportes.

O equipamento funciona como um espelho do cartão principal e não há cobrança de anuidade. Com a Pulseira Ourocard, o BB pretende incentivar ainda mais o uso do cartão, desestimular o saque de valores em espécie e promover a cultura digital para realização de transações pelos seus clientes.

Deixe um comentário

Certifique-se de preencher os campos indicados com (*). Não é permitido código HTML.

voltar ao topo
Info for bonus Review William Hill here.

Finanças

TI

Canais

Executivos Financeiros

EF nas Redes