Menu

Unicred redesenha e torna mais ágeis processos internos

Katia Ortiz, country manager da ServiceNow no Brasil Katia Ortiz, country manager da ServiceNow no Brasil

Projeto com soluções da ServiceNow foca governança e transparência dos fluxos de trabalho, possibilitando maior agilidade no atendimento de demandas internas

A Unicred, instituição financeira cooperativa com mais de 188  mil cooperados no país, contratou a ServiceNow, empresa que oferece soluções em nuvem usando o modelo de software como serviço, para auxiliar o seu departamento de TI em uma missão solicitada por grande parte de suas cooperativas: tornar o sistema mais ágil e os fluxos das demandas internas de atendimento mais transparentes.

Este foi o objetivo principal desta contratação conforme relata Fernando Fagundes, CEO da Unicred do Brasil. A organização possui uma confederação e quatro centrais que concentram todas as solicitações internas de atendimento de TI feitas pelas 34 cooperativas. Ao todo, são 238 unidades de atendimento ao cooperado distribuídas em 10 Estados.  Frente ao porte da instituição e às diferentes necessidades regionais, observa o executivo, o atendimento tornava-se cada vez mais complexo e o tempo de resposta da TI aumentava.

Desta forma, após uma análise criteriosa denominada “Diagnóstico de TI”, a Unicred identificou os pontos que precisavam de melhorias e definiu iniciativas para dar agilidade e transparência aos processos internos, entre eles um plano de governança de TI, com metodologias focadas na estruturação e melhora do departamento, bem como na implementação de uma ferramenta de ITSM.

A partir do desenho desses processos, realizado pela própria Unicred, que montou uma equipe multidisciplinar com representantes de diferentes áreas, a ServiceNow, por meio de sua plataforma intuitiva e automatizada, pôde desenvolver um modelo de trabalho mais ágil e em conformidade com os processos de negócio da instituição. Os processos desenhados foram implementados e automatizados pela Organize, único parceiro local ServiceNow na categoria Bronze.

Identificação das causas

Quando ocorria um incidente, a área de TI – que atende cerca de três mil colaboradores em todo o país –  demorava para identificar, em alguns casos, se era uma falha generalizada ou isolada. Além disso, era difícil definir a causa raiz do problema e não havia um controle preciso sobre o quanto uma eventual atualização tecnológica, por exemplo, poderia impactar a funcionalidade do sistema como um todo. Isso afetava diretamente o trabalho dos pontos de atendimento aos cooperados.

Cristiano Machado, superintendente de Tecnologia da Unicred, explica que durante todo o projeto de implantação da nova ferramenta, que levou cerca de dois meses, “houve um grande cuidado para que fosse mantida a operação do processo antigo e, assim, evitar a paralisação ou perda de produtividade até a conclusão do projeto com os novos processos”.

De acordo com o diretor de Tecnologia e Operações (COO) da Unicred, Edson Solka, além do avanço na qualidade dos serviços de tecnologia da informação para as centrais e cooperativas, outras áreas de grande relevância para o Sistema Unicred também serão beneficiadas com a nova solução. “Implantamos, em apenas 30 dias, o nosso Canal de Denúncias e estamos avaliando a sua utilização nas áreas de Serviços Compartilhados e Operações”, relata ele.

“A TI permeia todo negócio da Unicred e qualquer indisponibilidade o coloca em risco, afetando diretamente os cooperados. Por isso, é importante ter uma resposta rápida da área de TI para atender essas situações no momento em que acontecem”, destaca Leandro Carneiro Torres, sócio fundador da Organize.

Maior precisão no atendimento

Após a implementação do Portal de TI da Unicred, usando o Service Portal da plataforma ServiceNow, o registro foi centralizado e todos os incidentes ou indisponibilidades passaram a ser interpretados e atendidos de forma mais precisa.

Com a automatização dos processos, as solicitações são direcionadas para as áreas técnicas responsáveis, o que agiliza e diminui o tempo de atendimento. O Service Desk de TI, por sua vez, passou a identificar facilmente as falhas semelhantes em diferentes unidades - isso acontece porque os dashboards dão visibilidade sobre o volume de chamados semelhantes e permitem verificar em tempo real se uma falha é pontual ou generalizada.

“Antes, não tínhamos essa visibilidade. Agora, conseguimos entender o impacto do serviço de TI no negócio como um todo, já comunicando a área sobre o incidente com a previsão de retorno”, explica Cristiano Machado. “A ferramenta também nos ajudou a criar controles que mitigam falhas operacionais, que eventualmente poderiam afetar o negócio”, exemplifica.

Com a implementação da nova solução, a Unicred melhorou a disponibilidade sistêmica em 14,7%. Com isso, melhorou também a percepção do colaborador, cuja satisfação subiu para 93,3%.

Para Torres, da Organize, a preparação da instituição antes de contratar a solução fez toda a diferença na hora da sua implementação. “A Unicred tinha todos os processos mapeados previamente, sabia exatamente o que queria, só faltava a plataforma tecnológica para auxiliá-los na gestão dos processos de TI. Alinhando a necessidade do cliente com a flexibilidade da solução ServiceNow de se ajustar aos processos do cliente, alcançamos um resultado com o qual todos ficaram satisfeitos”, ressalta.

“A mudança muitas vezes começa em TI, mas após essa primeira fase a empresa percebe que pode automatizar todos os processos internos - RH, Finanças, Marketing, Suporte a Cliente – trazendo maior transparência e melhor eficiência operacional. Com a solução da ServiceNow, os colaboradores da Unicred passaram a ter um ganho significativo na qualidade do serviço prestado pela TI às suas centrais e cooperativas”, afirma Katia Ortiz, country manager da ServiceNow no Brasil.

Deixe um comentário

Certifique-se de preencher os campos indicados com (*). Não é permitido código HTML.

voltar ao topo
Info for bonus Review William Hill here.

Finanças

TI

Canais

Executivos Financeiros

EF nas Redes