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Economia da Experiência: é participar ou perder

Donald Reis, vice-presidente e diretor de Marketing do Seprorgs Donald Reis, vice-presidente e diretor de Marketing do Seprorgs

É uma onda que exige das empresas olho ainda mais vivo no perfil de seus mercados consumidores para atraí-los, conquistá-los e fidelizá-los

Donald Reis (*)

Economia da Experiência. Não é mais um termo da moda: é o nome de um movimento que o próprio mercado criou, partindo da abundância de informações e possibilidades de escolha a que o consumidor atual tem acesso, para definir a nova forma de produzir, ofertar, vender e comprar.

Como o próprio nome entrega, a Economia da Experiência é pautada no que o consumidor vivencia em seu contato com o produto, serviço ou fornecedor. Logo, é uma onda que exige das empresas olho ainda mais vivo no perfil de seus mercados consumidores para atraí-los, conquistá-los e fidelizá-los.

A qualidade da experiência está acima da qualidade do produto. Está acima do preço. Está acima de todo o resto: é ela, por si só, que definirá se um visitante se tornará comprador, comprador assíduo ou, o melhor de tudo, um influenciador de novos compradores.

Isso passa pelo conceito de Omnichannel. O consumidor atual tem a loja física, a virtual e todos os fóruns do mundo à sua disposição para decidir ou não por uma compra. Literalmente: basta um Google ou uma rede social para que ele obtenha informações, opiniões e comparações de todos os cantos sobre o item que está buscando.

Tanto é assim que pesquisas como a do SPC Brasil mostram que 47% das pessoas que compraram em lojas físicas nos últimos meses pesquisaram antes na Internet sobre o que iam adquirir, e que 9 em cada 10 consumidores vasculharam seus interesses na web antes de comprar em canais virtuais.

Melhorar a experiência de compra é mandatório para manter-se competitivo. É o diferencial que tem de ser buscado para qualquer negócio que deseje sobreviver à era da Transformação Digital e sair vencedor.

E construir uma boa experiência, que deixará no consumidor uma percepção satisfatória sobre determinada marca, passa pelos produtos, serviços, formato das ofertas, preços, qualidade da entrega e atendimento. Cada item é fundamental na estratégia que determinará se uma empresa estará ou não inserida positivamente na Economia da Experiência.

É um caminho sem volta. Um estudo da IFS Digital Change Survey, por exemplo, mostra que, de 750 gestores corporativos de 16 países, 90% já destinam recursos financeiros para tecnologias disruptivas, tendo como objetivo o ganho de competitividade baseado na melhoria da experiência do consumidor.

O mundo está caminhando neste sentido. Não é o futuro, é o agora. Não participar disso significará, inevitavelmente, ficar para trás.

(*) Vice-presidente e diretor de Marketing do Seprorgs

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