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User Experience (UX) é meta de inovação na maioria das empresas

User Experience (UX) é meta de inovação na maioria das empresas

Estudo da DOM Strategy Partners com 414 companhias aponta as mais inovadoras no relacionamento com os clientes

A partir das mudanças provocadas pelo uso dos celulares e pelo empoderamento dos Millennials, as empresas passaram a incluir nas suas agendas prioridades estratégias eficazes para oferecer uma experiência relevante e que, de fato, importe para o cliente. Tal realidade é apontada no estudo "As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente", realizado pela consultoria nacional DOM Strategy Partners com 414 companhias, que mostra quais serão os focos prioritários de organizações que atuam em setores da economia que estão em franco desenvolvimento quando o assunto é propiciar novas formas de interação com o consumidor final.

A análise denota que as companhias com negócios ancorados nos segmentos de bens de consumo, varejo de adereços (óticas e joias), vestuário e moda, fast food, seguros e operadoras de saúde são as mais atentas a priorizarem a adoção do User Experience (UX) para promover uma jornada mais atrativa ao cliente ainda neste ano. Tais organizações já nasceram sob o DNA da inovação e, por isso, incrementam o relacionamento, indo além de conceitos inovadores básicos, não se limitando apenas ao uso gratuito da tecnologia.

"O debate em torno da inovação nestes segmentos vai além do papel da tecnologia nos negócios, indicando como essa tecnologia está cada vez mais atrelada à experiência vivenciada pelo cliente", completa Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners e porta-voz do estudo.

Além de tecnologias que atraem a atenção do consumidor, o executivo conta que algumas marcas destes segmentos também já colocam em prática estratégias ligadas ao conceito de customização, que visa, por exemplo, fomentar o relacionamento através de programas de fidelidade, e de multicanalidade, que interage com o consumidor de ponta a ponta em vários canais de interação, da entrada na loja, seja física ou online, até o engajamento no pós-venda.

"É o cliente experimentando o seu produto e sua loja de formas diferentes, pois ele pode ver na loja física e comprar na virtual. Ou comprar pela internet e retirar no estabelecimento. A ideia é maximizar essa experiência com a disponibilização de vários canais alternativos", exemplifica o CEO.

Marcas como Coca-Cola, Schutz, Nespresso, Chilli Beans e Reserva tem presença garantida desde a primeira edição do ranking das 50 empresas mais inovadoras, listagem oriunda do estudo da DOM. "O fato é que essas e outras marcas não economizam esforços para inserirem no diálogo com o cliente mobilidade, tecnologia, canais alternativos e produtos diferenciados", pontua Daniel Domeneghetti.

Pensando nisso, a DOM Strategy Partners compartilha algumas das estratégias de inovação de empresas que atuam nos segmentos citados acima como forma de inteirar o leitor sobre o que e para que tais companhias olham atualmente para manter afiado o diálogo com o cliente final.

o Bens de consumo não duráveis

- Multiformato / varejização

- Branding multicanal

- Recomendações e endosso entre clientes

o Bens de consumo duráveis

- Multiformato / varejização

- Branding multicanal

- Atendimento e suporte

o Varejo de óticas, joias e adereços

- Relacionamento baseado em experiência

- Serviços remotos focados em mobilidade

- Recomendações e endosso entre clientes

o Varejo, vestuário e moda

- Disponibilidade (geomarketing)

- Experimentação (sampling) e merchandising

- Atendimento ao cliente

o Varejo de redes alimentícias e fast food

- Multiformato / segmentação

- Serviços remotos focados em mobilidade

- Promoções e marketing digital

o Seguros e operadoras de saúde

- Digitalização de produtos e conteúdos

- Suporte personalizado

- Consistência de serviço baseado na confiabilidade do cliente

Abaixo, o ranking das 50 empresas mais inovadoras no Brasil, de acordo com a DOM Strategy.

Empresa

Segmento

Nota

Apple

Serviços Digitais

9,21

Nespresso

Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food

9,19

Netflix

Serviços Digitais

9,16

O Boticário

Varejo – Higiene e Cosméticos

9,14

Itaú Unibanco

Bancos e Serviços Financeiros

9,13

Starbucks

Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food

9,11

Google

Serviços Digitais

9,09

Chilli Beans

Varejo – Óticas, Joias e Adereços

9,09

Magazine Luiza

Varejo – Eletro

9,09

Mercado Livre

Varejo On-line

9,09

Uber

Serviços Digitais

9,08

XP Investimentos

Bancos e Serviços Financeiros

9,07

Hospital Israelita Albert Einsten

Saúde

9,07

Santander

Bancos e Serviços Financeiros

9,06

Bradesco

Bancos e Serviços Financeiros

9,06

Youse

Seguros

9,06

Porto Seguro

Seguros

9,05

99

Serviços Digitais

9,05

Reserva

Varejo – Vestuário e Moda

9,04

Caixa

Bancos e Serviços Financeiros

9,04

Ipiranga

Distribuição

9,04

Banco do Brasil

Bancos e Serviços Financeiros

9,04

Claro

Convergência

9,03

Multiplus

Fidelidade

9,03

Whirlpool

Bens de Consumo Duráveis

9,03

Riachuelo

Varejo – Vestuário e Moda

9,03

Open English

Varejo – Educação

9,02

Smart Fit

Varejo – Turismo & Serviços

9,02

The Beauty Box

Varejo – Higiene e Cosméticos

9,02

Ultrafarma

Varejo - Farmácias

9,01

Nubank

Bancos e Serviços Financeiros

9,01

Carmen Steffens

Varejo – Vestuário e Moda

9,01

Wine.com.br

Varejo – Varejo On-line

9,00

Coca-Cola

Bens de Consumo não duráveis

9,00

Dr. Consulta

Saúde

8,99

Natura

Varejo – Higiene e Cosméticos

8,98

Schutz

Varejo – Vestuário e Moda

8,98

RaiaDrogasil

Varejo – Farmácias

8,96

Nestlé

Bens de Consumo Não Duráveis

8,92

P&G

Bens de Consumo Não Duráveis

8,90

Facebook

Serviços Digitais

8,84

Academia Bio Ritmo

Varejo – Turismo & Serviços

8,83

Trivago

Varejo – Turismo & Serviços

8,79

Estante Virtual

Varejo – Varejo On-line

8,79

Avianca

Aviação

8,78

Banco Original

Bancos e Serviços Financeiros

8,77

Beauty'in

Bens de Consumo Não Duráveis

8,71

Netshoes

Varejo – Varejo On-line

8,66

Vaniday

Varejo – Varejo On-line

8,62

CVC

Varejo – Turismo & Serviços

8,61

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