Você sabe o que é CCaaS? Te dou oito razões para adotar um

Alexandre Dias (*)

Recente pesquisa da Forrester mostra o crescimento da adoção da nuvem pelos contact centers e como essas empresas estão se beneficiando da mudança para esta plataforma. O relatório prevê que o mercado mundial de nuvem atingirá US$ 236 bilhões em 2020. As vantagens dos contact centers em nuvem são mais do que apenas o custo. Muitos dos inúmeros benefícios se enquadram no que a Forrester chama de “operações ágeis”: flexibilidade, escalabilidade, facilidade de uso e implantação, confiabilidade e muito mais.

Assim, as soluções em nuvem passam a ser a escolha ideal para empresas que procuram otimizar suas práticas de atendimento ao cliente com a máxima eficiência. Selecionei aqui oito principais benefícios de um contact center na nuvem:

1 - Econômico - Com a computação em nuvem, o mercado não está mais ligado ao hardware do mundo real. No contact center, essa infraestrutura local pode ser esmagadora: servidores (múltiplos, redundantes para confiabilidade e backup), switches, telefones e muito mais. Com a central de atendimento na nuvem,  a empresa fica liberada das despesas com hardware em favor de um modelo baseado em assinatura, que é mais fácil e acessível;

2 - Ágil - As organizações são atraídas pela agilidade oferecidas pelos modelos na nuvem e pela capacidade de obter acesso às últimas inovações sem grandes gastos de capital inicial como no software on-premise. O acesso à inovação contínua permite que as organizações se mantenham mais bem alinhadas com a mudança das expectativas dos clientes;

3 - Escalável - A nuvem é ideal para empresas em crescimento ou com crescimento sazonal. Isto é especialmente verdadeiro nas centrais de atendimento, onde o tráfego tem fluxo constante. Não há necessidade de planejar infraestrutura para lidar com as demandas sazonais, nem hardware ocioso em torno da espera desse estouro de tráfego de entrada. A empresa pode fazer a escala para cima ou para baixo conforme necessário e pagará apenas pelo que usar;

4 - Enxuto - As soluções em nuvem são altamente econômicas. Como o hardware é off-site e gerenciado pelo fornecedor de computação em nuvem, a estrutura de TI é drasticamente reduzida. Agora, os executivos de TI podem ficar ocupados com a atividade-fim do contact center, em vez de escopo, aquisição e planejamento de manutenção para infraestrutura;

5 - Versátil - As soluções em nuvem são fáceis de configurar e usar. Uma vez que tudo de que você precisa é um computador com acesso à internet e um navegador da Web para acessar e operar o software na nuvem, sua força de trabalho pode ser distribuída entre vários locais, incluindo diferentes países, além de home-office e coworking e, portanto, conseguirá oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana;

6 - Seguro - As soluções em nuvem oferecem o tremendo benefício da segurança aprimorada. Além disso, normalmente oferecem funções de recuperação de desastres mais fortes do que as soluções baseadas no local. Quando as interrupções ocorrem devido a desastres naturais ou a qualquer outro evento disruptivo, as soluções no local geralmente não estão bem equipadas e o fluxo de trabalho comercial é afetado;

7 - Centralizado - Uma das grandes vantagens da plataforma cloud computing para centrais de atendimento com múltiplos sites é a centralização e integração do gerenciamento da operação como um todo. As maiores operações de atendimento a clientes abrangem diferentes regiões geográficas e a gestão de sistemas locais individuais apresenta grande complexidade do balanceamento entre esses sites, além de relatórios parciais. Mover para um único sistema baseado na nuvem não só simplifica a tecnologia, mas também fornece um impulso de eficiência adicional combinando melhor o volume de trabalho em um grupo virtual de agentes;

8 - Ecológico - Os motivos para ir para a nuvem vão além de financeiros e tecnológicos – o meio ambiente também é favorecido. Uma vez que seus recursos de computação estão compartilhados, e apenas o que você precisa é provisionado, isso significa que nenhum recurso está ocioso, o que não gera perda de energia.

(*) CEO da Talktelecom