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Reinventando as agências bancárias: como se manter relevante na era digital

Tommy Petrogiannis, presidente da eSignLive by Vasco Data Security Tommy Petrogiannis, presidente da eSignLive by Vasco Data Security

As assinaturas eletrônicas contribuem são um componente fundamental para o sucesso do processo de digitalização das agências

Tommy Petrogiannis (*) 

Mark Twain, ao ler uma notícia errônea sobre sua morte, comentou que se tratava de um grande exagero. O mesmo pode ser dito sobre os frequentes anúncios de que as agências bancárias estão morrendo em razão do crescimento do Mobile banking.

O fato é que as agências estão se reinventando como parte da transformação digital que está em marcha no setor de serviços financeiros e nos negócios em todo o mundo de uma forma geral.

Elas estão tomando medidas para digitalizar suas operações, começando por processos junto aos consumidores como abertura de contas. Quando os bancos passam a investir no seu negócio central através de iniciativa digitais, eles permitem que suas agências ofereçam um maior valor agregado, serviços mais lucrativos e que seus funcionários se relacionem com os clientes de uma forma muito mais significativa.

As assinaturas eletrônicas contribuem para esses objetivos e são um componente fundamental para o sucesso do processo de digitalização das agências. Uma aplicação inicial típica da assinatura eletrônica envolve o consumidor, que passa a ter uma melhor impressão de seu banco, reduz a possibilidade de erros e elimina o emprego maciço de papel, oferecendo assim um rápido retorno ao investimento feito, o que é muito importante, uma vez que as agências são o maior centro gerador de custos para os bancos.

Um bom exemplo é o do Banco de Montreal (BMO) que disponibiliza a assinatura eletrônica em sua plataforma de serviços entregando ao usuário uma experiência responsiva em seu Mobile banking. Quarto maior banco do país, ele atende mais de 12 milhões de clientes entre pessoas físicas e jurídicas tanto na América do Norte como internacionalmente.

Inserida na estratégia do banco com foco na eficiência através da inovação tecnológica, aperfeiçoamento do processo e crescente digitalização através dos canais, a iniciativa tem por objetivo identificar e aprimorar a experiência digital dos clientes e empregados. Após três meses, a padronização de processos e a introdução de formulário e assinaturas eletrônicas levaram à eliminação de todas as formas de papel. Além disso, como parte do projeto, o BMO gerou aproximadamente 1,4 milhão de documentos digitais, o equivalente a 2,2 milhões de folhas de papel. 

Aumento na capacidade de atendimento 

Entre os principais benefícios sentidos pelo banco estão o aumento da capacidade de atendimento aos clientes, levando a mais conversas com eles e aumentando o percentual de lucro; a redução de erros e irregularidades quando da abertura de contas e o aumento da eficiência do processo ao longo do Mobile banking.

Os bancos buscam implementar as assinaturas eletrônicas em suas agências como parte de seus esforços de digitalização e precisam levar em consideração as melhores práticas. O passo mais importante é escolher o produto certo para integrar as assinaturas eletrônicas.

Isso implica selecionar o processo do negócio a abertura das contas ou a aplicação de empréstimos, que permitirão gerar um rápido investimento, auxiliando a encorajar a expansão da assinatura eletrônica para outros canais e áreas do banco. É fundamental também envolver no início do processo os stakeholders corretos, incluindo as áreas legal, de compliance, de risco e de retaguarda, além dos executivos do setor de varejo, entre outros.

Por fim, é importante dar o suporte adequado ao gerenciamento das mudanças. Enquanto os consumidores frequentemente estão prontos para adotar a tecnologia da assinatura eletrônica, a equipe encarregada das interações pode não estar tão confiante. Criar um vídeo curto de treinamento ou um simulador online, entre outras iniciativas, são formas efetivas de maximizar internamente a adoção das assinaturas eletrônicas e iniciar a revolução da forma com que os bancos fazem negócio.

 

(*) Presidente da eSignLive by Vasco Data Security

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