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Bancos precisam acelerar a transformação digital

Bancos precisam acelerar a transformação digital

Clientes aculturados com serviços digitais, concorrência acirrada das fintechs e de outros entrantes, além de incentivos à competição por parte dos reguladores, forçam instituições financeiras tradicionais a introduzir rapidamente disrupções

Ao se depararem com um cenário competitivo cada vez mais complexo e desafiador, os bancos não têm alternativa a não ser acelerar o passo no processo de transformação digital, o que implica efetivar uma série de disrupções em várias frentes. O que está em jogo, em última instância, é o desenho de novas estratégias e modelos de negócios, com apoio na inovação tecnológica.

Não se trata, porém, de transformar toda uma operação em curto espaço de tempo, mas sim de iniciar uma jornada progressiva, ao longo da qual se devem implementar seguidamente mudanças expressivas, como nota Carlos Vianna, responsável pela área de Consultoria em Serviços Financeiros da Accenture, em entrevista para o portal de Executivos Financeiros.

Na avaliação do entrevistado, três fatores básicos estão impelindo os players desta vertical a darem uma guinada transformadora rumo a uma completa modernização das atividades.

Em primeiro lugar, a interação constante com empresas digitais como Apple, Google, Facebook, Amazon, Uber e Netflix, para citar apenas algumas, mudou a experiência dos consumidores e a maneira com que acessam produtos e serviços. Eles acabaram por se habituar à digitalização dos relacionamentos e, aculturados neste novo mundo, elevaram seus níveis de exigência em relação a empresas de outros segmentos, como o financeiro, demandando maior presteza e qualidade no atendimento.

Por sinal, uma pesquisa global da Accenture sobre usuários de serviços financeiros comprovou que os brasileiros (sobretudo os pertencentes à geração dos millennials), além de mais exigentes, estão mais abertos a novas experiências digitais do que a média aferida em outros países emergentes, numa proporção de 62% contra cerca de 50%.

Novos entrantes no mercado estão tirando proveito destes comportamentos e expectativas. As fintechs, dotadas de criatividade e agilidade, ofertam serviços inovadores em vários nichos, forçando os bancos a reagir para não perderem terreno. Trata-se, aliás, de um fenômeno global, em que estas startups, recebendo volumes de investimentos crescentes, já somam um total superior a nove mil em todo o mundo, chegando aproximadamente 380 no Brasil (segundo levantamento da Finnovation).

E não se pode esquecer que gigantes como Apple, Google, Facebook e Amazon (as chamadas Big Techs) já ensaiam os primeiros passos para ingressarem de rijo na indústria financeira, munidos de alta tecnologia e imenso poder de mercado. Sua atuação, como se sabe, vem tendo enorme impacto sobre usuários, consumidores e cidadãos de todo o mundo.

Reguladores incentivam a competição

O terceiro fator a impulsionar a transformação, conforme Vianna, é a própria atuação dos órgãos reguladores. Além do foco tradicional na mitigação dos riscos sistêmicos e na proteção dos dados dos consumidores, eles estão hoje procurando elevar o nível de competição na vertical financeira, favorecendo entrantes como as fintechs. Movimentos como o Open Banking e a emergência de empreendedores que exploram o nicho de crédito são desdobramentos diretos destes incentivos.

Estes drivers tornam inevitável a agenda de transformação digital em meio às instituições estabelecidas, já que elas precisam agora, como nunca, melhorar a experiência dos clientes, enfrentar o assédio dos novos competidores e dar conta das ações dos reguladores no sentido de aumentar a concorrência.

O cenário coloca megadesafios sobretudo para os grandes bancos, que têm de desburocratizar seus processos internos e ganhar agilidade. “Eles nunca estiveram tão preocupados com os clientes, que têm hoje maior consciência de seu poder. Hoje, as instituições buscam introduzir transformações que tragam maior comodidade e facilidade”, constata Vianna.

O centro de gravidade deixou de ser os produtos e se deslocou para os correntistas, forçando a concepção de novos modelos de incentivos. Como resultado desta tendência, vêm sendo criadas grandes áreas de analytics, aptas a tratar enormes volumes de dados, gerados interna ou externamente. De maneira mais ampla, estão sendo redesenhadas as áreas de TI, de desenvolvimento e de governança.

No entanto, assinala o entrevistado, são notadamente os modelos de negócios que vêm sendo radicalmente modificados – e com muita rapidez. Assim, por exemplo, estão surgindo plataformas bancárias que compõem marketplaces abrangentes, nos quais são comercializados produtos de terceiros. “Isso não é mais tabu. Os bancos deixam de trabalhar com ofertas verticalizadas”, acrescenta o especialista. Segundo ele, esta tendência é mais forte globalmente, como ilustra o case do JP Morgan, mas já se manifesta no Brasil, incorporando produtos e serviços de fintechs.

Outra frente de atuação que se descortina se dá no âmbito da economia e da gestão das APIs (Application Programming Interfaces). “Hoje os bancos publicam e monetizam as APIs, rentabilizando estes ativos. Elas se tornaram um produto, em que se cobra pelo uso”, assinala Vianna. Ele lembra que também os dados estão sendo monetizados e se tornando outra fonte de receitas. Outra possibilidade ainda é as instituições prestarem serviços de autenticação de clientes.

A cultura da inovação das fintechs

O fato inegável é que o vento de renovação aportado pelas fintechs está tendo um impacto determinante nesta indústria. Programas avançados de apoio à inovação aberta, como o InovaBRA, no Bradesco, e o Cubo, no Itaú, entre outros que estão sendo criados por várias instituições, contribuem decisivamente para o surgimento de novas abordagens e soluções.

Como salienta Carlos Vianna, a influência das startups está desencadeando uma verdadeira revolução cultural no setor. Deste modo, os bancos vêm adotando as metodologias ágeis de desenvolvimento, DevOps, Lean IT, etc, a fim de imprimir maior agilidade no lançamento de produtos e serviços.

O trabalho no âmbito das organizações ganha um perfil mais colaborativo, com ênfase no coworking, cocriação e coinovação. As equipes se organizam em squads ou tribos multidisciplinares, com integrantes detendo as mais distintas expertises. Até detalhes como a distribuição das mesas e do mobiliário e a própria maneira de se vestir dos colaboradores, mais informal, refletem hoje a mudança cultural em curso.

Na prática, observa o executivo da Accenture, a exemplo do que se verifica com as startups, “as instituições financeiras estão aprendendo a investir no novo mesmo sem a perspectiva de um rápido retorno – e cientes de que os projetos podem fracassar. Aumenta, portanto, a disposição para correr mais riscos, para tolerar falhas e para aprender com estas falhas”.

Em resumo, o cenário atual, ao mesmo tempo em que aponta para sérias ameaças aos negócios bancários convencionais, sinaliza com novas oportunidades, desde que os players já consolidados saibam mover-se na direção certa.

Frente à velocidade com que as mudanças estão ocorrendo, a verdade é que o “brand” de uma instituição financeira não pode ser associado ao atraso tecnológico. Por outro lado, as grandes marcas são sinônimos de governança, segurança e solidez. A missão dos estrategistas corporativos é empreender a inovação digital e, simultaneamente, tirar partido da confiabilidade adquirida.

Carlos Vianna, responsável pela área de Consultoria em Serviços Financeiros da Accenture 

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