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Santander reestrutura a organização com foco em inovação

Santander reestrutura a organização com foco em inovação

Para atender as novas demandas dos clientes, banco impulsiona a transformação digital, implantando metodologias ágeis de desenvolvimento e incorporando a inovação aberta trazida pelas Fintechs

Novos comportamentos e expectativas dos clientes da era digital estão impelindo os bancos a reinventarem sua operação diária e as entregas de produtos e serviços. Com o Santander não é diferente. Para dar conta das demandas emergentes do mercado, o banco espanhol colocou em marcha um processo de reestruturação do modelo organizacional. Foram adotados métodos ágeis na área de desenvolvimento e buscou-se incorporar as ondas de inovação trazidas pelas Fintechs.

“A transformação digital foi iniciada por uma mudança comportamental do correntista que o Santander procura acompanhar, visando renovar as relações com os nossos clientes, para nos tornarmos cada vez mais digitais”, explica Alexandre Zancani, diretor de Negócios Digitais do Santander, em entrevista para o portal de Executivos Financeiros.

A palavra de ordem interna foi então aprimorar a experiência dos usuários, desenhando ofertas mais personalizadas em cima de plataformas digitais, o que pressupõe o delineamento e a efetivação de uma política de inovação contínua e permanente.

Desse modo, a instituição promoveu a introdução dos métodos ágeis em âmbito interno, o que propiciou maior velocidade nas entregas e na solução de problemas e necessidades. Neste esforço, afirma o entrevistado, foi criado na sede do Santander o Espaço Geração Digital, que abriga mesas de trabalho multidisciplinares e colaborativas, dentro do que preconiza a metodologia abraçada.

“Além disso, focamos em UX (User Experience) e em um mix de pessoas com formações diversas – antropólogos, designers e arquitetos, entre outros profissionais – e diferentes experiências, reunindo quem já estava no banco com novos talentos vindos do mercado, revolucionando nossa forma de trabalho”, detalha o executivo.   

Eleita como prioridade, a meta de perseguir constantemente a inovação acabou por mobilizar o conjunto da organização desde que foi intensificado o processo transformacional, há cerca de três anos. “Nossa ideia é termos equipes que o tempo todo se reinventem, se adaptem e acompanhem a velocidade do mundo atual”, assinala Zancani.

Neste quadro, o Santander investe em tecnologia recorrentemente, no entendimento de que esta diretiva já não é mais um diferencial, mas sim um imperativo de negócios: “A TI é fundamental para entregar uma melhor experiência para nossos clientes e de forma ágil”.

Diversificação de canais

Um primeiro resultado, diz o diretor, foi a diversificação dos canais de relacionamento, que se tornaram mais digitais, proporcionando aos correntistas liberdade de escolha no momento de interagir com a instituição. Assim, entre outros recursos, o banco trabalha intensivamente com pagamentos por meio de smartphones e wearables.

O Aplicativo Santander Way, ilustra o entrevistado, oferece uma experiência completamente integrada ao dispositivo móvel, que se torna uma carteira digital, permitindo realizar pagamentos por aproximação (com a tecnologia NFC). Outras funcionalidades são a gestão dos cartões e o resgate e utilização dos bônus acumulados no programa de fidelização Santander Esfera para pagar compras, inclusive em lojas físicas. 

O Santander Pass, para citar um wearable, substitui o cartão na forma de adesivo ou pulseira para efetuar pagamentos também por meio de NFC, sem a necessidade de senhas para valores inferiores a R$ 50,00, proporcionando mais velocidade na operação. 

Por sua vez, a SuperDigital é uma plataforma que procura mudar a maneira como as pessoas trocam dinheiro no dia a dia, integrando clientes que possuem ou não conta em banco. O usuário pode interagir com seus contatos como se estivesse em um aplicativo de conversa. É possível rachar contas e criar vaquinhas digitais, o que inclui fazer e receber transferências de bancos tradicionais.

“É fundamental que tenhamos uma oferta cada vez mais completa de serviços e produtos nos canais digitais, mas também precisamos entender e contextualizar cada oferta, porque elas não precisam estar na mesma plataforma, mas no canal mais fácil para cada tipo de cliente”, pondera o entrevistado. É igualmente imprescindível, adiciona ele, contar com a consultoria de um gerente de relacionamento em caso de necessidade.

Políticas para as Fintechs

Em particular, o surgimento das Fintechs e a disrupção do business financeiro induzida por estas startups mereceram uma atenção especial na estratégia do Santander, que enxergou nestes fenômenos uma oportunidade de se repaginar.

A meta traçada foi agregar a agilidade deste universo de empreendedores à expertise do banco, de sorte a abrir novas frentes de atuação. “Hoje, temos gerado negócios para as startups de forma colaborativa, onde cada uma pode agregar o que podemos fazer juntos. Algumas podem suprir o que o banco não faz, outra complementar o que já fazemos. Ou nós podemos contribuir com elas também, porque temos um potencial de investimento que é relevante”, pormenoriza Zancani.

Globalmente, salienta ele, o Santander é o que mais investe nesta área, principalmente através do Santander InnoVentures, um fundo US$ 200 milhões sediado no Reino Unido, que identifica e apoia as melhores Fintechs do mundo. Os empreendedores, neste contexto, são amparados desde o estágio inicial até a fase mais madura.

Os investimentos estão divididos entre os seguintes nichos: gestão de patrimônio, empréstimos, pagamentos, tecnologia regulatória, software e blockchain. As Fintechs prestigiadas são: iZettle, My Check, Cyanogen, Ripple, Kabbage, Digital Asset Holdings, Ellipitic, SigFig, Socure, Paykey, Tradeshift, Curve, Pixoneye, Gridspace e Epesos.

No Brasil, especificamente, o Santander já trabalha hoje em vários projetos com Fintechs. A instituição, lembra Zancani, marca presença regularmente em eventos e feiras envolvendo startups, analisando seus projetos e checando pontos de sinergia com os negócios do banco.

Um exemplo de suporte à inovação aberta no País vem do Radar Santander, um programa que, em parceria com a Endeavor, presta mentoria gratuita. Seu foco são empresas que já apresentam alto crescimento, com modelo de negócios inovadores e reconhecimento do mercado.

De seu lado, o The Code Force é uma maratona de desenvolvimento voltada para engajar os programadores na concepção de soluções direcionadas às áreas de pagamentos e de criptomoedas. As equipes participantes podem, após o programa, se tornar Fintechs.

Aposta na tecnologia blockchain 

A colaboração com as startups se reflete diretamente em uma outra frente de negócios do Santander, ligada à tecnologia Blockchain, que hoje vem sendo posicionada como um dos pilares da transformação digital que sacode várias indústrias, não só a financeira.

“Fomos os primeiros a criar globalmente um laboratório de P&D baseado em soluções que utilizam o protocolo Blockchain – o Blockchain Labs – e em investir em startups que utilizam esta tecnologia ao redor do mundo”, enfatiza Zancani. É o caso da Ripple e Digital Asset Holdings, ambas apoiadas com recursos do Santander InnoVentures.

Com isso, o banco espanhol lançou em abril o primeiro serviço ancorado em blockchain para clientes Pessoa Física no País. O Santander One Pay FX permite efetuar transferências internacionais de forma mais rápida, já que os valores são entregues em até duas horas (desde que feitas dentro do expediente bancário no país de destino), em vez dos cerca de dois dias habitualmente requeridos. A depender do banco destinatário, as transferências podem se dar de maneira até instantânea.

A funcionalidade está disponível no Brasil, na Espanha, no Reino Unido e na Polônia, e deverá ser estendida a outros países nos próximos meses. A partir de 2019, será liberado o envio de dólares para os Estados Unidos e o recebimento de remessas em reais no Brasil.

No projeto, o Santander utilizou o xCurrent, uma tecnologia baseada em registros contábeis compartilhados da startup Ripple, com a qual a instituição trabalhou em pilotos no Reino Unido e na Espanha por três anos.

Outros ativos que, ao longo do tempo, foram agregados às linhas de negócios digitais do banco são o WebMotors, tradicional portal do setor automotivo; a Getnet, que atua no ramo de pagamentos eletrônicos; e o Universia, um dos maiores portais do segmento universitário do mundo.

Em uma avaliação do que foi realizado até o presente, Zancani frisa que a mudança cultural foi o objetivo principal neste processo de transformação. “O Santander não tem a expectativa de se tornar um banco digital, mas sim de valorizar seus funcionários e seus clientes, proporcionando uma experiência em que podem escolher o canal do banco com o qual se relacionar”, situa ele. “Temos valorizado as pessoas e as nossas pessoas porque não somos um banco digital, mas sim um banco de digitais”, conclui.

Alexandre Zancani, diretor de Negócios Digitais do Santander

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