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Clientes impulsionam convergência digital do setor financeiro

Marco Santos, managing director Latam do Grupo GFT Marco Santos, managing director Latam do Grupo GFT

Experiência única nos diversos canais é um dos fatores de sucesso mais importantes, constata pesquisa da GFT

O que os bancos pensam sobre digitalização? Quais são seus objetivos? O que eles consideram como os principais obstáculos em seu caminho? O Grupo GFT, provedor global de serviços de Tecnologia da Informação para o setor financeiro, dirigiu essas perguntas aos bancos de vários países e compilou o resultado em uma pesquisa.

De acordo com o resultado, todos os bancos inquiridos, de diferentes nacionalidades, concordaram que são os clientes que estão impulsionando a convergência digital do setor financeiro. A satisfação e a fidelidade do correntista neste ambiente, cada vez mais competitivo, também são prioridades em destaque, com um consenso de mais de 90%.

A fim de se tornarem mais atraentes para seus clientes, os entrevistados acreditam que uma abordagem consistente e uma experiência única nos diversos canais (online, móvel, agência) são os fatores de sucesso mais importantes, à frente, por exemplo, de serviços personalizados ou da escolha da plataforma de tecnologia mais adequada.

Segundo Marika Lulay, COO e membro do Conselho Executivo do Grupo GFT, "os bancos estão repensando radicalmente a sua estratégia. No passado, o produto era sempre o centro das atenções. Todas as estruturas e os processos eram orientados a tornarem novas ofertas tão rentáveis quanto possível. Agora, o cliente está tomando o lugar central, com todas as suas necessidades e exigências", afirma ela.

A convergência digital tem tornando possível a entrada de novos concorrentes no setor bancário - de pequenas Fintechs a corporações globais, como o PayPal e o Facebook. "A fim de aumentar o apelo de suas próprias ofertas, os bancos agora estão focando em oferecer uma experiência de cliente consistente, através de canais digitais e tradicionais. No entanto, eles estão mudando em ritmos diferentes", comenta  o managing director Latam do Grupo GFT, Marco Santos.

Dos bancos que participaram da pesquisa, 48% esperam ter implementado completamente sua estratégia de digitalização dentro de três a cinco anos. Já para 36% deles, o prazo seria de um a dois anos. Em geral, os bancos que participaram da pesquisa acreditam que seu negócio tem lidado ativamente com o tema de digitalização: 83% já estão trabalhando em sua estratégia ou deram início a um ou mais projetos; pouco mais de 7% já contam com uma gama completa de ofertas disponíveis no mercado, e pouco menos de 10% ainda não estão abordando a questão. Os entrevistados acreditam que os maiores obstáculos são estruturas organizacionais abaixo do ideal, a integração de novos serviços à infraestrutura já existente e a escassez de pessoal qualificado, com experiência digital.

No Brasil, a estratégia de digitalização das grandes instituições financeiras se dá através do constante investimento em canais digitais, impulsionado pelo forte crescimento do uso de dispositivos móveis. “Entretanto, ainda existe um universo de oportunidades a serem exploradas pelos bancos brasileiros, principalmente no setor de meios de pagamentos”, destaca Raphael Yuri Carvalho, account executive sênior da GFT Brasil.

Outros indicadores de tendência da pesquisa salientam o processo de reformulação do setor. Nos três países em foco, Alemanha, Itália e Espanha, os tomadores de decisão de quase todos os mercados relevantes manifestaram sua opinião, que apresentaram tendências similares, mas também uma série de diferenças significativas.

Resultados da pesquisa na Alemanha, Itália e Espanha

Na Alemanha, apenas 4% ainda não estão lidando com a questão da digitalização (em comparação com os 10% da pesquisa completa). No que diz respeito às metas já alcançadas, as instituições alemãs estabeleceram prioridades diferentes daquelas de seus concorrentes internacionais. Isso significa que os bancos alemães estão bem abaixo da média em relação às três principais prioridades: criação de uma plataforma de digital banking (52% contra 59% da pesquisa geral); integração de uma solução de digital banking em uma infraestrutura já existente (44% vs. 55%) e lançamento de uma solução de pagamento via celular (30% vs. 44%).

No entanto, eles também têm procurado cooperar com empresas FINTECH bem mais do que os seus concorrentes internacionais (56% contra 36% da pesquisa geral), e contam com mais ofertas de gerenciamento de finanças pessoais (44% contra 29%).

"A convergência digital é um processo evolutivo para os bancos alemães em geral. Analisando os obstáculos da convergência digital, os entrevistados não consideram a falta de padrões como um grande empecilho - no entanto, os especialistas do mercado acreditam que isso é uma das principais razões para a lenta adoção de um sistema de pagamento móvel na Alemanha", comenta Santos.

Já os bancos italianos se consideram altamente avançados no que diz respeito à convergência digital. Quase dois terços dos bancos pesquisados acreditam que pagamentos via celular são o principal fator de sucesso para seu portifólio de digital banking.

Para Santos, os bancos italianos estão adotando uma abordagem muito focada e ativa quanto à convergência digital de sua indústria. “Os bancos italianos usam o feedback dos seus clientes para impulsionar ativamente a sua estratégia de digitalização e a sua aplicação prática: quase 60% deles já oferecem um sistema de pagamentos via celular, 14% superior à média de todos os entrevistados. A abertura do mercado italiano para a inovação também é demonstrada pelo novo sistema de pagamento digital, "Jiffy", desenvolvido pela SIA, em cooperação com especialistas italianos e espanhóis da GFT. Os principais bancos da Itália já optaram pela solução P2P da SIA e pretendem lançá-la em 2015”, acrescenta ele.

Para os espanhóis, ao responderem sobre os principais serviços para o sucesso em digital banking, o setor bancário espanhol destacou grande ênfase nas decisões em tempo real. Por outro lado, eles consideram plataformas digitais menos importantes.

Essa ambivalência também se reflete em seus orçamentos para projetos digitais: 35% dos bancos participantes têm orçamentos inferiores a 5 milhões de dólares, enquanto 18% contam com orçamentos de mais de 20 milhões dólares - com esses dois extremos liderando o caminho em comparação com os outros países pesquisados. "A maior parte do setor bancário espanhol já deu início à sua transformação digital. Os bancos do país estão prestando bastante atenção em relação ao marketing em tempo real e às decisões em tempo real como formas de desenvolver suas plataformas digitais", pontua Santos.

Em resumo, ele traça uma conclusão provisória positiva dos resultados da pesquisa, mas destaca vários desafios para o futuro: "Ainda vai demorar alguns anos antes que a indústria tenha concluído o seu processo de transformação digital. Mas a boa notícia para muitos bancos é que tudo isso ainda está em um estado de "work in progress". O tema agora deve ser abordado de forma sistemática. É também evidente que, sem um investimento rápido e sustentado em infraestruturas de TI e pessoal qualificado, futuros problemas estão fadados a surgir, particularmente durante o processo de implementação", finaliza Santos.

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