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Prestadores de serviços de comunicação podem perder clientes para gigantes digitais

Prestadores de serviços de comunicação podem perder clientes para gigantes digitais

Players tradicionais devem mudar seus modelos operacionais e romper os silos onde operam, recomenda estudo da Accenture

A pesquisa Dinâmica de Consumidores Digitais, da Accenture, revela que, se um gigante global digital como Google ou Amazon lançasse uma oferta comparável com seu operador móvel, 44% dos entrevistados deixariam seu provedor, criando um panorama sombrio para os Prestadores de Serviço de Comunicação (Communications Service Providers – CSPs). 

A introdução do eSIM também traz novos desafios para os CSPs, pois torna a troca entre provedores ainda mais fácil. A pesquisa descobriu que 68% dos consumidores online estariam interessados em adotar um dispositivo com eSIM, sendo que 50% destes afirmam que seria por causa da facilidade em  mudar de um provedor para outro, além de conseguir mais rapidamente um plano mais barato de chamadas ou de dados, acelerando a corrida por dados e conectividade e, desta forma, tornando o principal negócio dos CSPs mais conveniente. 

Além disso, a concorrência aumentará conforme novos competidores forem entrando no mercado, incorporando os eSIMs aos dispositivos no momento da fabricação, ignorando o provedor de conectividade de rede e indo direto ao cliente. 

"O mercado de prestação de serviço de comunicação tradicional está se tornando um negócio de commodities, e, como resultado, deve acelerar dramaticamente as mudanças em novos mercados ou a janela de oportunidades irá se fechar", avalia Francesco Venturini, diretor global para a indústria de Mídia e Comunicações da Accenture. 

"Existem oportunidades prontas para serem agarradas se os CSPs investirem em seu ‘core business’, permanecendo assim saudáveis e, ao mesmo tempo, articulando para acelerar a inovação e expandir seu alcance para prover novos serviços digitais, oferecendo um valor real para seus clientes. Para isso, eles devem mudar seus modelos operacionais e quebrar os silos onde atualmente operam, de modo a se tornarem capazes de se mover com a velocidade e adaptabilidade necessárias para obter sucesso”, completa o executivo. 

Ecossistema digital em casa 

Uma diferença importante que os CSPs têm sobre os gigantes digitais é a riqueza de dados disponíveis, pois controlam a plataforma de entrega de ponta a ponta por meio de funções de back-office para os dispositivos, e do começo ao fim a partir de aplicativos para a rede. A realização de uma análise e uso desses dados para seu próprio benefício lhes acarretará a permissão para desbloquear uma ampla gama de novas e inovadoras oportunidades de monetização, otimizando ainda mais a experiência do cliente. 

Uma área onde isto pode ser aplicado é dentro do vídeo digital, que está cada vez mais sob demanda e oferece uma enorme oportunidade, não somente para extrair a nova receita por meio do conteúdo, mas também consideravelmente a partir da publicidade digital. Com 37% dos entrevistados afirmando que migrariam para CSPs os canais de TV paga e 34% os serviços de Vídeo sob Demanda (VoD), a porta está evidentemente aberta para que os CSPs tenham sucesso neste espaço. 

A Internet das coisas (IoT) também está criando oportunidades de crescimento para os CSPs oferecerem novos serviços. Enquanto é relativamente cedo, a casa conectada, que gira em torno da comunicação machine-to-machine, oferecendo economia de tempo e custo para os consumidores, está rapidamente se tornando uma realidade. Mas, com tantos dispositivos conectados surgindo, os consumidores enfrentam problemas com a interoperabilidade, usabilidade e segurança. 

A pesquisa descobriu que conforme os consumidores investem nesta tecnologia conectada, mais da metade (54%) enfrenta desafios. Os problemas incluem: ser muito complicado de usar (14%), dificuldade de se conectar à internet (13%), o set-up não funciona (12%), entre outros, como a falta de personalização, preocupações com privacidade ou suporte ao cliente. 

A casa está se tornando um ecossistema conectado e personalizado de serviços, e os CSPs têm uma oportunidade significativa para tornarem-se o único provedor a gerenciar o ecossistema em casa: 

  • 71% dos consumidores globais online que possuem ou planejam adquirir serviços residenciais conectados escolheriam uma operadora de telecomunicações, se fossem oferecidos a eles;
  • Os CSPs foram classificados em segunda posição como os provedores preferidos para educação e aprendizagem, monitoramento doméstico, segurança online e armazenamento para dispositivos e serviços inteligentes;
  • 49% dos consumidores escolheriam um PSC para serviços conectados de saúde. 

"A disputa é para melhor servir o ecossistema digital em evolução e emergente nas residências", comenta Venturini. "Mas, com o avançar da concorrência, se os CSPs não fizerem as alterações necessárias para oferecerem rapidamente serviços hiperpersonalizados, estarão em risco de perder market share e de se tornarem organizações que oferecem simplesmente conectividade sem valor agregado, e isso significa diminuir as receitas", adverte. 

Metodologia empregada no estudo

Entre outubro e novembro de 2016, a Accenture realizou uma pesquisa online com aproximadamente 26 mil consumidores, em 26 países: Austrália, Brasil, Canadá, China, República Checa, França, Alemanha, Hungria, Índia, Irlanda, Itália, Japão, México, Holanda, Polônia, Romênia, Arábia Saudita, Singapura, Eslováquia, África do Sul, Espanha, Suécia, Turquia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido e Estados Unidos. 

A amostra em cada país foi representante da população online. As idades dos entrevistados variaram de 14 a 55 anos e acima. A pesquisa e o modelo de dados relacionados quantificam as percepções dos consumidores de dispositivos digitais, conteúdos e serviços, padrões de compra, preferência e confiança em prestadores de serviços e o futuro de seus estilos de vida conectados. 

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