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Banco digital next amplia rapidamente base de clientes

Jeferson Ricardo Garcia Honorato, superintendente executivo do next Jeferson Ricardo Garcia Honorato, superintendente executivo do next Fotos: Egberto Nogueira / Imã Foto galeria

Tendo como alvo o público jovem hiperconectado, plataforma desenvolvida pelo Bradesco começou o ano com cerca de 30 mil clientes ativos e a previsão é fechar 2018 com 500 mil. São abertas, em média, três mil contas por dia.

Caracterizada pelo uso nativo da tecnologia, a geração Y no Brasil tornou-se alvo natural dos players da área financeira, que se apressaram em construir plataformas capazes de cativar este público hiperconectado. Para disputar de maneira competitiva uma fatia deste mercado, o Bradesco desenhou e implantou o next, um banco digital que reúne as características de uma Fintech, só que desenvolvida internamente, contando com tecnologia de ponta e uma multiplicidade de produtos e serviços, contemplando as características comportamentais e culturais dos millennials.

A empreitada, na avaliação do banco, tem se revelado muito bem-sucedida. Lançado oficialmente em outubro de 2017, o next iniciou 2018 com 30 mil contas ativas e hoje já abriga 350 mil. A previsão é fechar o ano com uma carteira de 500 mil correntistas, abrindo-se uma média de três mil novas contas por dia. E esta demanda deve manter-se aquecida: “Hoje temos um público de um milhão de pessoas que estão no ciclo de adesão, o que dá ideia do potencial de crescimento nos próximos anos”, comemora Jeferson Ricardo Garcia Honorato, superintendente executivo do next, em entrevista concedida a Executivos Financeiros.

Outro indicador ilustrativo é o nível de engajamento dos clientes, que vem subindo também aos saltos. Em dezembro de 2017, foram realizadas 352 mil transações, volume que pulou para 2,2 milhões em maio de 2018 e para 4,2 milhões em setembro último. Em relação a outubro, a projeção feita já batia na casa dos 5 milhões. “Para nós não é suficiente que um cliente abra uma conta. Queremos que ele se engaje efetivamente”, sublinha o entrevistado.

Um fato destacado por ele é que quase 87% das pessoas que iniciaram a relação com o next não eram correntistas do Bradesco – e os 13% restantes tiveram nele a sua primeira conta. Estes dados denotam que a abordagem 100% digital proposta vem tendo apelo entre a juventude. “Tivemos uma proposta de valor para o público já bancarizado e entramos com uma linha de bancarização para os iniciantes”, explica. Aproximadamente 85% dos clientes situam-se na faixa etária entre 18 e 30 anos.

O filão é promissor, na medida em que é composto por um imenso contingente populacional que vem gerando renda e já manifesta preocupação com a vida financeira. No Brasil, há cerca de 58 milhões de indivíduos que se enquadram na faixa entre 18 e 35 anos de idade, sendo 45 milhões deles economicamente ativos. Calcula-se que por volta de 10 milhões detenham uma poupança média de R$ 42 mil, estando portanto em disputa ativos depositados no valor de R$ 420 bilhões.

O desenvolvimento de plataformas digitais financeiras para arrebanhar este público rentável, no lugar dos modelos de relacionamentos tradicionais, tornou-se, por isso, uma diretiva estratégica inescapável por parte das instituições estabelecidas e dos novos entrantes nesta indústria, aí sobressaindo as Fintechs.

Lançamento de plataformas no mundo

Na verdade, porém, rememora Honorato, o projeto do next começou a ser discutido no Bradesco pouco antes do boom de ofertas digitais no País. Um estudo mais aprofundado do tema começou a ser levado a cabo entre o final de 2014 e início de 2015, prestando-se especial atenção ao que estava ocorrendo na Europa e na Ásia, regiões em que bancos digitais eram lançados por iniciativa de players que já mantinham operações tradicionais.

“Constatamos que havia um movimento transformacional entre as instituições financeiras e que isso poderia ser uma oportunidade para nós”, assinala o superintendente. No entanto, “a ideia foi sempre a de criar um banco digital que se integrasse às soluções do Bradesco, isto é, sem romper qualquer tipo de relação com o modelo que o banco já tem. O objetivo sempre foi de complementariedade”.

No fim das contas, as agências, pondera ele, seguem exercendo papel importante na bancarização da população, pois há ainda 40 milhões de brasileiros sem acesso a serviços nesta área: “Nossa presença física é muito importante para bancarizar e impulsionar os negócios. Além disso, temos também os canais digitais, que respondem por 98% das transações e são de grande importância no atendimento remoto”.

Ao visar o público hiperconectado, que exige interações totalmente digitalizadas, o next veio contemplar uma nova frente de negócios. Lembrando que, independentemente da idade, qualquer usuário intensivo de tecnologia pode ser cliente do banco digital.

A diversificação do portfólio de produtos e serviços, em linha com o perfil dos usuários, é outro pilar que explica a aceitação da solução no mercado. Deste modo, são ofertados itens como pagamentos, transferências, cartões de débito e crédito, programas de fidelidade, investimentos, poupança, gestão de gastos pessoais, planejamento financeiro, vaquinhas, programas de benefícios com empresas parceiras, consultoria com gerentes e recarga de celular.

Entre outras peculiaridades, o Next embute uma avançada plataforma de Analytics, com algoritmos preditivos, aptos a mapear o comportamento dos usuários, antecipar ações e sugerir as melhores alternativas para a gestão do dinheiro.

O superintendente enfatiza que o design do next não foi inspirado em nenhuma plataforma financeira pré-existente, tendo sido, antes, fruto de exaustivos estudos preliminares. O projeto contou desde o início com a atuação de antropólogos, cientistas sociais e psicólogos, que executaram um amplo trabalho investigativo e de pesquisa no que respeita à jornada e às funcionalidades que deveriam ser implementadas. Nesse sentido, procurou-se levantar cuidadosamente os gostos, hábitos, aspirações e expectativas dos millennials.

Celular como hub de conexões

Compreendeu-se logo de cara que a geração atendida pelo next faz tudo pelo celular, transformado em um grande hub de conexões. Exatamente por isso, a solução desenvolvida não possui Internet banking. Outro ponto a mencionar: 96% dos acessos para conversar com o banco se dão via chat, que muito se assemelha ao interfaceamento pelo WhatsApp.

Da mesma forma, o conceito de navegação calcou-se nas redes sociais, sobretudo o Facebook e o Instagram. “Levou-se em consideração que o jovem é multitarefa, habituado a fazer mais de uma coisa ao mesmo tempo. Assim, o next permite ao usuário navegar com apenas uma mão”, pormenoriza Honorato. Com o apoio dos antropólogos, a navegabilidade foi testada com um grupo de beta testers do banco.

O aperfeiçoamento contínuo é uma premissa deste empreendimento. Desde seu lançamento em outubro de 2017, a plataforma se encontra hoje em sua 46ª versão. “Isso significa que estamos lançando mais de três versões por mês, com funcionalidades novas a partir do feedback dos clientes, aprimorando a jornada da usabilidade. É um público muito participativo no processo de construção e o que ele espera de nós são respostas rápidas”, observa o entrevistado.

Outro aspecto considerado, no esforço de melhoria, concerne aos horários de uso. Nos canais tradicionais, os correntistas concentram as transações na hora do almoço ou no início ou final da tarde. No next, em contraste, o pico de acesso ao chat vai das 22h às 2h da madrugada. “Nós então melhoramos as interações por este canal, colocando inteligência artificial com a BIA next, que responde a 70% das demandas. Também mobilizamos um time de atendimento remoto que atua naquele horário de pico”, detalha Honorato.

Especificidades à parte, cada banco digital tem uma estratégia e um público diferentes. “Não tem certo ou errado nesta história. Na Ásia e na Europa, há várias soluções bem-sucedidas, mas cada uma tem talvez um modelo de negócios distinto. A capacidade de atração de clientes é que mede o valor de uma plataforma”, assinala o superintendente.

Desde o início, a alta direção do Bradesco, garante ele, esteve plenamente conectada com os propósitos do next, prestando forte apoio às diretrizes traçadas. “Com esta empreitada, estamos ampliando o nosso share neste mercado altamente promissor formado pelos millennials, além de aumentar o resultado financeiro”, conclui ele.

Instalações do next na Cidade de Deus, sede administrativa do Bradesco

PERFIL E EXPECTATIVAS DA GERAÇÃO Y

Ao desenhar o next, o Bradesco procedeu a um meticuloso estudo do perfil, do comportamento, do estilo de vida e das expectativas da geração Y, o que serviu de base para adaptar a usabilidade e os produtos e os serviços ofertados na plataforma. Abaixo, seguem algumas das principais constatações do levantamento feito.

o Os millennials, jovens entre 18 e 35 anos, compõem um contingente de 58 milhões de pessoas no Brasil, sendo 45 milhões economicamente ativas; 42 milhões têm poupança média no valor de R$ 42 mil;

o Dotados de grande poder de consumo, os jovens sabem exatamente como e quando querem gastar seu dinheiro;

o A geração Y pesquisa e compara preços antes de decidir, compra a qualquer hora do dia ou da noite e em qualquer lugar, sem ir às lojas físicas. Faz escolhas influenciadas pelo valor agregado e pelas experiências proporcionadas pelas marcas;

o Este público quer que os serviços financeiros se adaptem à sua realidade, com fluidez, autonomia e tecnologia. Querem ter o mesmo tipo de experiência oferecido por outras plataformas digitais, como Facebook, WhatsApp e Spotify;

o 71% destes jovens disseram que as viagens são uma prioridade em suas vidas; 51% querem comprar uma casa nos próximos cinco anos; 45% desejam adquirir um carro também em um prazo de cinco anos.

o 80% dos millennials usam o celular para ajudar na decisão de compra quando estão em uma loja; 70% pegam o smartphone no meio de uma conversa para saber mais informações sobre algo que foi dito; 69% empregam dispositivos para acompanhar notícias; 84% checam seus telefones ao acordar.

 

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