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Banco Inter cria operação digital com pegada de Fintech

Guilherme Ximenes, diretor de TI do Banco Inter Guilherme Ximenes, diretor de TI do Banco Inter

 Instituição desencadeia um abrangente processo de transformação que abarca pessoas, processos e tecnologias

Para se distinguir no mercado, o Banco Inter traçou uma estratégia arrojada: estruturou uma operação inteiramente digital, ofertando serviços completos e gratuitos aos seus clientes. Ao materializar este projeto, a instituição trabalhou com o ímpeto inovador de uma Fintech, implementando um processo interno de transformação digital que abarcou pessoas, processos e tecnologias.

Dado o caráter e o perfil peculiares desta iniciativa, até hoje o Inter hesita em definir precisamente em que categoria seria mais correto enquadrá-lo. Trata-se, no fim das contas, de um banco ou de uma startup?

“Na verdade, nós nos enxergamos no meio-termo. Temos uma frente de inovação muito forte, que está no setor de tecnologia, e ao mesmo tempo estamos numa área altamente regulamentada pelo BC. Então nos posicionamos nesta intersecção entre Fintech e banco”, situa Guilherme Ximenes de Almeida, diretor de Tecnologia, em entrevista concedida ao portal de Executivos Financeiros.

O Banco Inter – sediado em Belo Horizonte (MG), ligado ao Grupo MRV Engenharia e acumulando quase 25 anos de história – havia percebido a existência de uma oportunidade no cenário competitivo da vertical financeira.

Não havia um player com uma operação totalmente digitalizada: “Além do mais, levou-se em consideração que boa parte da população era desbancarizada. Acabamos assim por implantar uma abordagem revolucionária. Até hoje, não existe no mercado uma oferta igual à nossa”.

A empreitada foi deflagrada a partir do zero, de início numa toada mais convencional. Em 2015, a abertura de contas via Web era apenas semidigitalizada. O cliente tinha que baixar o formulário pelo site, preenchê-lo, escaneá-lo e enviá-lo por e-mail para o back-office.

A fim de aprimorar este processo, entre março e abril de 2016, executou-se uma mudança para permitir que uma conta pudesse ser aberta inteiramente pelo aplicativo do banco, com os processos se dando 100% pela Web.

Foi um passo importante porque o número de contas abertas, de imediato, saltou de 50 por dia para 200 e, depois, para 500. De lá para cá, houve uma expressiva aceleração: de 20 mil contas em 2016, passou-se a 350 mil em 2017. Em setembro de 2018, foi ultrapassada a marca de um milhão de contas, para se chegar hoje ao total de aproximadamente 1,5 milhão.

Três pilares da transformação digital

Na base desta guinada estratégica e do crescimento registrado, explica Guilherme Ximenes, encontra-se um amplo processo de transformação digital levado adiante nos últimos três anos, englobando três pilares: cultura/pessoas, tecnologia e processos em TI.

Neste contexto, não havia um setor específico encarregado de inovar. “Acreditamos que a inovação pode ser protagonizada por colaboradores de todas as áreas, a começar pelo nosso presidente, uma pessoa muito ligada no mundo digital e às redes sociais, que lidera o nosso comitê de inovação”, frisa o diretor.

Um ganho que marcou os anos de 2016 e 2017 na organização foi a decisão de utilizar metodologias ágeis, como o DevOps e o Design Thinking, para desenhar produtos digitais, como cartões de crédito, câmbio e investimentos, entre outros.

Foi então abraçado como referência o modelo implantado na empresa Spotify, que preconiza uma nova cultura de engenharia, fundada na integração e colaboração entre os chamados “squads” (equipes que abrigam diferentes competências), entre outras premissas.

A melhora dos processos de tecnologia permitiu criar padrões e tratar mais eficazmente a parte de regras de negócios. Na gestão destes processos, criaram-se indicadores para acompanhar a performance de cada time. O Design Thinking foi implantado junto com as áreas de negócios, de sorte a colocar os clientes no centro das mudanças e, desta maneira, aperfeiçoar a usabilidade dos apps.

Contudo, ressalva Ximenes, para que se consiga otimizar a atividade produtiva, é imprescindível haver também uma arquitetura de software e de infraestrutura que propicie o desenvolvimento de uma maneira componentizada e desacoplada: “Enfatizamos o tempo inteiro que, para sermos ágeis, é preciso combinar processos de desenvolvimento, ferramental, infraestrutura e pessoas que facilitem a produção”.

Nesse sentido, mostrou-se igualmente decisiva a opção pela cloud computing em 2016. “Constatamos que não seria possível fazer um investimento local para depois partir para a nuvem. Além disso, não tínhamos noção das demandas futuras. A cloud trazia a vantagem de oferecer serviços sob demanda, atendendo ao crescimento das nossas necessidades”, pondera o diretor. A Amazon foi a parceira selecionada para fornecer soluções nesta área.

O Inter começou a colocar na nuvem aplicações simples, de caráter institucional, para depois fazer a migração também da parte transacional. No carnaval de 2018, todo o core bancário da instituição passou para o ambiente de cloud.

O acerto desta diretiva, salienta o executivo, pode ser confirmado quando se observa o rápido crescimento no número de contas abertas: “Se não fosse a elasticidade da nuvem, não teríamos conseguido atingir este volume”.

Aplicações resilientes e escaláveis

Vista em conjunto, a transformação digital no banco serviu de pano de fundo para gerar aplicações resilientes, escaláveis, com alta performance e velocidade, além de facilitar o processo de desenvolvimento. “Em razão das melhoras realizadas, hoje atendemos o cliente em regime de 24 x 7, propiciando a ele a mesma experiência que ele tem no Google e no Facebook”, complementa ele.

Diferentemente de outros bancos digitais, como o Next (Bradesco) ou Nubank, o Inter mantém em carteira não só os milênios, mas também públicos mais diversificados, como investidores com maior idade.

Para aferir a satisfação dos clientes, foi efetuado um levantamento avaliando pontos específicos da jornada deles. O resultado obtido, a juízo de Ximenes, é bastante positivo. Os indicadores são acompanhados muito de perto por várias áreas do banco, servindo de referência para procedimentos de melhoria contínua.

“Acreditamos que este trabalho nosso buscando eficiência na tecnologia e nos processos, além de gerar valor para o correntista, beneficia a sociedade ao não cobrarmos tarifas”, assinala o entrevistado.

Pesquisa do Inter verificou, a propósito, que os clientes do banco economizaram R$ 668,2 milhões em tarifas bancárias no ano de 2018. A base de cálculo foi o número de operações gratuitas realizadas por 1,45 milhão de pessoas no período. O levantamento considera o volume de transações efetivadas, custos de manutenção e valores cobrados no mercado para a utilização de um pacote completo de produtos e serviços.

Cada um dos correntistas deixou de pagar em média R$ 797,04 em tarifas bancárias, em média R$ 66,42 por mês. Da economia total, 49% corresponde às taxas de anuidade de cartão e de manutenção de conta e 51% a transações como saques, TEDs, emissão de boletos e outros serviços.

No quarto trimestre de 2018, o Banco Inter lançou quatro novos serviços: a Plataforma Aberta Inter para investidores, o Consórcio Imobiliário, a Proteção Financeira para Consignado e a Letra Imobiliária Garantida (LIG).

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