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Os desafios de ser um banco digital

Luis Henrique Guimarães Freitas, superintendente geral de TI do Banco Original Luis Henrique Guimarães Freitas, superintendente geral de TI do Banco Original

Não basta oferecer serviços digitais, é preciso ter processos que melhorem a experiência do cliente

A jornada de transformação digital impõe desafios para os bancos. Um deles consiste na busca do equilíbrio entre ter uma estrutura de operação leve como a de um fintech e mecanismos de regulação e de complaince fortes como a de um banco tradicional. Outro ponto crítico é a percepção de que, para ser digital, não basta oferecer serviços digitais: é preciso que os processos proporcionem experiência digital aos clientes, com fortes mecanismos de autenticação.

Com um patrimônio de R$ 2,2 bilhões, ativos de R$ 11,2 bilhões, uma carteira de crédito de R$ 6,44 bilhões e crescimento em torno de 15% ao mês, o Banco Original diz ter atingido esses objetivos. O banco, que surgiu no mercado com a proposta de ser um banco totalmente digital, não tem agência física e desde o início de sua operação teve a preocupação de construir uma arquitetura Open Banking.

“Estamos nessa jornada no momento para cumprir a nossa estratégia de ser um banco amigo das fintechs e das startups”, ressalta Luis Henrique Guimarães Freitas, superintendente geral de TI do Banco Original. Nesse sentido, o banco formalizou recentemente uma parceria com a PicPay e pretende firmar alianças com outras fintechs ao longo deste ano, como parte da estratégia de crescimento de sua operação.

O PicPay é um aplicativo disponível para celulares , que funciona como uma espécie de carteira digital. A ideia da parceria é oferecer opção de pagamento via cartão de crédito de forma totalmente digital, através da plataforma de cartões digital do Banco Original. Para tanto, o usuário do aplicativo não percisa ter conta no banco.

A experiência de uso é um indicador importante. Como os serviços bancários são praticamente os mesmos em todas as instituições financeiras, muito mais que um serviço, o cliente compra experiência. “Estamos falando da questão ‘experencial’. No digital as aplicações são leves, intuitivas e integradas com a inovação tecnológica”,  explica Freitas.

Embora tenham embarcados na onda da transformação digital, os bancos tradicionais na maioria das vezes oferecem apenas serviços digitais. Significa que os processos e a experiência dos clientes ainda não são digitais.  De acordo com o executivo do Banco Original, os bancos perceberam que se trata de um processo irreversível e, para não perderem espaço para os novos concorrentes que estão surgindo no mercado, adotaram como estratégia a realização de parcerias com fintechs.

O avanço da transformação digital coloca em xeque, também, o futuro das agências como canal de relacionamento com os clientes. Trata-se de uma estrutura física muito cara, que já não se justifica tendo em vista o crescimento das transações realizadas por meio da internet. Segundo Freitas, os dispositivos móveis concentram 90% das transações realizadas pelos clientes do Banco Original. Nos grandes bancos a taxa é similar. Por esse motivo, ele acredita que o canal agência tende a diminuir significativamente nos próximos anos.

A implementação de um governança ágil de tecnologia da informação, com métricas e indicadores bem objetivos, foi outro grande desafio enfrentado para dar suporte à operação no modelo totalmente digital. Como não possui agência física, o banco precisa dispor de mecanismos eficientes de controle e monitoramento das transações que os clientes realizam predominantemente via celular. “Temos um centro de excelência para resolver problemas que, por alguma razão, não foram solucionados no aplicativo ou pelo chatbot”, ressalta Paulo Bissacot, superintendente de governança de TI do Banco Original.

O aprimoramento da governança de TI continua. Segundo Bissacot, novas ações alinhadas às melhores práticas internacionais do mercado e às recomendações do Banco Central, que é o órgão regulador do setor no Brasil, estão sendo mapeadas e serão implementadas com o objetivo de melhorar as disciplinas e os mecanismos de controle para que os processos do banco continuem leves e ágeis.

O Banco Original está ensaindo os passos no modelo de computação em nuvem. Segundo Freitas, o banco pretende começar a estruturar projeto de construção de uma cloud privada e “quando se resolver a questão da segurança, talvez a gente parta para uma nuvem pública”.

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